تحقیق در مورد کیفیت خدمت رسانی

اختصاصی از اس فایل تحقیق در مورد کیفیت خدمت رسانی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)


تعداد صفحه:55

فهرست:

مقدمه
بیان مسئله
اهمیت و ضرورت موضوع پژوهش
هدف کلی
اهداف جزئی
بررسی پیشینة پژوهش
یافته های پژوهش
نتیجه گیری
ضمائم ، منابع و مأخذ
منابع و مآخذ
 
1-1-بیان مساله : امروزه ارائه خدمت در کشورهای توسعه یافته ، بخش مهمی از تولید ناخالص داخلی را تشکیل میدهد . بدین ترتیب ارتقای کیفیت و افزایش عملکرد از اهداف مهم این دولتها می باشد . سازمانهایی که در بخش درمانی فعالیت میکنند دریافته اند که نه تنها باید از مشتریان خود مواظبت کنند ، بلکه باید فزصت را مغتنم شمرده و از آنخا درباره انتظارات و ادراکات خود از خدمات سازمان نظر خواهی کنند .بیمارانی که خدمت درمانی دریافت میکنند قبل از دریافت اینگونه خدمات نمیتوانند نتیجه را مشاهده کنند و قضاوت آنان در خصوص آن ناشی از مشاهداتشان در باره ظاهر اینگونه سازمانها ، تجهیزات و ابزار کار ،محل ارائه خدمت ، چگونگی ارائه خدمت ، قیمت و سایر موارد میباشد . بنابراین اندازه گیری کیفیت خدمات برای این سازمانها امری حیاتی است . کیفیت خدمت به عنوان میزان و شاخص اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها و خدمت ارائه شده نگریسته میشود . طبق نظر پاراسورمون انتظارات مشتریان عمدتا بر اساس نیازهای شخصی آنان ، تجربه گذشته آنان از فراهم کنندگان خدمت ، اظهار نظر دیگران و ارتباطهت خارجی تعیین میگردد . وی با استفاده از 5 بعد کیفیت خدمات ابزاری را با نام servqual ایجاد کرد . درک جامع و دقیق از اثر این عوامل مختلف برای خدمات بخش درمانی بسیار مهم و مرتبط است. با همه مشکلاتی که در تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمت وجود دارد حرکت مستمر به سوی تصمیم گیری غیر متمرگز در امر ارائه خدمات ایجاب میکند که معیارهای روشن و هدفمند برای عملکرد تدوین شود تا بتوان بدان وسیله کیفیت خدمات را اندازه گیری ، کنترل و سرانجام بهبود بخشید . (آراواتی & بارکر 2007-ص 111-124)  
 
 
1-2-اهمیت پژوهش :
 
تجربیات در کشور ما حاکی از آن است که کیفیت خدمت رسانی در بخش بهداشت و درمان پاسخگوی نیازها و انتظارات مراجعه کنندگان نمی باشد . و در این امر نقش مرکز بهداشتی و درمانی و بیمارستانها بسیار حساس بوده و جایگاه بسیار مهمی در بهبود کیفیت خدمت رسانی دارند . بنابراین بیمارستانها به عنوان مهمترین موسسات بهداشتی و درمانی باید از نظر کیفیت خدمت رسانی پیوسته مورد ارزیابی قرار گیرند تا بتوانند به موقع از وجود مشکلات احتمالی در زمینه های نیروی انسانی ، تجهیزات ، تسهیلات و ... مطلع گردند و در صدد رفع آن برایند .