پایان نامه آماده
دانلودپایان نامه ارشد مدیریت بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات بافرمت ورد وقابل ویرایش تعدادصفحات 100
چکیده:
همزمان با اوج گیری نهضت مشتری مداری و ظهور زوایای جدید در مطالعات مدیریتی ، مفهوم رفتار شهروندی سازمانی در مطالعات مربوط به سازمان مدنظر قرار گرفته است . مبتنی براین که نگرشها و رفتارهای ( رفتار شهروندی سازمانی ) کارکنان می تواند تاثیری مثبت ویا منفی بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات داشته باشد .دراین پژوهش به بررسی رابطه بین رفتارشهروندی سازمانی وکیفیت خدمات در شرکت دخانیات ایران پرداخته می شود جامعه آماری جهت سنجش رفتارشهروندی سازمانی کلیه کارکنان حوزه بازرگانی شرکت دخانیات ایران است که طبق آمار موجود تعداد آنها ١٩١٥ نفر است از این تعداد با استفاده از فرمول کوکران تعدادی به اندازه ٣٢٢ نفر به عنوان حجم نمونه تعیین گردید جهت سنجش کیفیت خدمات سازمان های دولتی از ارباب رجوعان کلیه مراجعین حوزه بازرگانی شرکت دخانیات ایران استفاده گردید .باتوجه به این که حجم جامعه مراجعینبه شرکت دخانیات نا محدود است . به همین منظور نمونه ای به تعداد ٣٢٢ نفر انتخاب و پرسشنامه مربوطه بین آنها توزیع و اطلاعات لازم جمع آوری گردید.تجزیه و تحلیل آماری فرضیه ها تحقیق با استفاده از ازمون های همبستگی کندال و اسپیرمن انجام گرفت . نتایج حاصله از فرضیه اصلی نشان می دهد که بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد . نتایج حاصله از فرضیات فرعی نیز حاکی از آن است که بین مولفه های رفتار مدنی و احترام با کیفیت خدمات رابطه وجود دارد اما بین جوانمردی ، وجدان و نوع دوستی با کیفیت خدمات رابطه وجود ندارد.باتوجه به نتایج حاصله پیشنهادهایی ارائه گردیده است .
مقدمه
نظام اداری بخش دولتی هر کشور به مثابه سازمان تنظیم کننده کلیه فعالیت ها برای نیل به اهداف تعیین شده می باشد که ضمن ایجاد هماهنگی بین بخش های مختلف بستر مناسب را برای حل مسائل و مشکلات مردم وحسن جریان امور عمومی فراهم می نماید .اندیشه اصلاح نظام اداری و تحول در ساختارهای زیر بنایی ارائه خدمات عمومی کم و بیش در اندیشه همه دولت هاست.در این راستا کیفیت خدمات دستاوردهای مطلوبی را برای بخش خصو صی به ارمغان آورده است و بخش دولتی نیز این مهم را به خوبی دریافته است که ارائه خدمات با کیفیت به مردم و شهروندان موجبات رضایت عمومی و مشارکت هر چه بیشتر آنان را در صحنه های اجتماعی فراهم می آورد.در بخش دولتی معمولاً ارائه خدمات در چهار چوب قوانین و مقررات در یک ساختار بوروکراتیک صورت می گیرد و معمولا فعالیت ها بدون تعهد به تحقق اهداف و صرفا با تاکید بر فرایند ها در قالب رعایت قوانین و مقررات صورت می گیرد و کار مندان دولتی خود را ملزم به ایجاد رضایتمندی مشتری ندانسته و خود را در برابر آن پاسخگو نمی دانند. کیفیت خدمات یکی از مهمترین سازه ها و قرارداد هایی است که برای توضیح تمایلات رفتار های آتی مشتریان ایجاد شده است و یکی از استراتژی ها برای بقای شرکت است .رفتار کارکنان با مشتریان بویژه رفتارهای داوطلبانه کارکنان به گونه ای است که مشتریان در طول تعامل فیزیکی و اجتماعی آن ها رامشاهده می نماید و این رفتارها می تواند بر ارزیابی مشتریان از خدمات ارائه شده تاثیر گذارباشد.این گونه رفتارها را رفتار شهروندی سازمانی می نامند .
فهرست مطالب
عنوان صفحه
ز
چکیده: ......... .. .......... ١
فصل اول: آلیات تحقیق
١ مقدمه ............ ....................... ٣ - ١
٢ بیان مسئله .................. ........... ٤ - ١
٣ چهار چوب نظری تحقیق .............................. .... ٦ - ١
٤ اهمیت و ضرورت تحقیق ................ ........... ٧ - ١
٥ اهداف تحقیق ................ ................ ٨ - ١
١ اهدف کلی ........ ........... ٨ -٥- ١
٢ اهداف فرعی ............ ................ ٨ -٥- ١
٦ مدل تحقیق ............. ....... ٩ - ١
١ مدل مفهومی تحقیق ....................... ...... ٩ -٦- ١
٢ مدل تحلیلی تحقیق .................... ............ ٩ -٧- ١
٨ فرضیه های تحقیق ...................... ........... ١٠ - ١
١ فرضیه اصلی تحقیق .................... .......... ١٠ -٨- ١
٢ فرضیه های فرعی تحقیق ........... ................ ١٠ -٨- ١
٩ قلمرو تحقیق ............... ................... ١٠ - ١
١ قلمرو مکانی تحقیق ......... ........ ١٠ -٩- ١
٢ قلمرو زمانی تحقیق .......... ............. ١٠ -٩- ١
٣ قلمرو موضوعی تحقیق ...... ...... ١٠ -٩- ١
٩ تعاریف و مفاهیم واژه ها .......... ........ ١١ - ١
١٠ تعریف عملیاتی واژه ها ........... ............ ١٣ - ١
١١ انواع متغیرها .......... ...... ١٣ - ١
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق
١ مقدمه ........... ..................... ١٥ - ٢
٢ بخش اول : رفتار شهروندی سازمان ............... .......... ١٦ - ٢
فهرست مطالب
عنوان صفحه
ح
١ تعاریف و مفاهیم مربوط به رفتار شهروندی ... ............... ١٦ -٢- ٢
٢ عناصر کلیدی رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از: ..... ................ ١٧ -٢- ٢
٣ ابعاد رفتار های سازمانی ............. ....... ١٧ -٢- ٢
٤ ابعاد جهانی رفتار شهروندی سازمانی .... ........ ١٩ -٢- ٢
٥ عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی ... ............... ١٩ -٢- ٢
٦ انواع رفتار شهروندی در سازمان ... ................ ٢٠ -٢- ٢
٧ سیاست های تشویق رفتار شهروندی .... .............. ٢١ -٢- ٢
٣ بخش دوم : کیفیت خدمات ........................... ..... ٢١ - ٢
١ تعاریف و مفاهیم مرتبط با کیفیت ........... ........ ٢١ -٣- ٢
٢ طبقه بندی کلی کیفیت .......... ............ ٢٢ -٣- ٢
٣ اهمیت کیفیت خدمات ....... ......... ٢٤ -٣- ٢
٤ ابزار سنجش خدمات .......... .... ٢٤ -٣- ٢
١ مدل سروکوال ....... ....... ٢٤ -٤-٣- ٢
٥ پیامد های کیفیت خدمات ......... ........ ٢٦ -٣- ٢
٦ابعاد کیفیت از دیدگاه پاراسوماران ...... .......... ٢٧ -٣- ٢
١ملموس ها : ....... .................... ٢٧ -٦-٣- ٢
٢ قابلیت اعتماد : ........... ...... ٢٧ -٦-٣- ٢
٣ پاسخگویی : ............. ....... ٢٨ -٦-٣- ٢
٤ اطمینان خاطر ........ ........... ٢٨ -٦-٣- ٢
٥ همدلی: ............... ............ ٢٨ -٦-٣- ٢
٧ سرکوال و مدل شکاف های کیفیت خدمات ... ...... ٢٨ -٣- ٢
٨ موانع بهبود کیفیت خدمات ........... ..... ٢٨ -٣- ٢
٩ اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت ..... .... ٢٩ -٣- ٢
٤ پیشینه تحقیق ..... .............. ٣١ - ٢
١ پژوهش های انجام شده در داخل کشور ... .. ٣١ -٤- ٢
٢ تحقیقات انجام شده در خارج از کشور ..... . ٣٢ -٤- ٢
فهرست مطالب
عنوان صفحه
ط
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
١ مقدمه ........... ........ ٣٥ - ٣
٢ فرایند تحقیق ....... ........ ٣٥ - ٣
٣ روش تحقیق .......... .............. ٣٥ - ٣
٤جامعه آماری ......... ...... ٣٦ - ٣
٥ ابزار جمع آوری داده ها .............. .......... ٣٦ - ٣
٦روایی و پایایی .............. .......... ٣٧ - ٣
١روایی .............
