عنوان پاپان نامه: بررسی و مطالعه ی تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان
شرح مختصر : این پژوهش با هدف بررسی تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان در شرکت مزدا یدک (گروه صنعتی بهمن) صورت گرفته است، تا با شناسایی عوامل موثر بر رضایت و شکایت مشتریان، شرکت مزدا یدک را در کسب سطوح بالای رضایت در مشتریان یاری رساند. بدین منظور فرضیه و هدفهایی تعریف شده است. واحد آماری پژوهش مالکان خودروی سواری مزدا 323 (یکی از تولیدات گروه صنعتی بهمن) که شماره پلاک سمت راست آنها زوج باشد را شامل می شود که از خدمات پس از فروش ارائه شده توسط نمایندگی مجاز شرکت مزدا یدک، خدمات پس از فروش دریافت می کنند. برای گردآوری داده های مورد نیاز از ابزار پرسشنامه و پژوهش میدانی استفاده شده است. بدین منظور پرسشنامه ای حاوی بیست و یک سؤال بین واحدهای آماری که به صورت نمونه گیری تصادفی انتخاب شده است، توزیع گردید. پس از جمع آوری و تلخیص داده ها، فرضیه ها در سطح خطای 5% براساس روش آماری آزمون t مورد بررسی قرار گرفتند سپس نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها صورت گرفت. در مجموع نتیجه ها حاکی از آن بود که بین کیفیت خدمات پس از فروش و رضایت مشتریان ارتباط و همبستگی بالایی وجود دارد، پرداخت مالی (اجرت) و پرداخت غیرمالی (زمان و زحمت) مشتریان با خدمات دریافتی متناسب نیست و در بروز شکایتهای مشتریان نارسایی های عوامل ملموس (عینی) پس از فروش بیشتر از نارسایی های عوامل ناملموس (ذهنی) موثر است. در نهایت، براساس نتیجه های پژوهش، پیشنهادهایی نیز به شرکت مزدایدک ارائه شده است.
فهرست :
گفتار اول: طرح پژوهشی
مقدمه
موضوع پژوهش
بیان مسأله
اهمیت و علتهای انتخاب موضوع
هدفهای پژوهش
پیشینه ی پژوهش
فرضیه های پژوهش
کاربردهای پژوهش
قلمرو پژوهش
روش و نوع پژوهش
تعریف عملیاتی متغیرها
گفتار دوم: ادبیات موضوع
مبانی نظری
مقدمه
کیفیت خدمات
فرمولهای کیفیت
مدیریت کیفیت فراگیر
ابعاد کیفیت و کیفیت خدمات
مقیاس سرو کوال
مدل گپ از کیفیت خدمات
یک رهیافت تعدیل شده برای مدل گپ
فرمول ارزش از نظر مشتری
نتایج ارائه شده برا ی مشتری
کیفیت خدمات در قیاس با کیفیت محصولات
رضایت مشتریان
شناخت مشتری و انتظارات وی
ایجاد رضایت یا نارضایتی
نظریه ی سه فاکتوری رضایت مشتری
مدل تبول
مزایای رضایت مشتری
سنجش رضایت مشتریان
شکایت مشتریان
مدلهای رفتار شکایت آمیز
عوامل موثر بر رفتار شکایت آمیز
واکنشهای جمعی متشکل نسبت به شکایت مشتری
رفتار خروجی و کنار گذاری محصول یا خدمات
مدیریت شکایتهای مشتریان
ضرورت بررسی شکایتهای مشتریان
آغاز به کار بررسی شکایتهای مشتریان
بهبود خدمات
خدمات پس از فروش
تحولات صنعت خودرو جهان
ابعاد خدمات پس از فروش
پیش نویس طرح تولید و واردات خودرو و قطعات
عوامل ملموس و ناملموس خدمات پس از فروش
صنعت خودرو
خودرو در آمریکا
خودرو در اروپا
صنعت خودرو در ایران
خودروسازی ایران و دو چالش پیش رو
چالش اول، فزونی عرضه بر تقاضا (رقابت در عرصه ی داخلی)
چالش دوم؛ آزادی واردات (رقابت در عرصه ی بین الملل)
گروه صنعتی بهمن
پیشنه های پژوهشی
ارتباط سازه ها
حلقه ی بهبود دمینگ
گفتار سوم: روش و قلمرو تحقیق
مقدمه
روش پژوهش
روش و ابزار گردآوری داده ها
روایی و پایایی
جامعه ی آماری
چهارچوب آماری و روش نمونه گیری
واحد آماری جامعه
حجم نمونه
روشهای تحلیل آماری
گفتار چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه
تحلیل داده های جمعیت شناختی و عمومی
تحلیل داده های اختصاصی
آزمون فرضیه ها
گفتار پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد ها
مقدمه
خلاصه
تحلیل یافته ها
اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات
بررسی سطوح بالقوه تعارض غیرکارکردی در ارائه یخدمات پس از فروش
بررسی علتهای نارضایتی عمومی مشتریان از صنعت خودروی کشور
شناسایی شکافهای اطلاعاتی بالقوه بین انتظارات مشتریان از خدمات و خدمات ارائه شده
نتیجه گیری
پیشنهادهای اجرایی
پیشنهادهایی برای پژوهشهای آینده
فارسی
لاتین
پیوستها
پاپان نامه: بررسی و مطالعه ی تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان