مدیریت ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).
سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).
مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.
دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRM که همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.
همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.
امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.
- فصل اول
- کلیات تحقیق
- مقدمه
- مسأله اصلی تحقیق
- تشریح و بیان موضوع
- ضرورت انجام تحقیق
- مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری)
- فرضیات تحقیق
- اهداف اساسی از انجام تحقیق
- قلمرو انجام تحقیق
- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی
- محدودیتهای تحقییق
- فصل دوم
- ادبیات موضوع و پیشیشنه تحقیق
- مقدمه
- بخش اول
- تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
- تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری
- از تولید دستی تا تولید انبوه
- از تولید انبوه تا بهبود مستمر
- از بهبود مستمر تا تولید سفارشی
- تعاریف CRM
- اهداف CRM
- اصول CRM
- مولفه‌های CRM
- مشتری
- روابط
- مدیریت
- فواید مدیریت ارتباط با مشتری
- فرایندهای اصلی CRM
- افزایش وفاداری و حفظ مشتریان
- چرخه فرآیند CRM (مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM )
- کشف دانستنی‌ها
- تعامل با مشتری
- برنامه‌ریزی بازار
- تجزیه و تحلیل و پالایش
- ارزیابی آمادگی سازمانها برای اجرای CRM
- ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری
- مدیر بازاریابی CRM
- بخش تحلیل بازاریابی
- مدیریت عملیاتی
- مدیریت بخش‌بندی و تفکیک
- مدیرت کانال‌های ارتباطی
- کارکنان
- فن آوری CRM
- پایگاه داده تاکتیکی
- مرکز تجاری داده‌ها
- انبار داده‌ها
- راه حل تلفیقی CRM
- وضعیت موجود CRM
- فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول
- فرآیندهای مشتری محور
- ارتباط چهره به چهره
- CRM عملیاتی
- اهداف CRM عملیاتی
- مزایای CRM عملیاتی
- شاخه‌های CRM عملیاتی
- خودکار سازی کادر فروش
- پشتیبانی و خدمات مشتری
- خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان
- CRM تحلیلی
- ویژگی‌های CRM تحلیلی
- مزایای CRM تحلیلی
- CRM مشارکتی
- مزایای CRM مشارکتی
- CRM عملیاتی
- چرخه حیات مشتری
- CRM در بانکداری
- بخش دوم
- تعیین فاکتورهای موثر برCRM
- تعاریف بازاریابی
- ارزش مشتری
- پیش نیازهای مدل ارزشی
- نظام ارزش
- انواع مشتری از نظر رفتاری
- انواع مشتری از نظر قدمت
- تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری
- مشتریان فعال
- مشتریان غیر فعال
- مشتریان احتمالی یا بالقوه
- مشتریان حدسی
- دیگران
- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری
- مشتری وفادار
- قانون پاره تو یا قانون 20-80
- تعریف وفاداری مشتری
- عوامل موثر بر وفاداری مشتری
- سطوح وفاداری
- مفهوم رضایتمندی مشتری
- اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری
- وفاداری ابزاری
- وفاداری انگیزشی
- تغییر رفتاری
- رفتار نامنظم
- رفتار چندگانه
- ماتریس وفاداری با رویکرد بخش‌بندی
- اندازه‌گیری وفاداری مشتری
- شبکه سودآوری بالقوه
- رابطه بین وفاداری و رضایتمندی
- وفاداری یک فرد به یک بانک
- انواع وفاداری
- فرآیند رویگردانی مشتری
- تعریف خدمات
- تفاوت‌های بین کالا و خدمات
- سازمان‌های خدماتی و CRM
- ویژگی‌های خدمات
- خدمات را نمی‌توان ذخیره کرد
- ارتباط با ارباب رجوع
- خدمات ، غیر فیزیکی و ناملموس‌اند
- تعریف کیفیت
- کیفیت کالا – کیفیت خدمات بانکی
- کیفیت عملیاتی یا فرآیند
- کیفیت ستاره یا فنی
- کیفیت فیزیکی
- کیفیت وارتباط یا تعاملات
- کیفیت در سازمان
- ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
- مقیاس کیفیت خدمت
- اجزای مقیاس کیفیت خدمت
- مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت
- مدیریت کیفیت خدمات بانک
- روش‌های سنجش
- SERVQUAL
- SERVPERF
- SERIMPERF
- شاخص رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری
- بخش سوم
- بانک صادرات
- شناخت کلان از بانک صادرات
- تاریخچه بانک صادرات ایران
- تعریف بیانیه ماموریت
- بیانیه ماموریت بانک صادرات
- ارزش‌های مندرج در بیانیه ماموریت
- اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک
- برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات
- عوامل حیاتی موفقیت و مزیت ساز در صنعت بانکداری
- بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات
- بخش چهارم
- پیشینه تحقیق
- فصل سوم
- روش شناسی تحقیق
- مقدمه
- روش تحقیق
- تحقیق بنیادی
- تحقیقات کاربردی
- تحقیق و توسعه
- جامعه آماری
- تعیین حجم نمونه آماری
- روش جمع آوری اطلاعات
- ابزار اندازه گیری
- روایی و پایایی
- روائی ( اعتبار)
- پایائی
- فنون آماری مورد استفاده
- تعیین فرضیات آزمون
- محاسبه آماره آزمون
- تعیین مقدار بحرانی
- تصمیم گیری
- فصل چهارم
- تجزیه و تحلیل
- مقدمه
- سئوالات جمعیت شناختی
- آمار توصیفی
- جنسیت
- سن
- میزان تحصیلات
- آمار استنباطی
- آزمون فرضیه ها
- متغیرهای کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان
- آزمون فرضیه اول
- آزمون فرضیه دوم
- فصل پنجم
- نتیجه گیری و پیشنهادات
- مقدمه
- نتایج آزمون فرضیه اول
- نتایج آزمون فرضیه دوم
- پیشنهادات کاربردی
- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی
- منابع فارسی
- منابع انگلیسی
مدیریت ارتباط با مشتری CRM