٢ پایایی ............. ............. ٣٧ -٦- ٣
٧روش جمع اوری داده ها: .......... ........... ٣٨ - ٣
٨ روش تجزیه و تحلیل داده ها .......... ....... ٣٨ - ٣
٩ خلاصه ......... ..... ٣٨ - ٣
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
٤ مقدمه ...... ................. ٤٠ - ١
٢ توصیف وضعیت متغیرها ........ ...... ٤٠ - ٤
١ توصیف متغیر رفتار شهروند سازمانی .... ........ ٤٠ -٢- ٤
٢ توصیف متغیر رفتار مدنی .......... ...... ٤١ -٢- ٤
٣ توصیف متغیر جوانمردی ........................ ... ٤٢ -٢- ٤
٤توصیف متغیر وجدان ...................... .. ٤٣ -٢- ٤
٥ توصیف متغیر نوع دوستی .............. ..... ٤٤ -٢- ٤
٦ توصیف متغیر احترام ............... .... ٤٥ -٢- ٤
٧ توصیف متغیر کیفیت خدمات .......... ...... ٤٦ -٢- ٤
٨توصیف متغیر محسوس بودن ....... .... ٤٧ -٢- ٤
٩ توصیف متغیر قابلیت اعتماد .......... ... ٤٩ -٢- ٦
١٠ توصیف متغیر پاسخگویی .............. . ٥٠ -٢- ٤
١١ توصیف متغیرهمدلی ................ .... ٥٢ -٢- ٤
فهرست مطالب
عنوان صفحه
ی
١٢ توصیف متغیر اطمینان خاطر ...... ٥٣ -٢- ٤
٣ فرضیه اصلی ...... ...... ٥٤ - ٤
١بین رفتار شهروندی سازمانی وکیفیت خدمات در شرکت دخانیات ایران رابطه وجود دارد . -٣- ٤
٥٤ . ....
٢ بین رفتار مدنی و کیفیت خد مات در سازمان های دولتی شهر کرمان رابطه وجود دارد . .. ٥٦ -٣- ٤
٣ بین جوانمردی و کیفیت خدمات در شرکت دخانیات ایران رابطه وجود دارد. ...... ..... ٥٧ -٣- ٤
٤ بین وجدان و کیفیت خدمات در شرکت دخانیان ایران رابطه وجود دارد ............ ..... ٥٨ -٣- ٤
٥ بین نوع دوستی وکیفیت خدمات درسازمان های دولتی شهرکرمان رابطه وجود دارد ........ ٥٩ -٣- ٤
٦ بین احترام و کیفیت خدمات در شرکت دخانیان ایران رابطه وجود دارد ........ ... ٦٠ -٣- ٤
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
١ مقدمه .............. ......... ٦٣ - ٥
٢ توصیف متغیرها ..................... ....... ٦٣ - ٥
٣ فرضیات تحقیق ................ ...... ٦٥ - ٥
١ فرضیه اصلی :بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات در شرکت دخانیان ایران -٣- ٥
رابطه وجود دارد . ........... ............. ٦٥
٢ فرضیات فرعی تحقیق ............ ......... ٦٥ -٣- ٥
٤ پیشنهادات ............. ...... ٦٧ - ٥
١ پیشنهادات اجرایی ............. ...... ٦٧ -٤- ٥
٢ پیشنهادات به محقق آتی ........... ... ٦٨ -٤- ٥
٥ بحث وبررسی .......... ...... ٦٩ - ٥
٦ محدودیت های تحقیق ............. ...... ٧١ - ٥
٧ خلاصه ............. .... ٧٢ - ٥
منابع و ماخذ
منابع فارسی: ......... ................... ٧٤
منابع لاتین: ....... ....... ٧٦
پیوست ها
فهرست مطالب
عنوان صفحه
ک
٨١ .............. ........... پیوست الف: پرسشنامه ١
٨٣ ................ ..... پیوست ب : پرسشنامه ٢
چکیده انگلیسی: ................. .... ٨٥
فهرست جداول
عنوان صفحه
ل
١)،چگونگی شکل گیری انتظارات افراد درباره خدمات واقعی . ... ٢٥ - جدول( ٢
١) سوال های مربوط به ابعاد رفتار شهروندی ... .... ٣٦ - جدول ( ٣
٢) سوال های مربوط به ابعاد کیفیت خدمات ... ....... ٣٧ - جدول( ٣
١) رفتار شهروندی سازمانی درمیان ازمودنی ها ... ..... ٤٠ - جدول ( ٤
٢)فروانی رتبه ها ........ ٤١ - جدول( ٤
٣)رفتار مدنی در میان آزمودنی ها ... .... ٤٢ - جدول ( ٤
٤)فراوانی رتبه ها ..... ...... ٤٢ - جدول ( ٤
٥) جوانمردی در میان آزمودنی ها ..... .. ٤٣ - جدول ( ٤
٦)فراوانی رتبه ها ..... .... ٤٣ - جدول( ٤
٧) وجدان در میان آزمودنی ها ... .... ٤٤ - جدول( ٤
٨)فراوانی رتبه ها ....... ....... ٤٤ - جدول ( ٤
٩)نوع دوستی در میان آزمودنی ها .... .. ٤٤ - جدول( ٤
١٠ )فراوانی رتبه ها........ .... ٤٥ - جدول( ٤
١١ )احترام درمیان ازمودنی ها ...
١٢ )فراوانی رتبه ها...
١٣ )کیفیت خدمات درمیان آزمودنی ها . ......... ٤٦ - جدول ( ٤
١٤ )فراوانی رتبه ها............ ..... ٤٦ - جدول( ٤
١٥ ) محسوس بودن در میان ازمودنی ها .. ...... ٤٧ - جدول( ٤
١٦ )فراوانی رتبه ها.... ... ٤٨ - جدول ( ٤
١٧ )قابلیت اعتماد درمیان آزمودنی ها.. ....... ٤٩ - جدول( ٤
١٨ )فروانی رتبه ها ..... . ٤٩ - جدول( ٤
١٩ )پاسخگویی در میان آزمودنی ها ..... ...... ٥١ - جدول ( ٤
٢٠ )فراوانی رتبه ها........... ..... ٥١ - جدول( ٤
٢١ )همدلی در میان آزمودنی ها ...... ...................... ٥٢ - جدول( ٤
٢٢ )فراوانی رتبه ها........... ....... ٥٢ - جدول ( ٤
٢٣ )اطمینان خاطر در میان ازمودنی ها ..... ....... ٥٣ - جدول ( ٤
فهرست جداول
عنوان صفحه
م
٢٤ ) فراوانی رتبه ها.... ..... ٥٣ - جدول( ٤
٢٥ )میزان همبستگی و معنی داری بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات ........ ٥٥ - جدول( ٤
٢٦ ) میزان همبستگی و معنی داری بین رفتار مدنی و کیفیت خدمات ... ... ٥٦ - جدول( ٤
٢٧ )میزان همبستگی و معنی داری بین جوانمرد ی و کیفیت خدمات .. ..... ٥٨ - جدول ( ٤
٢٩ ) میزان همبستگی و معنی داری بین نوع دوستی و کیفیت خدمات .... ..... ٥٩ - جدول ( ٤
٣٠ )میزان همبستگی و معنی داری بین احترام و کیفیت خدمات ... .... ٦٠ - جدول ( ٤
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
ن
٢) : چرخه کیفیت خدمات .... ....... ٢٧ - نمودار( ١
٢) : نقش های سه گانه کارکنان خدماتی .... ...... ٣٠ - نمودار( ٢
١)نمودار جعبه ای توزیع متغیر رفتار شهروندی سازمانی در بین پاسخگویان .............. ٤١ - نمودار( ٤
٢)نمودار جعبه ای توزیع متغیر رفتار مدنی در بین پاسخگویان .... ......... ٤٢ - نمودار( ٤
٣)نمودار جعبه ای توزیع متغیر جوانمردی دربین پاسخگویان ..... ...... ٤٣ - نمودار( ٤
٤)نمودار جعبه ای توزیع متغیر وجدان در بین پاسخگویان ........ ......... ٤٤ - نمودار ( ٤
٥)نمودار جعبه ای توزیع متغیر نوع دوستی دربین پاسخگویان ..... ......... ٤٥ - نمودار( ٤
٦)نمودار جعبه ای توزیع متغیر احترام در بین پاسخگویان .......... ........ ٤٦ - نمودار( ٤
٧)نمودار جعبه ای توزیع متغیر کیفیت خدمات دربین پاسخگویان .... ...... ٤٧ - نمودار( ٤
٨)نمودار جعبه ای توزیع محسوس بودن در بین پاسخگویان ....... ..... ٤٩ - نمودار( ٤
٩)نمودار جعبه ای توزیع متغیر قابلیت اعتماد در بین پاسخگویان .... .......... ٥٠ - نمودار( ٤
١٠ )نمودار جعبه ای توزیع متغیر پاسخگویی در بین پاسخگویان .... ...... ٥٢ - نمودار ( ٤
١١ ) نمودار جعبه ای توزیع متغیر همدلی در بین پاسخگویان ....... .......... ٥٣ - نمودار( ٤
١٢ )نمودار جعبه ای توزیع اطمینان خاطر دربین پاسخگویان ........ ............ ٥٤ - نمودار( ٤
١٣ )نمودار پراکنش رفتار شهروندی دو برابر کیفیت خدمات ...... ........ ٥٥ - نمودار( ٤
١٤ )نمودار پراکنش رفتار مدنی دو برابر کیفیت خدمات ...
١٥ )نمودار پراکنش جوانمردی در برابر کیفیت خدمات .......... ............ ٥٨ - نمودار( ٤
١٦ )نمودار پراکنش وجدان در برابر کیفیت خدمات ٥٩ - نمودار( ٤
١٧ ) نمودار پراکنش نوع دوستی در برابر کیفیت خدمات .. ......... ٦٠ - نمودار( ٤
١٨ ) نمودار پراکنش احترام در برابر کیفیت خدمات ... ......... ٦
پایان نامه ارشد مدیریت بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات