تکلیف مسولیت
در حقیقت سازمان به افراد وظیفه دار آزادی واگذاری قسمتی از فعالیتهای محوله و تفویض اختیار را به دیگران می دهد ، اما هرگز قسمتی و یا تمام مسولیتها را به افراد دیگر منتقل نمی کند . یعنی فرد مسول ، مسولیت حفظ و نگهداری مسولیت را به عهده دارد و هرگز نمی تواند با واگذاری کار و یا تفویض اختیارات مسولیتهای هود را هم انتقال دهد . از این روست که هر مقامی مسول گرچه کار خود را به دیگران واگذار نموده باشد ، باز هم در قبال مقام بالاتر از خود مسول است .
مسولیت عبارت است از اجبار یک فرد برای انجام وظایفی که به عهده وی واگذار شده است . شخص مسول موظف است که با در نظر گرفتن خط مش های سازمانی با بهترین نحو و صمیمانه ترین راه از خود توانایی لازم را در جهت انجام امور محوله به خرج دهد . به عبارت دیگر مسولیت عبارت است از احساس قبول انجام وظایف خاصی که به عهده یک فرد گذاشته می شود و آن فرد با استفاده مطلوب و منطقی از اختیارات تفویض شده برای انجام وظایف استفاده می نماید . بنابراین می توان گفت که مسولیت یک تعهد وجدانی انجام کار است که یک کارمند ، یک کارگر و یا یک صاحب مقام ،نسبت به مرئوسین ، روسا ، همکاران و دیگر افرادی که به نحوی از انحناء با وی رو کار دارند ، احساس می کند .
در یک سازمان به همان نسبتی که به یک فرد اختیاراتی تفویض می گردد به همان نسبت هم واگذار می شود . همچنانکه مسولیت از تحلیل وظایف سازمانی حاصل می شود ، اختیار هم از مسولیت منتج می شود . در بیشتر سازمانها افراد شکایت دارند که اختیارات آنها متناسب با مسولیتهایشان نمی باشد و یا بالعکس در سازمانهای کشور های آزاد ، مدیران سازمانی ، از حداکثر اختیارات لازم و مسولیتهای مناسب برخوردارند که در این صورت فعالیتها به خوبی انجام می پذیرد . مدیران این گونه جوامع به خوبی اختیارات خود را در سطوح سازمانی تفویض می نمایند و مسولیتهای لازم را به افراد زیر دست واگذار می کنند . معمولاً این گونه واگذاری مسولیتها به مرثوسین به صورت کتبی در می آید .
از نظر تجزیه و تحلیل پذیرش مسولیت تمام مرئوسین با در نظر گرفتن تجارب کاری خود به صورت یکسان خواهان واگذاری مسولیتها و با تفویض اختیارات لازم متناسب با مشاغل آنها نمی باشد . افراد تازه کار از زیر بار مسولیت فرار می کنند مگر انکه تجریه کافی در زمینه مورد نظر داشته باشند تا با احساس شدید مسولیتها ، وظایف خود را بدون هیچگونه مخاطره و با ترس یانجام دهند . از نظر منطقی ، محدود ساختن مدیران واحدهای اجرایی به حداکثر و نداشتن هیچ گونه مسولیتی در امور استخدامی نتایج قابل ملاحظه ای حاصل نمی شود ، زیرا در این مواقع دلسردی بیشتر برای آنها پیش می آید و به خود تفهیم می نمایند که هیچ گونه مسولیتی در باره استخدام ، ارتقاء ، انتقال و یا اخراج کارکنان ندارند که چنین عملی مستقیم بر روی ماهیت وظایف اداری آنها اثر سوء می گذارد . بالعکس واگذاری مسولیتهای تمام و کمال به مدیران واحد های اجرایی در امور استخدامی بسیار خطرناک است ، زیرا در این صورت هم آنها آشنایان و خویشاوندان خود را استخدام می کنند که ممکن است در نهایت امر به ایجاد هسته های نامطلوب احساسی بر علیه سازمان ختم شود . مدیریت امور پرسنلی در ابتدای طرح مشاغل می بایستی این گونه مسائل را در نظر گیرد تا در عمل امکان سوء استفاده از طرف مدیران یا کارکنان پیش نیاید . به طور خلاصه می بایستی در واگذاری مسولیتها نکاتی را به شرح زیر رعایت نمود :
1. در واگذاری مسولیت حتی الامکان نبایستی بیش از حد ممکن و حتی منطقی مسولیتهایی به یک فرد واگذار شود .
2. در واگذاری مسولیت ، حد و مرزها بایستی به خوبی روشن باشند .
3. در واگذاری مسولیت به افراد ،بین مدیران و کارکنان نبایستی هیچگونه بحث و گفتگویی پس از تعیین حدو مرز مسولیتها بوجود آید .
4. در صورتیکه در سازمان مسولیتهای متشابهی که مربوط به یک فرد است یافت شوند نبایستی به دیگران واگذار شود ، زبرا در این صورت تناقض در عمل پیدا می شود و نتیجتاً وحدت فرماندهی را به خطر می اندازد و همگی را بایستی واگذار به فرد مسول اصلی نمود .
5. مسولیتهایی که قابل اجرا نمی باشند نبایست به افراد واگذار شوند .
با توجه به نکات فوق تنظیم و واگذاری مسولیت یکی از مهم ترین وظیفه های اداره امور پرسنلی به شمار می رود .
2- تفویض اختیار :
اختیار عبارت است از حق رایی که به یک فرد با آزادی کامل داده می شود که آن فرد درباره آنچه را که بایستی انجام پذیرد و یا نبایستی انجام شود ، تصمیم مقتضی اتخاذ نماید . به عبارت دیگر اختیار یعنی حق تصمیم ( اعمال قدرتدر قضاوت و عمل برای اخذ تصمیم نهایی ) اختیار و مسولیت همیشه با هم توام می باشند.
اختیار بر خلاف هرم تشکیلاتی سازمانی که در قائده ان حداکثر فراوانی ها را دارد و در راس حداقل را ، هرم عکس در بالا حداکثر و در پایین حداقل . بدین معنی که مقامهای بالای سازمانی ( روسا و مدیران ) دارای حداکثر اختیارات و حداقل تعداد در حالی که (مرئوسین )دارای حداکثر تعداد و حداقل اختیار می باشند.
هرم اختیار
هرم تشکیلاتی .
اگر فردی تعهد نماید که وظیفه ای را انجام دهد ، فوراً به ذهن انسان این امر متبادر می شود که به وی تفویض اختیار و واگذاری مسولیت شده است . در این حالت قبل از آنکه آن شخص واجد این دو پدیده شود از هیچ گونه قدرتی برخوردار نبوده ولی به مجرد تعهد انجام وظایفی از اقتدار لازم برای انجام آن عمل برخوردار می شود . اقتدار عبارت است از استفاده قانونی از اختیارات تفویض شده برای به اجرا درآوردن وظایف محوله . به عبارت دیگر اقتدار یعنی داشتن قوه کافی برای نفوذ بخشی بر روی مرئوسین در جهت اجرای قوانین و دستورات منطقی سازمانی .
تفویض اختیار یکی از شاخصهای مهم مدیریت است . به هنگامی که وظایف انچنان خطیر می گردند و ک فرد به تنهایی نمی تواند آن وظایف را عهده دار شود . می بایستی تفویض اختیار کند . تفویض اختیار به معنی سپردن کار و آزادی معقول و منطقی به مرئوسین است . بر پایه رعایت اصول علمی مدیریت یک مدیر شایسته فردی است که تا حد امکان بتواند تفویض اختیار کند . تفویض اختیار به مرئوسین می بایستی متناسب با توان و استعدا د انها باشد ، بدین معنی در حالی که افراد زیر دست توان انجام پذیرش اختیارات و یا انجام وظایف محوله ار نداشته باشند ، از تفویض اختیار بایستی اجتناب شود.
