مطالب آماده رفتار شهروندی سازمانی ورضایت ارباب رجوع

اختصاصی از اس فایل مطالب آماده رفتار شهروندی سازمانی ورضایت ارباب رجوع دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مطالب  آماده رفتار شهروندی سا مانی ورضایت ارباب رجوع که دریکی از سازمانها توسط دانشجوی ارشد دانشگاه قزوین جهت تدوین پایان نامه در سال 93 انجام شده ومطالب جدید ومفیدی می باشدو20 برگ بحالت word میباشد

ج- بیان مسأله اساسی تحقیق به طور کلی (شامل تشریح مسأله و معرفی آن، بیان جنبه‏های مجهول و مبهم، بیان متغیرهای مربوطه و منظور از تحقیق) :. نظام اداری متشکل از اجزای فراوانی است که در این میان منابع انسانی نقش اساسی وکلیدی را دراین نظام ایفا می‌کند انسان به عنوان رکن اساسی توسعه درچارچوب فعالیتهای گروهی وسازمانی خود ایفاگر نقش مهم و پر اهمیتی است. امروزه رشد و توسعه سازمانها در گرو بکارگیری صحیح منابع انسانی است و همه این اصل را پذیرفته‌اند که انسان مهمترین سرمایه سازمان است و نیروی ‌انسانی اساسی‌ترین عامل رشدوبقای جامعه می باشد

در دنیای پر رقابت کنونی، سازمان ها پیوسته در جستجوی شیوه های جدیدی برای حداکثر کردن عملکرد و تلاش کارکنان شان هستند. با وجود افزایش استفاده از تکنولوژی اطلاعات، باز هم در عملکرد کارآیی سازمان شکاف وجود دارد اکنون قویاً این اعتقاد وجود دارد که عملکرد کارآیی سازمان تا حدود زیادی به تلاش کارکنان که فراتر از الزامات تعریف شده، نقش می باشد بستگی دارد. در سال های اخیر توسعه تکنولوژی های جدید و رشد فزآینده جهانی اقتصاد منجر به رقابت فزآینده و تغییرات سریع در ماهیت کار سازمان ها و کارکنان شان شده است. همچنین سازمان ها به منظور رقابت در صحنه جهانی، ارضای نیازها و انتظارات مشتریان و سازگاری با ماهیت در حال تغییر شغل ، تمایل دارند و در تلاشند تا کارکنانی انتخاب کنند که فراتر از وظیفه و نقش تعیین شده در شرح شغل شان عمل کنند.

مفهوم رفتار شهروندی سازمانی همزمان با اوج گیری نهضت مشتری مداری و ظهور زوایای جدید در مطالعات مدیریتی مربوط به سازمان مد نظر قرار گرفت . مبنی بر اینکه که نگرش ها و رفتارهای (رفتارهای شهروندی سازمانی) کارکنان می تواند تأثیری مثبت و یا منفی بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات داشته باشد. بخاطر تأثیر مثبت و مستقیم رضایت مشتری (ارباب رجوع) بر سود آوری سازمان، توجه به این گونه از رفتارها می تواند یکی از راه های افزایش اثربخشی سازمان ها باشد که تا کنون بدان توجه چندانی نشده است.

