مقاله پایش مشتری (جلب رضایت مشتری)

اختصاصی از اس فایل مقاله پایش مشتری (جلب رضایت مشتری) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

1- مقدمه :

صرف نظر از اینکه کدام یک از روش
های اندازه گیری رضایت مشتری را برگزینیم ، چندین گام مشترک را در استفاده از روش
های گوناگون باید طی کنیم.

برای اندازه گیری رضایت مشتری،
مسلماً ابتدا باید از نظر مشتری چه چیزهایی اهمیت دارد از بین این چیزهای مهم،
کدام یک مهمترین ها هستند. (چرا که برای استفاده بهینه از پرسشنامه باید تعداد
محدودی سؤال طراحی کرده افزایش بی رویه سؤالات ، صحت جوابها را زیر سؤال می برد
چرا که مشتری از جواب دادن خسته می شود). پس این مهمترین ها در معرض آزمایش قرار
می گیرند و با روش های گوناگون پایش مشتری از جمله پرسشنامه اطلاعات مشتری گردآوری
می شود و سپس تجزیه و تحلیل و اقدامات اصلاحی انجام می‌شود.

برای گردآوری اطلاعات مشتریان در هر
مرحله ابزارهای مناسبی وجود دارد که در این گفتار به بررسی آنها می‌پردازیم. به
خصوص در مورد پیمایش مشتری از طریق پرسشنامه که به عنوان مهمترین ابزار در زمینه
گردآوری کمی نظرات مشتری شناخته می‌شود، روشهای گوناگون استفاده از پرسشنامه انواع
پرسشنامه و نحوه طراحی درست و انواع امتیازدهی های پرسشنامه را در ادامه صحبت
خواهیم کرد.

2- پایش رضایت مشتریان چگونه انجام
می شود؟

برای پایش رضایت مشتریان (داخلی و
خارجی) به ترتیب زیر عمل می شود.

3- روش های گوناگون جمع آوری
اطلاعات مشتریان

روشهای گوناگون و بسیار متنوعی در
زمینه گردآوری اطلاعات مشتریان وجود دارد که هر کدام برای جمع آوری دسته ای
اطلاعات می تواند بسیار مفید باشد اما بکارگیری نابجای آنها دستاوردهای تحقیق را
دچار تردید خواهد کرد. برای مثال تشکیل گروههای متمرکز برای تحقیقات کیفی مناسبند
در حالیکه نتایج به دست آمده از آن را به هیچ عنوان نمیتوان از لحاظ کیفی مورد
تجزیه و تحلیل قرار داد.

برای تسلط بیشتر به بحث و تشخیص محل
مورد استفاده هر یک از این روشها ابتدا مفهوم تحقیقات کیفی و کمی را مورد بحث قرار
می دهیم.

3-1 ) تحقیقات کمی و کیفی :

تحقیقات کیفی به معنای جمع آوری حجم
بزرگی از اطلاعات از تعداد معدودی افراد است. مطالعات اکتشافی که جهت جمع آوری
اطلاعات کیفی مشتریان انجام می شود از این نوعند. در این نوع مطالعات سعی می شود
تا موضوعات قابل توجه مشتری و درجه اهمیت نسبی آنها تعیین شود. از نتایج این
مطالعات برای تعیین سؤالات پرسشنامه استفاده می‌شود. در واقع این مطالعات ما را
قادر خواهد ساخت تا در پرسشنامه های خود سؤالات درستی مطرح کنیم. استفاده از
مصاحبه های عمیق و تشکیل گروههای متمرکز از جمله روشهای کیفی مورد استفاده در
مطالعات اکتشافی هستند. از نتایج تحقیقات کیفی برای آنالیز آماری نمی توان استفاده
کرد. مطالعات کمی که تحقیقات اصلی نظرسنجی ها هستند نتایج عددی قابل اعتمادی از نظر
آماری از دیدگاههای مشتریان تولید می کنند. مطالعات کمی به معنای جمع آوری حجم
کوچکی از اطلاعات از تعداد بسیار زیادی از افراد می باشد. روشهای گوناگون برای
انجام این مطالعات وجود دارد که پیمایش مشتری از طریق پرسشنامه محبوب ترین آنهاست.
در این روش به دلیل بالا بودن تعداد نمونه ها ، نتایج آماری قابل اعتمادی به دست
می آید.

3-2 ) روش جمع آوری اطلاعات
مشتریان :

به دلیل کاربرد وسیع روشهای کیفی
مصاحبه های عمیق و گروههای متمرکز و نیز روش پیمایش مشتری در مطالعات CSM در ادامه به صورت مشروح به بررسی عمیق تر این روشها می‌پردازیم.

الف ) مصاحبه های عمیق :

روشهایی که تا حال ذکر شد عموماً در
تحقیقات CSM به طور کلی و به طور اخص در مطالعات CSI مورد استفاده قرار نمی گیرند در واقع مطالعات اکتشافی نقطه شروع
تمامی مطالعات CSM هستند. با انجام این تحقیقات مهمترین موضوعات از دیدگاه مشتری که
رعایت آنها به رضایت مشتری منجر خواهد شد شناسایی می شوند.

مصاحبه های عمیق و تشکیل گروههای
متمرکز یا گروههای رویکرد عموماً گزینه های مطرح برای این کارند.

کنش پژوهی بررسی رابطه بین رشته تحصیلی با رضایت شغلی معملین مقطع متوسطه اول شهید کسائیان و شهید دانشجو

اختصاصی از اس فایل کنش پژوهی بررسی رابطه بین رشته تحصیلی با رضایت شغلی معملین مقطع متوسطه اول شهید کسائیان و شهید دانشجو دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلود کنش پژوهی بررسی رابطه بین رشته تحصیلی با رضایت شغلی معملین مقطع  متوسطه اول   با فرمت ورد و قابل ویرایش تعدادصفحات75

چکیده طرح پژوهشی:
 به اعتقاد بسیاری از صاحب نظران از میان همه مفاهیمی که متخصصان رفتار سازمانی، مدیریت و روانشناسان سازمان و صنعتی در موقعیت های مختلف مورد مطالعه قرار داده اند، رضایت شغلی از مهمترین زمینه های پژوهشی بوده است. اهمیت رضایت شغلی از یک سو به دلیل نقشی است که در بهبود و پیشرفت سازمان و نیز بهداشت و سلامت نیروی کار دارد و از دگرسو، به علت آن است که مفهوم رضایت شغلی علاوه بر تعاریف و مفهوم پردازیهای متعدد و گاه پیچیده، محل تلاقی و نیز سازه مشترک بسیاری از حوزه های علمی مانند روانشناسی، مدیریت، جامعه شناسی و حتی اقتصاد و سیاست بوده است. به همین دلیل دیدگاه ها و مفهوم سازیهای (conceptualization) متعدد و گاه متناقضی درباره آن شکل گرفته و توسعه یافته است. یکی از جدیدترین نظریه ها در این باره متعلق به ترز (2000) است. ترز (Terez) در نظریه خود تحت عنوان «جستجوی معنا در محیط کار» تلاش کرده است از دیدگاه روانشناختی عواملی را که می تواند به محیط های کاری و سازمانی معنا بخشیده و آنها را مطلوب سازد شناخته و راه های عملی ساختن آنها را تبیین کند. مقاله حاضر سعی دارد هر یک از این عوامل را همراه با دیدگاه سایر صاحب نظران و نظریه پردازان به اختصار توصیف کند.
 
مقدمه:
آیا حقیقتاً چیزی در محیط کار وجود دارد که آن را بامعنا سازد، اگر چنین است چگونه می توان آن را شناخت، احساس کرد و یا به وجود آورد، اکثر نظریه پردازان رضایت شغلی، در تلاش برای پاسخ به این گونه پرسشها به تبیین نظری رضایت شغلی و عوامل سازنده آن پرداخته اند. از جمله موخرترین این نظریه پردازان ترز (2000) است. به اعتقاد وی بیشتر مفاهیم و تبیین هایی که در پیشینه مطالعاتی رضایت شغلی وجود دارد بر پایه: 1) دیدگاه های اولیه فرد درباره ی محیط کار 2) نظریه های گوناگون روانشناسی و مدیریت 3) فنون مبتنی بر تلقین های روان شناختی قرار دارد. اما هیچ کدام نمی تواند تبیین کنند. تمامی مولفه های پیچیده رضایت شغلی باشد بلکه چیزی بیشتری وجود دارد که وی به آن «پروژه معنا در کار MeaNinof workproject)) می گوید. ترز با به کارگیری روش های گوناگون پژوهشی و آماری بسیاری از جوانب ابعادی که می تواند یک محیط کاری را بامعنا و رضایت بخش سازد، مشخص کرد. او علاوه بر استفاده از روش های مصاحبه، مشاهده و مقیاسهای سنجش رضایت شغلی از آزمودنی های خود پرسش های کلی و متعددی به عمل می آورد که تمامی آن ها بر پایه یافتن معنا در محیط کار قرار داشت مانند: یک کار بامعنا را چگونه تعریف می کنید، آیا معنا داشتن کار و حرفه با رضایت شغلی تفاوت دارد، بامعناترین و کم معناترین تجربه کار خود را چه می دانید، چگونه می توان معنای بیشتری و بهتری در زندگی کاری ایجاد کرد. پاسخ به پرسش های بالا و داده هایی که از روش های گوناگون پژوهشی به دست آمده، معنای تجزیه و تحلیل های ترز قرار گرفت و سرانجام به تعیین عواملی در محیط کار منجر شد که وی آنها را «کلیدهای رضایت شغلی» نامید. به اعتقاد او هر یک از کارکنان مجموعه ای از عوامل را در اختیار دارند که به وسیله آنها نیاز معنا بخشیدن به تجربه های شغلی خویش را برآورده می سازند. این عوامل بسیار شبیه به کلیدهایی است که همیشه همراه خود دارند. کلیدهای اصلی می توانند احساس عمیق هدف دار بودن، خلاقیت و یافتن فرصت برای برقراری ارتباط های موثر برای یک فرد و احساس مالکیت، چالشهای متعدد و هماهنگی خوب با سازمان برای افراد دیگر، باشد. ترز در مجموع 22 کلید (عامل) اصلی رضایت شغلی را مشخص و شرایط فقدان و ایجاد هر یک را به تفصیل بیان می کند.

بررسی عوامل مؤثر بر کاهش میزان رضایت شغلی کارکنان بانک صادرات ایران

اختصاصی از اس فایل بررسی عوامل مؤثر بر کاهش میزان رضایت شغلی کارکنان بانک صادرات ایران دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بخشی از متن اصلی:
در تحقیقی که در یکی از بانکهای دولتی (بانک ملت) انجام شده است تأثیر یک سری از عوامل مؤثر بر رضایت شغلی را مورد بررسی قرار داده و نتایج حاصل از این تحقیق به شرح زیر است.
1- نوع استخدام (رسمی و قرار دادی) بعنوان متغیر مستقل و رضایت شغلی بعنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است. تحلیل و واریانس داده‌ها نشان می‌دهد که بین دو گروه رسمی و قرار دادی از نظر میزان رضایت شغلی تفاوت معناداری وجود دارد و بطور کلی میانگین رضایت شغلی کارکنان رسمی از کارکنان غیر رسمی بیشتر است.
2-3) چکیده تحقیق دوم
در تحقیقی که توسط یکی از کارمندان کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران با مدرک کارشناسی ارشد صورت گرفته است.
عوامل موثر بر میزان رضایت شغلی کارکنان با توجه به متغیرهای مستقلی مانند امنیت شغلی و نحوه مدیریت افراد ملفوق بررسی گردید، و نتایج زیر اخذ گردیده است.
    امنیت شغلی که بعنوان یک متغیر مستقل و رضایت شغلی بعنوان یک متغیر وابسته در نظر گرفته شده است. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که ضریب همبستگی بین آنها مثبت، مستقیم و معنی دار است بعبارتی کسانیکه احساس امنیت شغلی بیشتری اظهار میدارند. همزمان احساس رضایت شغلی بیشتری ابراز می‌دارند.
    یافته‌های تحقیق فوق نشان می‌دهد که کارمندانی که شیوه مدیریت را پدرانه درک می‌نمایند رضایت شغلی بیشتری دارند و میان مدیریت خود کامه و رضایت شغلی رابطه معکوس و همبستگی منفی وجود دارد.
2-4) چکیده تحقیق سوم
در تحقیقی به منظور مقایسه رضایت شغلی، تعهد سازمانی و همبستگی آنها با منحنی از ویژگیهای فردی در بانک صادرات منطقه شرق تهران نتایجی بدست آمده بشرح زیر است.
در این پژوهش به دو ضرورت اصلی عامل انسانی که امروزه از جمله مسائل اصلی مورد توجه صاحب نظران علوم رفتاری و مدیریت منابع انسانی به شمار می‌رود یعنی رضایت شغلی و تعهد سازمانی که بعنوان نگرشهای شغلی مطرح هستند پرداخته می‌شود. این متغیرها در سطح کارمندان حوزه ستادی منطقه شرق تهران صورت گرفته است.
سؤال اصلی این بوده است که: آیا تفاوت معناداری بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی افراد تحت سرپرستی وجود دارد؟
همچنین آیا تفاوت معناداری میان مؤلفه‌های رضایت شغلی و تعهد سازمانی افراد تحت سرپرستی وجود دارد؟
نتایج نشان داد که در کل نمونه تحت سرپرستی (کارکنان ستادی) ازنظر مقایسه میانگین رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان در سطح بالاتری بودند.
همچنین برای بررسی رابطه بین متغیرهای تحقیق با استفاده از آزمون تحلیل واریانس نتایج زیر بدست آمد:
    بین تعهد سازمانی در نمونه تحت سرپرستی تفاوت معناداری وجود نداشت.
    بین خرده مقیاسهای تعهد سازمانی در نمونه‌های تحت سرپرستی تفاوت معناداری مشاهده نشد.
بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی در نمونه‌های تحت
فهرست مطالب
    مقدمه و کلیه واژه
    ارائه مدل تحقیق
    پیشگفتار
    چکیده تحقیق
    رئوس مطالب
    نتیجه
    منابع – مآخذ و پیوست‌ها


این فایل به همراه چکیده، فهرست مطالب، متن اصلی و منابع با فرمت  docx(قابل ویرایش) در اختیار شما قرار می گیرد.
تعداد صفحات:45

پایان نامه رشته علوم اجتماعی بررسی رابطه نگرش مذهبی با رضایت از زندگی زناشویی در شهرستان ابهر

اختصاصی از اس فایل پایان نامه رشته علوم اجتماعی بررسی رابطه نگرش مذهبی با رضایت از زندگی زناشویی در شهرستان ابهر دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلودپایان نامه آماده

دانلود پایان نامه رشته علوم اجتماعی بررسی  رابطه  نگرش مذهبی با رضایت از زندگی زناشویی در شهرستان ابهر با فرمت ورد و قابل ویرایش تعداد صفحات 58

چکیده

در پژوهش حاضر به بررسی ارتباط بین نگرش مذهبی و رضایت از زندگی زناشویی می پردازیم. فرضیه اصلی این پژوهش عبارت است از اینکه بین نگرش مذهبی و رضایت از زندگی زناشویی رابطه وجود دارد و فرضیه های فرعی این پژوهش عبارت است از اینکه بین پایگاه اجتماعی زوجین ،بین سطح تحصیلات و بین آموزشهای قبل از ازدواج با رضایت از زندگی زناشویی رابطه وجود دارد. برای بررسی این پژوهش 60 نفر مرد و زن متاهل با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند و از طریق پرسشنامه افراد گروه نمونه مورد ارزیابی قرار گرفتند و جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش همبستگی استفاده شد. نتایج این تحلیل نشان داد که بین نگرشهای مذهبی و رضایت از زندگی زناشویی رابطه معناداری وجود دارد ،همچنین بین پایگاه اجتماعی افراد و آموزشهای قبل از ازدواج  با  رضایت از زندگی زناشویی رابطه وجود دارد اما بین سطح تحصیلات  و رضایت از زندگی زناشویی رابطه معنا داری وجود ندارد.

مقدمه

خانواده این واحد به ظاهر کوچک اجتماعی، از ارکان عمده واز نهادهای اصلی هر جامعه به شمار می رود و در واقع هر خانواده را باید خشت بنای جامعه و کانون اصلی حفظ سنت و رسوم و ارزشهای والا و مورد احترام و شالوده مستحکم مناسبات پایدار اجتماعی و روابط خویشاوندی، مبدأ بروز و ظهورعواطف انسانی و کانون صمیمانه ترین روابط میان افراد، و مهد پرورش فکر و اندیشه و اخلاق و تعالی روح انسانی به حساب آورد.  ازدواج فرایندی است که از کنش متقابل بین زن و مرد که برخی شرایط قانونی را تحقق بخشیده اند و مراسمی برای برگزاری زناشویی خود بر پا داشته اند و به طور کلی عمل آنها مورد پذیرش قانون قرار گرفته است و این فرایند ازدواج نام دارد. ...

فهرست
فصل اول
چکیده.. ..........................................................................2 مقدمه............. ... ....................... . ....... ...3
بیان مساله................. .................... .........5
پیشینه تحقیق........ ..................................... .6
اهمیت تحقیق........... ........................ ...........9
اهداف تحقیق،روش تحقیق...... .......................11
روش تحقیق..... .................................. ........11
فرضیه های تحقیق..... ..................................11
تعاریف عملیاتی و علمی متغیر های تحقیق........12
فصل دوم
تعریف دین........... .....................................15
دیدگاه درونی وبیرونی دین........... ...................15
تعاریفی از دانشمندان غربی درباره دین...................15
تعریف مذهب........ ..........................................19
مفهوم نگرش...... ................................................20
نگرش مذهبی....... ...............................................21
جامعه شناسی و مذهب........ .........................22
نقش روانی مذهب....... .......................................23
نقش اجتماعی مذهب...... ...................................23
آثار مذهب در زندگی................ .........................25
اهداف و اهمیت ازدواج............ ...........................26
اهداف و انگیزه ازدواج........... .............................27
تعریف رضایت......... .................................. ... 30
تعریف رضایتمندی زناشویی............... ..............31
عوامل موثر در رضایتمندی زناشویی................ ...31
فصل سوم
طرح تحقیق......  .......... .......................... ........36
جامعه آماری............ ................................... .....36
نمونه گیری........ .........................................36
ابزار پژوهش.... ......................................36
اعتبار و روایی ابزار.............. ............................36
شیوه اجرای تحقیق.......... ................................37
فصل چهارم
جداول دادهای
پرسشنامه........ .............................. ........39

فصل پنجم
نتیجه گیری....... ...........................................54
محدودیتها......... .... ........... ........................56
فهرست منابع
پرسشنامه

پایان نامه رشته روانشناسی رابطه خویشتن پنداری و رضایت شغلی دبیران در سطح دبیرستان استان زنجان

اختصاصی از اس فایل پایان نامه رشته روانشناسی رابطه خویشتن پنداری و رضایت شغلی دبیران در سطح دبیرستان استان زنجان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلود پایان نامه آماده

پایان نامه رشته روانشناسی رابطه خویشتن پنداری و رضایت شغلی دبیران در سطح دبیرستان استان زنجان با فرمت ورد و قابل ویرایش تعداد صفحات 103

 چکیده :

هدف از تحقیق حاضر بررسی رابطه بین خویشتن پنداری و رضایت شغلی دبیران در سطح دبیرستان استان زنجان می باشد که فرضیه عنوان شده عبارتند از میزان خویشتن پنداری و رضایت شغلی دبیران تفاوت خویشتن پنداری دبیران زن و مردتفاوت و رضایت شغلی دبیران زن و مرد که جامعه مورد مطالعه عبارتند از دبیران زن و مرد که 40 نفر عنوان نمونه انتخاب گردیده که جهت آزمون فرضیه ها از روش آماری استباطی و ضریب همبستگی پیرسون و T متغیر مستقل استفاده گردیده که نتایج به دست آمده نشان می دهد بین خویشتن پنداری و رضایت شغلی رابطه معنی داری وجود دارد و رضایت شغلی در بین دبیران زن بیشتر از دبیران مرد است و همین طور خویشتن پنداری دبیران زن نسبت به دبیران مرد بیشتر است.    

  مقدمه : 

  با پیشرفت جامعه امروزی و توسعه بروکراسی در نظامهای شغلی یکی از عمده ترین و شاید جنجال برانگیزترین مفاهیمی که از یک سو تلاشهای نظری و بنیادی بسیاری را به خود معطوف ساخته و از سوی دیگر در تمامی سطوح مدیریت و منابع نیروی انسانی سازمانها اهمیت زیادی پیدا کرده رضایت شغلی است – اهمیت این موضوع از یک سو به دلیل نقشی است که این سازه در پیشرفت و بهبود سازمان و نیز بهداشت و سلامت نیروی کار دارد و از سوی دیگر علاوه بر تعاریف متعدد، سازه مشترک بسیاری از حوزه های علمی از جمله آموزش و پرورش، روان شناسی، مدیریت، جامعه شناسی، اقتصاد و حتی سیاست می باشد – جامعه جهانی به نهاد تعلیم و تربیت به عنوان نهادی ارزشمند می نگرد و می کوشد تا دامنه های سرمایه گذاری در این نهاد را گسترش و توسعه دهد بسیاری از متخصصان و مدیران آموزش به این مهم واقف گردیده اند که نظام آموزش همانند یک سیستم است که ایجاد خلل در هر بخش از این سیستم می تواند عملکرد کل سیستم را با مشکل مواجه سازد – بدیهی است با توجه به اهمیت شغل معلمی در پرورش استعدادها و تربیت نیروی انسانی کارآمد جهت ساختن آینده ای روشن و موافق، خودشناسی و بررسی جهانی بینی این گروه و در نتیجه رضایت شغلی حاصله از اهمیت خاصی برخوردار می باشد که این پژوهش سعی بر آن دارد به بررسی این مهم بپردازد.