موضوع: بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی با استفاده از مدل کانو
رشته: مدیریت
فرمت: word با قابلیت ویرایش مطالب
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده تحقیق : 1
فصل اول 2
(کلیات تحقیق) 2
مقدمه 3
تشریح و بیان مسئله 5
الزامات اساسی 6
الزامات عملکردی 7
الزامات انگیزشی 8
اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 9
اهداف اساسی تحقیق 13
• قلمرو زمانی 14
سؤال اصلی تحقیق 14
متغیرهای تحقیق 15
تعریف مفهومی واژه ها 16
فصل دوم 18
(ادبیات نظری) 18
پیشینه تحقیق 19
بخش دوم : بررسی ادبیات رضایت مشتریان 20
پاسخ : نوع و شدت آن 21
تأکید پاسخ 21
زمان پاسخ 21
تعاریف مفهومی و عملیاتی درادبیات رضایت مصرف کننده 22
مفهوم محصول 29
ویژگی خدمات و خدمات بانکی 32
الف ) ناملموس بودن 33
تفکیک ناپذیری 34
عدم امکان ذخیره سازی و انبار کردن خدمات 35
د) بی ثباتی کیفیت خدمات 36
ه) مسئولیت امانتداری 37
و ) جریان دو طرفه اطلاعات 37
آمیخته بازاریابی خدمات 38
شعار بانک های ایرانی 40
کارکنان 42
آشنایی با روش و مدل کانو 44
مدل رضایت مشتریان کانو 45
ویژگی های الزامات اساسی 46
الزامات عملکردی 47
الزامات انگیزشی 47
تاریخچه بانک و بانکداری در ایران 49
تغییر سیستم بانکداری 50
طرح تحقیق 52
الف ) دسته بندی تحقیقات بر اساس هدف 52
ویژگی های تحقیقات کاربردی 52
ب ) دسته بندی تحقیقات بر حسب نحوه گردآوری داده ها ( طرح تحقیق ) 52
تحقیق توصیفی ( غیر آزمایشی ) 53
تحقیق پیمایشی 53
آزمودنی ها 54
حسابهای قرض الحسنه 54
حسابهای سرمایه گذاری 54
تسهیلات اعطایی 54
خدمات ارزی 54
خدمات ویژه 54
تعیین حجم نمونه 55
روش نمونه گیری 56
ابزار گردآوری اطلاعات 56
اجرای مقیاس کیفیت خدمت 57
عوامل محسوس 57
قابل اعتماد بودن 57
واکنش پذیری ( پاسخگو بودن ) 57
اطمینان 58
همدلی 58
قابلیت اعتماد پرسشنامه 58
قابلیت اعتبار پرسشنامه 59
روش های تحلیل داده ها 59
•بررسی مشکلات به جای خواسته های مشتریان 60
گام دوم: تهیه پرسشنامه 61
گام سوم : مصاحبه کردن با مشتریان 63
گام چهارم : ارزیابی و تعبیر نتایج 63
ارزیابی نتایج بر مبنای فراوانی 64
قانون ارزیابی M>O>A>I 64
فصل چهارم 65
(روش گردآوری داده ها) 65
فصل پنجم 84
(پیشنهادات) 84
نتیجه گیری و پیشنهادات 85
بخش اول 85
نام افراد را بکار ببرید 87
از کلمه متشکرم استفاده کنید 87
بخش دوم 90
منابع 94
چکیده تحقیق :
یکی از عوامل محیطی اثر گذار بر سازمانها مشتریان آن هستند، صاحبنظران مدیریت ، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و اولویترین مدیریت سازمانها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب نظر مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند.در حقیقت، یکی از پیش شرطهای موفقیت سازمانها و شرکت ها ، قرار دادن مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در سرلوحه سازمان می باشد. شناخت کامل مشتری ، مقدم شمردن وی و ارائه خدمات کیفی از جمله عوامل موفقیت در بازار کسب و کار امروز است.
تعبیری که امروزه از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشته ، کاملاً متفاوت است. بدین معنی که مشتری دیگر خریدار صرف کالا یا خدمات نیست، بلکه یک عضو فعال و تاثیر گذار در کلیه فعالیتهای تجاری به شمار می رود. بنابراین داشتن استراتژی نوین، توجه به نکات مهم در برقراری، حفظ و گسترش روابط با مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در تمام مراحل،کارایی و اثربخش یک سازمان را در تحقق اهداف مشتری محور افزایش می دهد و در بلند مدت پایگاهی از مشتریان وفادار به ارمغان خواهد آورد.واژه های مشتری و رضایت مشتری در سازمانهای خدماتی ، خصوصاً بانکها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا، اهمیتی دو چندان می یابد. ارائه خدمات مختلف بانکی به منظور حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید و در نهایت کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی، بیانگر این اهمیت است.
سودمندترین و مناسبترین استراتژی برای بانکها مشتری مداری است. در حقیقت این جمله را قدری قوی تر می توان بیان کرد و گفت که بنیان و اساس نظام بانکی مشتری است. یک مشتری در بانک حداقل مساوی یک دارایی است. امروز بانکداری موظف است خود را در آیین وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک نماید و کاری کند که مشتری از سازمانش رضایت کامل داشته باشد.
این تحقیق به دنبال بررسی موضوع عوامل تعیین کننده رضایت مشتریان در جریان روابط بانکیشان می باشد.
رشته: مدیریت
فرمت: word با قابلیت ویرایش مطالب
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده تحقیق : 1
فصل اول 2
(کلیات تحقیق) 2
مقدمه 3
تشریح و بیان مسئله 5
الزامات اساسی 6
الزامات عملکردی 7
الزامات انگیزشی 8
اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 9
اهداف اساسی تحقیق 13
• قلمرو زمانی 14
سؤال اصلی تحقیق 14
متغیرهای تحقیق 15
تعریف مفهومی واژه ها 16
فصل دوم 18
(ادبیات نظری) 18
پیشینه تحقیق 19
بخش دوم : بررسی ادبیات رضایت مشتریان 20
پاسخ : نوع و شدت آن 21
تأکید پاسخ 21
زمان پاسخ 21
تعاریف مفهومی و عملیاتی درادبیات رضایت مصرف کننده 22
مفهوم محصول 29
ویژگی خدمات و خدمات بانکی 32
الف ) ناملموس بودن 33
تفکیک ناپذیری 34
عدم امکان ذخیره سازی و انبار کردن خدمات 35
د) بی ثباتی کیفیت خدمات 36
ه) مسئولیت امانتداری 37
و ) جریان دو طرفه اطلاعات 37
آمیخته بازاریابی خدمات 38
شعار بانک های ایرانی 40
کارکنان 42
آشنایی با روش و مدل کانو 44
مدل رضایت مشتریان کانو 45
ویژگی های الزامات اساسی 46
الزامات عملکردی 47
الزامات انگیزشی 47
تاریخچه بانک و بانکداری در ایران 49
تغییر سیستم بانکداری 50
طرح تحقیق 52
الف ) دسته بندی تحقیقات بر اساس هدف 52
ویژگی های تحقیقات کاربردی 52
ب ) دسته بندی تحقیقات بر حسب نحوه گردآوری داده ها ( طرح تحقیق ) 52
تحقیق توصیفی ( غیر آزمایشی ) 53
تحقیق پیمایشی 53
آزمودنی ها 54
حسابهای قرض الحسنه 54
حسابهای سرمایه گذاری 54
تسهیلات اعطایی 54
خدمات ارزی 54
خدمات ویژه 54
تعیین حجم نمونه 55
روش نمونه گیری 56
ابزار گردآوری اطلاعات 56
اجرای مقیاس کیفیت خدمت 57
عوامل محسوس 57
قابل اعتماد بودن 57
واکنش پذیری ( پاسخگو بودن ) 57
اطمینان 58
همدلی 58
قابلیت اعتماد پرسشنامه 58
قابلیت اعتبار پرسشنامه 59
روش های تحلیل داده ها 59
•بررسی مشکلات به جای خواسته های مشتریان 60
گام دوم: تهیه پرسشنامه 61
گام سوم : مصاحبه کردن با مشتریان 63
گام چهارم : ارزیابی و تعبیر نتایج 63
ارزیابی نتایج بر مبنای فراوانی 64
قانون ارزیابی M>O>A>I 64
فصل چهارم 65
(روش گردآوری داده ها) 65
فصل پنجم 84
(پیشنهادات) 84
نتیجه گیری و پیشنهادات 85
بخش اول 85
نام افراد را بکار ببرید 87
از کلمه متشکرم استفاده کنید 87
بخش دوم 90
منابع 94
چکیده تحقیق :
یکی از عوامل محیطی اثر گذار بر سازمانها مشتریان آن هستند، صاحبنظران مدیریت ، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و اولویترین مدیریت سازمانها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب نظر مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند.در حقیقت، یکی از پیش شرطهای موفقیت سازمانها و شرکت ها ، قرار دادن مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در سرلوحه سازمان می باشد. شناخت کامل مشتری ، مقدم شمردن وی و ارائه خدمات کیفی از جمله عوامل موفقیت در بازار کسب و کار امروز است.
تعبیری که امروزه از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشته ، کاملاً متفاوت است. بدین معنی که مشتری دیگر خریدار صرف کالا یا خدمات نیست، بلکه یک عضو فعال و تاثیر گذار در کلیه فعالیتهای تجاری به شمار می رود. بنابراین داشتن استراتژی نوین، توجه به نکات مهم در برقراری، حفظ و گسترش روابط با مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در تمام مراحل،کارایی و اثربخش یک سازمان را در تحقق اهداف مشتری محور افزایش می دهد و در بلند مدت پایگاهی از مشتریان وفادار به ارمغان خواهد آورد.واژه های مشتری و رضایت مشتری در سازمانهای خدماتی ، خصوصاً بانکها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا، اهمیتی دو چندان می یابد. ارائه خدمات مختلف بانکی به منظور حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید و در نهایت کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی، بیانگر این اهمیت است.
سودمندترین و مناسبترین استراتژی برای بانکها مشتری مداری است. در حقیقت این جمله را قدری قوی تر می توان بیان کرد و گفت که بنیان و اساس نظام بانکی مشتری است. یک مشتری در بانک حداقل مساوی یک دارایی است. امروز بانکداری موظف است خود را در آیین وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک نماید و کاری کند که مشتری از سازمانش رضایت کامل داشته باشد.
این تحقیق به دنبال بررسی موضوع عوامل تعیین کننده رضایت مشتریان در جریان روابط بانکیشان می باشد.
دانلود پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی با استفاده از مدل کانو