تفویض اختیار منطقی به مرئوسین باعث سرعت انجام کار، ترقی و تعالی کفایتها ، بسط و توسعه ادراک و ارضای خواستهای زیر دستنا می شود . چنین امری به این معنی نیست که مدیران بخشی از وظایف خود را به مرئوسین محول کنند ، بلکه تفویض اختیار تا بدان حال جایز است که زیر دست قدرت پذیرش و کاربرد صحیح آن را در عملیات سازمانی خود داشته باشند .
در بررسی سطحی تفویض اختیار بسیار ساده و سهل است ، ولی در عمل چنان پیچیده و مهم است که ودیران سازمانی در بعضی از مواقع قدرت انجام چنین کاری را از دست می دهند . علت چنین امری همانا نداشتن اعتماد و اطمینان به زیر دستان خود است ، زیرا در عمل موفقیت و یا شکست مدیران تا حدود زیادی بستگی به عملیات صحیح و یا نادرستی زیر دستان دارد .
مشخص نمودن انکه یک فرد چه مسولیتهایی را عهده دار است ، یکی از مهم ترین قدمهای اساسی تفویض اختیار است . ازآنجا که در تفویض اختیارت ، واگذاری مسولیتها هم انجام می شودبه همین جهت بیشتر مدیران به صورت شفاهی با تفویض اختیار لازم و کافی موافقند . و لی در عمل کماکان اختیارات خود را در دست می گیرند ، بدین طریق قدرت انجام کار در سازمان رو به تحلیل می رود . چنین مدیرانی معتقدند که بایستی کلیه تصمیمات سازمان را به دلیل داشتن مسولیت خود اتخاذ کنند و از طرفی دیگر هر قدر که قدرت خود را بیشتر نمایند ، مرئوسین به انها بیشتر وابسته می گردند که در نهایت امر موفقیت و تثبیت خود را در عمل تضمین می کنند .
مهمترین وظیفه مدیریت پرسنلی در سازمان ، در مورد تفویض اختیارات و واگذاری مسولیتها مبین آن است که چگونه و به چه وسیله ای می توانند مدیران و مرئوسین را به حقوق و وظایف ، مسولیتها و اختیارات خود واقف گردانند و ضمناً چگونه قادرند که در مدیران و مرئوسین احساسی بوجود آورند که از انجام دادن هر نوع وظیفه ای که مربوط به آنها نیست خودداری کنند .
3-اجبار پاسخگویی
پاسخگویی عبارت است از الزام منطقی در ادای توضیحات لازم بریا یک فرد وظیفه دار و مسول نسبت به مقام مافوق . بیشتر دانشمندان مدیریت معتقدند که واژه مسولیت یک واژه دو جانبه وظیفه ای است ، بدین معنی که هر فرد مسول دارای دو وجه الزامی است ، یکی احساس مسولیت نسبت به فرد و یا افرادی که از طرف انها به وی تفویض اختیار شده است و دیگری آنکه آن فرد مسولیتی در مقابل چیزی دارد.
مولف معتقد است که بایستی این دو مسولیت نسبت به فرد و نسبت به یک پیز از یکدیگر مجزا شوند . به این دلیل که در حقیقت دو مفهوم کاملاً متفاوت از یکدیگر دارند . بنابراین فردی که دارای وظایف و اختیاراتی در یک مقام سازمانی است ، اولاً مسولیتی در مقابل آن کار واگذار شده دارد و ثانیاً نتیجه اقدامی که آن فرد به عمل آورده مسولیتی نسبت به مقام مافوق خود خواهد داشت ، که در این صورت مسولیت ثانویه را پاسخگویی نامند .
به عبارت دیگر در دانش مدیریت رون پاسخگویی عکس مسولیت و یا اختار است . زیرا واگذاری مسولیت و تفویض اختیار از مقامات مافوق به مادون است ، ولی پاسخ گویی از مقام مادون به مقامات مافوق است . بنابراین اگر مقامی تفویض اختیار و واگذاری مسولیتی به مرئوس خود کند ، مرئوس در مقابل مافوق پاسخگو خواهد بود .
همچنانکه قبلاً متذکر گردید ، مسولیت از واگذاری وظایف حاصل می شود و اختیار از مسولیت منتج می شود و پاسخگویی از اختیارات تفویض شده بوجود می آید . اگر اختیارات کافی تفویض نگردد ، مقام مافوق به هیچ عنوان نمی تواند بازخواستی از مقام مادون نماید .
بهترین روش در واگذاری وظایف ، مسولیتها ، تفویض اختیارات و پاسخگویی همان رعایت جنبه های انفرادی بودن آن است ، بدین معنی که نباید به هچ عنوان از اینکه جریانات را به عهده جمعی از افراد واگذار نمود . زیرا در این صورت پاسخگویی در مقابل مافوق لوث می شود و هر فرد به خاطر رهایی از اشتباهاتی که مرتکب شده گناه را به گردن دیگری می اندازد ، اما رعایت جنبه های انفرادی آن مسیر را برای پاسخگویی به مقام مافوق هموار می سازد و به زودی و به خوبی قصور مجریان معلوم و مشهود می شود.از طرفی دیگر اگر مسولیتها و وظایف و تفویض اختیارات از جمعی مقامات سازمانی به فردی واگذار شود و آن فرد د ر مقابل مقامهایی پاسخگو باشد ، مسائل و مشکلات زیادی را به بار می آورد ، از جمله آنکه مرئوس می بایستی در هماهنگ نمودن دستورات متناقض فعالیت کند که در نتیجه کم کاری و دروغگویی در سازمان رواج می یابد .
مسئله دیگری که در سازمان مطرح است ، موضوع متخصصین است . همچنانکه قلمرو فعالیتهای سازمانی گسترش می یابد ، به همان نسبت هم بر تعداد افراد متخصص افزوده می شود ، چنین سیستمی خواهان ایجاد ارتباط مستقیمی است که می بایستی به صورت فردی میان متخصصین و روسا بوجود آید .
به طور کلی باید اذعان نمود که وحدت دستور مهمتر از هر مسئله دیگری در سازمان است ، زیرا هر قدر که برای یک فرد ،روسای زیادتری در نظر گرفته شود ، مشکلات شغلی و اداری آن فرد زیاد تر می شود و در چنین وضعی هماهنگی در کار ضعیف تر می شود .
تنها موردی که سیستم پاسخگویی چند جانبه های اداری و فنی آن فعالیتها از یکدیگر مجزا گردیده باشد و برای هر قسمت ، مقام بخصوصی تعیین شده باشد که در این صورت مرئوس بایستی از دو کانال ارتباط خود را برقرار کنند ، یکی اداری و دیگری تخصصی و یا فنی . اما فراموش نشود که در این حالت رعایت وحدت دستور و هماهنگی امور به دست مرئوس نیست ، بلکه به دست مقامهای اداری و متخصصین فنی است که در این حالت چنین سیستمی را سیستم مدیریت جمعی نامند .
پژوهش فرضیه 2
عوامل رضایتمندی مشتریان
1- ارائه خدمات به موقع :
در اجرای تعهدات به موقع ضمن بررسی اسناد برنامه های توسعه در 10 سال گذشته در شهرستان میانه با توجه باینکه دخالت در برنامه های توسعه یکی از اصلی ترین تفویض به اداره بوده و کارکنان توانایی های مختلف از نصب سوئیچ پر ظرفیت گرفته تا توسعه شبکه های کابل شهری و روستایی و همچنین توسعه خطوط برای ارتباط دهی روستاها و همچنین نصب دستگاههای انتقال کم ظرفیت و نصب دکل های کم ظرفیت را داشتند .
لذا یکی از خوش قولترین ادارات در شهرستان به شمار می آید و همچنین در انجام خدمات نگهداری نگهداری اعم از رفع خرابی تلفن ها و انتقال آنها و توزیع به موقع صورت حساب و ارسال به موقع پیامهای کامپیوتری تلاش در جهت جلب رضایت مشتریان را در برنامه های جاری خود گنجانده است .
فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد
تعداد صفحات این مقاله 21 صفحه
پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید
دانلود مقاله مسئولیت مدیر