بیش از یک قرن است که تفکر غالب مدیریت بر این محور چرخیده است و می چرخد که تمامی تلاش های سازمان باید در جهت بهبود مستمر باشد. مسأله این تحقیق نیز از این آرمان اساسی مدیریت ناشی می شود. امروزه مشتری مداری به عنوان مد غالب درصدد است تا تبیین کند که سازمان های مشتری مدار بیشتر از بقیه در راستای این آرمان حرکت می کنند. این تحقیق درصدد تبیین این مسأله است که آیا ایجاد ویژگیهای رفتارهای شهروندی سازمانی علاوه بر کارایی درون سازمانی به اثربخشی برون سازمانی در قبال مشتری نیز تأثیر می گذارد. مسلمًا این مسأله برای هر سازمانی اهمیت حیاتی دارد. تلاش برای بهبود عملکرد از روزهای اولیه شکل گیری رشته مدیریت به عنوان اصل خدشه ناپذیری بوده است که هر روز وارد مباحث جدیدتری می شود و حوزه های بیشتری را تسخیر می کند. در مکاتب اولیه مدیریت، افراد با رفتارهایی ارزیابی می شدند که در شرح شغل و شرایط احراز، از شاغل انتظار می رفت ولی امروزه رفتارهایی فراتر از آن ها مد نظر قرار گرفته است. این رفتارها با مفاهیم رفتارهای پیش اجتماعی[1] ، رفتارهای فرانقشی، عملکرد زمینه ای[2] ، رفتارهای خود جوش[3] و یا رفتار شهروندی سازمانی مد نظر قرار گرفته اند. امروزه این رفتارها جزء جدایی ناپذیری در مدیریت عملکرد محسوب شده و در جنبه های مختلف سازمانی وارد شده اند. این تحقیق در صدد است تا اثر این رفتارها را بر رضایت ارباب رجوع مورد بررسی قرار دهد[4] . تحقیقات اخیر با این موضوع موافقند که رفتار کارکنان و نگرش هایشان، به عنوان جزء مهمی در تعامل با مشتریان (ارباب رجوعان)، تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری (ارباب رجوع) از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری (ارباب رجوع) دارد. هدف این تحقیق نیز تبیین تأثیر این رفتارها بر ابعاد مرتبط با رضایت ارباب رجوع است تا راهنمای عمل مدیران در موفقیت سازما نها بویژه در سازمان های خدماتی مشتری مدار باشد . چرا که " بخشی از آنچه که شرکتها می فروشند ، کارکنانشان هستند"[5] و به راحتی می توان استنباط کرد که منظور از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن ها به مشتریان است .

مفهوم رفتار شهروندی سازمانی از اهمیت ویژه ای برخوردار است و در بیمارستان ها، هتل ها و بسیاری از سازمان های دیگر به اجرا در آمده است. اما این مفهوم در مطالعه سازمان های قضایی و به ویژه دادگستری نادیده گرفته شده است . از طرفی رضایت ارباب رجوعان دادگستری یعنی افرادی که از ظلمی که در حق آنها شده به مرکز عدل پناه آورده اند حایز اهمیت است. افرادی که برای رسیدن به حق و حقوق از دست رفته شان نیازمند کمک و راهنمایی قضات و کارمندان آن می باشند. و هر گونه بی توجهی اعتماد آنها به دستگاه قضا را از بین می برد و وجهه ی عمومی این دستگاه را خدشه دار می کند ، که سالها تلاش و همت می خواهد تا این وجهه ی خدشه دار شده از اذهان ارباب رجوعان پاک شود .

در سازمانهای خدماتی کارکنانی که ارتباط مستقیم با مشتری و ارباب رجوع دارند ، معرف سازمان بوده و ارائه خدمات می نمایند (Suprenant & Solomon ,1987,Zeithaml & Bitner , 1996). نگرش و رفتارهای این کارکنان در کیفیت خدمات و رضایت مشتری بسیار تاثیر گذار است رفتارهای این گونه کارکنان به طور رسمی در سازمان تعریف و تعیین نشده اند در حالی که رفتارهای شهروند سازمانی در کیفیت خدماتی که به مشتریان ارائه می گردد تاثیر گذار است . بتابراین می توان با شناخت عوامل موثر بر رفتارهای شهروند سازمانی این رفتارها را برانگیخته و کیفیت خدمات را ارتقا بخشند . (دیواندری ،علی ، وفائی ، عظمی ، حسن پور ، اکبر ، 1388 ، ص 2)

در این پژوهش متغیرهای تحقیق عبارتند از :

- متغیر مستقل:رفتار شهروندی سازمانی (نوع دوستی، وجدان کاری ،جوانمردی ،رفتار مدنی،ادب و نزاکت)

- متغیر وابسته : رضایت...........................

ی- فرضیه‏های تحقیق:

-فرضیه های اصلی:                                                    

به نظر می رسد بین رفتار شهروندی سازمانی و رضایت ارباب رجوع در ..........شهرستان ......... رابطه معنا داری وجود دارد.

-فرضیه های فرعی :

به نظر می رسد بین نوع دوستی و رضایت ارباب رجوع در .........شهرستان ..........رابطه معنا داری وجود دارد.

به نظر می رسد بین وظیفه شناسی و رضایت ارباب رجوع در ..........شهرستان ....رابطه معنا داری وجود دارد.

به نظر می رسد بین جوانمردی و رضایت ارباب رجوع در ......شهرستان .....رابطه معنا داری وجود دارد.

به نظر می رسد بین نگرش مدنی و رضایت ارباب رجوع در ......شهرستان .....رابطه معنا داری وجود دارد.

به نظر می رسد بین احترام و رضایت ارباب رجوع در ..............رابطه معنا داری وجود دارد.