فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد
تعداد صفحات این مقاله 337 صفحه
پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید
موضوع تحقیق
موضوع تحقیق بررسی و مستند سازی فرآیندها در راستای بهبود در دفتر قراردادهای آب خراسان میباشد.
همچنین تحلیل نتایج با استفاده از روش‌‌های آماری و ارائه پیشنهادات برای بهبود وضعیت فرآیندها در این تحقیق مد نظر قرار می‌‌گیرد.
1-2- تشریح و بیان موضوع
از میان عوامل بسیاری که یک سازمان را تحت تاثیر قرار می‌‌دهند. مشتری یا ارباب رجوع به عنوان علت وجودی و ادامه حیات سازمان از اهمیت خاصی برخوردار است. بر مبنای نظریه مدیریت کیفیت فراگیر مقصد درست سازمان، مشتری محوری و رضایت مشتری است.
شرکت های موفق سعی می‌‌نمایند بین استراتژیهای سازمان و نیازهای مشتریان تعادل و همگرایی برقرار نمایند و در روند طراحی و ارائه محصول و خدمات به تامین حداکثر رضایت مشتری توجه اساسی مبذول نمایند.
در حال حاضر مشتری گرایی در موفقیت هر حرکت صنعتی و خدماتی، به عنوان یکی از اصول اساسی و بنیادین مدیریت به شمار می‌‌رودالبته مشتری فقط به افراد خارج سازمان، که محصول یا خدمت سازمان را خریداری می‌‌کنند اطلاق نمی‌‌شود بلکه مشتری در طول فرآیند تولید یا خدمت به طور مستمر حضور دارد و هر قسمت از سازمان که مواد محصول و یا خدمتی را از قسمت دیگر سازمان دریافت کند به عنوان مشتری قلمداد می‌‌گردد.
دیدگاه جلب رضایت مشتریان داخلی یا خارجی و استفاده از این روش ارزشیابی که تا چه حد مشتریان باور دارند که خواسته هایشان برآورده گردد، از خط مشی‌‌های بسیار مهم و کارآمد برای تضمین بقای هر سازمان است .
وضعیت دنیای بازرگانی امروز ایجاب می‌‌نماید که تولید کنندگان و ارائه دهندگان خدمات همواره کیفیت کالاها و خدمات را افزایش داده و نیاز مشتریان خود را تامین نمایند. این تامین نیاز منجر به رضایت مندی مشتریان از ارائه خدمات می گردد . از آنجا که تاَمین رضایت مندی از نظر دفترقراردادهای این شرکت حائز اهمیت است و این دفتر به دنبال راه کارهایی جهت تسهیل در ارائه خدمات به متقاضیان میباشد تا از طریق آن بتواند رضایت مندی را بواسطه مناسب بودن فرآیندها افزایش دهد، لذا ایجاب می‌‌نماید که به صورت علمی مؤلفه‌‌های مورد نظر را شناسایی کرده و در صدد سنجش آنها برآید.
شرکت سهامی آب منطقه‌‌ای خراسان در مقایسه با سایر شرکتها آب منطقه ای در سطح کشور از جایگاه نسبتاً خوبی به لحاظ عملکرد قراردارد و در ارزیابی سالهای اخیر صنعت آب و برق این شرکت رتبه‌‌های ممتازی را کسب نموده است. این همه خود ناشی از پاسخ درست سازمان به تغییرات محیطی و شناخت تهدیدها و فرصتها بوده است. که همواره با نیاز مردم و در جهت مناسب بودن و رضایت مندی مشتریان صورت گرفته است. شیوه های زندگی در حال تغییر مصرف کنندگان و تحولات فنی و کاهش منابع، فشارهایی را بر این شرکت تحمیل می‌‌کنند. مدیران شرکت می‌‌بایست با بررسی همه جانبه چالش‌‌ها و فشارهای محیطی نسبت به بهینه سازی فعالیت‌‌های شرکت در راستای رضایت مندی مشتریان اقدام نمایند.
عوامل مؤثر مناسب بودن انجام فرآیند ها جهت مشتریان این دفتر بسیار زیاد است که از آن میان می‌‌توان به، کیفیت در انجام فرآیندها، سرعت در انجام فرآیندها، دقت در انجام فرآیندها، قانونمندی و ضابطه مداری، اطلاع رسانی به هنگام، سهولت دسترسی به خدمات، مهارت کارکنان، منعطف بودن اجرای کارها، رضایت مندی کارکنان از مدیریت این دفتر، نظم و ارائه تسهیلات بیشتر جهت انجام فرآیند ها اشاره کرد.
در این تحقیق سعی میشود از بین عوامل فوق الذکر، آنهایی را که اهمیت بیشتری دارند، مشخص شوند، تا شاید گامی هر چند ناچیز در جهت افزایش آگاهی مدیران و پرسنل شرکت در راستای بهبود وضعیت موجود این دفتر و افزایش سطح رضایت مندی مشتریان انجام پذیرد.
1-3- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق
رضایت مشتریان مقدم بر هر کار سازمانی است. نتیجه مطالعات انجام یافته نشان داده است که سود هر سازمان د رگرو رضایت مندی مشتریان میباشد. از آنجا که یکی از وظایف اصلی ا دفترقراردادها و خدمات طرح های شرکت اب منطقه ای خراسان بالا بردن کیفیت خدمات و افزایش رضایت مندی مشتریان(پیمانکاران، مشاوران و کارکنان شرکت) است لذا این امر ایجاب می‌‌نماید تا از طریق مؤلفه های تعیین شده به سنجش مناسب بودن فرآیند ها در این دفتر پرداخته شود تا نقاط ضعف و قوت آن تعیین و نسبت به رفع مشکلات مربوطه اقدام شود.
جوران یکی از پیشگامان استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در ژاپن، عقیده دارد که بدون مشتری، سازمانی وجود نخواهد داشت.
امروزه شرکتها مشتریان را دارایی های ارزشمند می دانند و از تمام کارکنان خود می خواهند که برای راضی نگاه داشتن و در نتیجه وفادار شدن و یا وفادار ماندن مشتریان هر کاری انجام دهند .
به منظور بدست آوردن رضایت مشتریان ، این دفتر باید خدمات مطلوب ارائه دهد. از طرفی محدودیت منابع اجازه نمی‌‌دهد که کلیه خدمات شرکت به نحو کاملاً مطلوب ارائه گردد و در همه زمینه ها رضایت مشتریان جلب شود. به این دلیل چنانچه عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان و مناسب بودن انجام فرآیندها شناسایی گردد، می‌‌توان منابع و امکانات این دفتر را بیشتر در آن مسیر به کار گرفت تا با استفاده بهینه از آنها رضایت مشتریان، در این دفتر در حد مطلوب حاصل گردد.
1-4- اهداف تحقیق
اهداف تحقیق شامل :
1- بررسی فرآیندهای واحد قراردادها میباشد این فرآیندها شامل:
- فرآیند انتخاب پیمانکار ،
-فرآیند انتخاب مشاور،
- فرآیند انعقاد پیمان ،
-فرآیند انعقاد قرارداد،
-فرآیند رسیدگی به صورت وضعیت پیمانکار ،
-فرآیند رسیدگی به صورت وضعیت مشاور،
- فرآیند تحویل زمین، موقت و قطعی در پیمان،
- فرآیند آزاد سازی ظرفیت مشاور،
- فرآیند افزایش مدت و مبلغ پیمان و
-فرآیند افزایش مدت و مبلغ قرارداد می‌‌باشند.
2- شناسایی و نقاط ضعف گره ها در فرآیندها.
3- تحلیل گره‌ها.
4- ارائه راهکارها یا مدل‌های جدید.
1-5- انگیزه انتخاب موضوع
سازمانها شبیه موجودات بشری متولد می‌‌شوند، رشد می‌‌کنند و سر انجام می‌‌میرند. بنابراین پدیده تولد و مرگ را در میان سازمان ها نیز می‌‌بینیم. حال اگر سازمانی خواستار بقاء و تداوم بلند مدت خود باشد می‌‌بایست به کیفیت محصولات و نحوه ارائه خدمات خود توجه زیاد داشته باشد که در نتیجه رضایت مندی مشتریان بدست می‌‌آید. لذا این نیاز در این دفتر احساس می‌‌شد که رضایت مندی مشتریان از انجام فرآیند ها تا چه میزان مناسب است.
تصور بسیاری از اشخاص بر این است که رضایت مندی مشتریان تنها در مورد سازمان های خصوصی و رقابتی است و در مورد سازمان های دولتی به علت انحصاری بودن کالا یا خدمات، ارباب رجوع ناگزیر مطیع نظرات و خدماتی که ارائه می‌‌گردد، میباشد و برآوردن توقعات و انتظارات مشتریان با ارائه حداقل خدمت به صرفه بوده و خدمات بیش از آن کاری بیهوده و غیر منطقی به نظر می‌‌رسد. طبعاً در مقابل چنین طرز تلقی و عملکردی، عدم رضایت مشتریان را به همراه دارد و به طبع مشتریان به صورت های مختلف نسبت به ارائه انتقاد و شکایت به مراکز ذیصلاح اقدام می‌‌نمایند و در بعضی موارد نیز ممکن است به فکر تلافی جویی و ضرر رساندن به سازمان باشند.
این طرز تفکر از هر کس که باشد پسندیده نیست، زیرا یکی از دغدغه‌‌های مسئولین محترم شرکت سهامی آب منطقه‌‌ای خراسان علی الخصوص این دفتر ارائه خدمات بهینه به مشتریان میباشد.
با عنایت به این مسائل بر آن شدیم که به صورت علمی و کاربردی به بررسی مناسب بودن فرآیندهای این دفتر پرداخته و در صورت نامناسب بودن فرآیندها گامی در جهت اصلاح و بهبود فرآیندها، برداشته و در صورت مناسب بودن فرآیندها، در جهت بهبود هر چه بیشتر انجام فرآیندها قدمی نهاده باشیم به نحوی که نتایج حاصله به نوعی در اصلاح روش‌‌های کاری این دفتر مثمر ثمر واقع گردد.
1-6- قلمرو تحقیق
1-قلمرو موضوعی: در این تحقیق بطور مشخص به بررسی مناسب بودن فرآیندها و بهبود در انجام فرآیند، پرداخته میشود.
2- قلمرو مکانی: این تحقیق در دفتر قراردادهای آب خراسان انجام شده است.
3- قلمرو زمانی: این تحقیق در نیمه دوم سال 83 انجام گرفته است.
1-7- تعریف واژه ها و اصطلاحات
واژه ها و اصطلاحات به کاربرده شده در این تحقیق دارای معانی و مفاهیم ذیر می‌‌باشند:
- کارفرما: شخصیتی حقیقی یا حقوقی است که پیمان ( یا قرارداد) را امضا می‌‌کند و انجام خدمات موضوع پیمان ( یا قرارداد) را به پیمانکار (یا مشاور) واگذار می‌‌کند.
- مشاور: شخص حقیقی یا حقوقی است که از سوی سازمان و بر اساس آیین نامه تشخیص صلاحیت مشاوران، تشخیص صلاحیت شده است.
-پیمانکار: شخصیتی حقیقی یا حقوقی است که برای انجام کار، طبق مقررات و شرایط مندرج در آیین نامه ارجاع کار به پیمانکاران گواهینامه صلاحیت پیمانکاری دریافت کرده باشد.
-پیمان: مجموعه اسناد و مدارکی غیر قابل تفکیک با پیمانکار است که برای انجام خدمات موضوع پیمان، بین دو طرف (کارفرما و مشاور) مبادله می شود.
-قرار داد : مجموعه اسناد و مدارک غیرقابل تفکیک با مشاور است، که برای انجام خدمات موضوع قرارداد، بین دو طرف (کارفرما و مشاور) مبادله میشود.
-موافقتنامه : سندی است که در آن مشخصات اصلی پیمان (یا قرارداد) مانند مشخصات دو طرف، موضوع، مدت، حق الزحمه و تعهدات دو طرف بیان شده است و باید به امضای هر دو برسد.
-شرایط عمومی : مفاد متنی است که مقررات و شرایط عمومی حاکم بر پیمان یا قرارداد را تعیین می‌‌کند.
-شرایط خصوصی: شرایط ویژه‌‌ای است که به منظور تکمیل شرایط عمومی، با توجه به وضعیت و ماهیت موضوع پیمان یا قرارداد تنظیم میشود.
-خدمات پیمان (یا قرارداد): عبارت از فعالیتها و اقدامهایی است که در اجرای موضوع پیمان ( یا قرارداد)، از سوی پیمانکار (یا مشاور) تعهد شده است.
- مدارک و گزارشها : متون، مستندات، نقشه‌‌ها، دستورالعمل‌‌ها، مشخصات فنی، کتابچه‌‌های محاسبات فنی، برآورد مقادیر، قیمتها و نظایر آن هستند که در انجام خدمات موضوع پیمان (یا قرارداد)، مورد از سوی پیمانکار( یا مشاور) تهیه می‌‌شوند.
- برنامه زمانی کلی : برنامه‌‌ای است که تاریخ شروع و خاتمه انجام بخشهای مختلف خدمات هر قسمت یا مرحله از پیمان (یا قرارداد) را بر حسب ماه نشان می‌‌دهد و در اسناد و مدارک قرارداد درج میشود.
فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد
تعداد صفحات این مقاله 337 صفحه
پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید
دانلود مقاله مدیریت اجرایی بررسی و مستندسازی فرآیندها در راستای بهبود در دفتر قراردادهای آب منطقه ای خراسان