نوع فایل: word
قابل ویرایش 225 صفحه
مقدمه:
تااوایل سال 1980 تقریبا تمامی شرکتها وسازمانها براین باوربودند که کیفیت تنها درمحصول نهائی تجلی یافته ورضایت مشتری فقط با دریافت محصول یاخدمت مناسب تامین می گردد .ازاینرو رقبای ژاپنی واروپائی محصولات صرفا بادوامی راتولید وبه عنوان یک محصول با کیفیت به بازارعرضه می کردند .به تدریج بارشد وپیشرفت تکنولوژی وابداع سیستمهای طراحی وساخت توسط کامپیوتراتکاء به مهارت های انسانی کاهش یافته وموجبات تولید وارائه محصولات مشابه برای شرکتهای رقیب فراهم آمد .حالا دیگرتشخیص وتمیزمحصولات ارائه شده توسط شرکت های مختلف دربازاربسیارمشکل می نمود ، لذاشرکتها برای پیشی گرفتن ازرقبای خود ناگزیربه دنبال مفاهیم دیگری بودند تابامشخصات کیفی کالا تلفیق نموده وبا ایجاد تمایزبین محصولات خود ودیگران سهم بازاربیشتری راتصاحب نمایند .آنها دریافتند که تنها راه تشخیص ووجه افتراق بین محصولات ، ترکیبی ازکیفیت وارائه خدماتی است که نیازوانتظارآینده مشتری رابا قیمت مناسب برآورده سازد .درواقع آنها به این نتیجه مهم رسیده بودند که مشتریان به همان اندازه که به کیفیت محصول اهمیت می دهند برای کیفیت خدمات نیزارزش قائلند .آنها هم چنین به این نکته مهم دست یافته بودند که کیفیت خدمات متکی برمردم است واین مسئله به ویژه هنگامیکه کارکنان با مردم ارتباط مستقیم دارند به خوبی آشکارمی شود .
نیازمندیهای مصرف کنندگان درکناررشد روزافزون تقاضای آنها برای کالای بهتر، مرکزتوجه دست اندرکاران قرارگرفت تابه نحوی کیفیت راتوسعه وگسترش دهند که قادرباشند علاوه برمحصول ، ارتباطات وانتقال کیفیت به مشتریان رامدنظرداشته ورقبای خودراعقب بزنند .رویکرد جدید احساس نیازبه تغییردرفرهنگ راشکوفاکرد وبه مدیران آموخت که کیفیت ومدیریت آن دیگرنمی تواند متکی برمتخصصین این امرباشد بلکه حضورتمامی افراد یک سازمان ازمدیران ارشد ومیانی گرفته تاسرپرستان وحتی کارگران درفعالیتهای مدیریتی به منظورموثرنمودن فعالیت های کیفی اجتناب ناپذیراست .دگرگونیها وتغییرات پی درپی دردودهه اخیرعلاوه براینکه روش ها ، تکنیک ها وابزاررادستخوش تحولات سریع نمود ، به عنوان یک واقعیت برکلیه جوانب زندگی سیستمهای تجاری ، اقتصادی ، اجتماعی ، فرهنگی وسیاسی اثرگذاشت وموجب شد تارقابت دربازارآشفته جهانی روزبه روز مشکل ترودرعین حال حیاتی ترگردد .دراین راستا شرکت ها وسازمانهای خدماتی وازجمله مراکزآموزشی نه تنها استثنی نمی باشد بلکه باید فشاربیشتری راخصوصا ً درمورد تنوع خدمات وبالابردن کیفیت وروشهائی که برای خدماتشان ارائه می نمایند تحمل کنند.
امروزه یکی ازمهمترین ابزارهائیکه درارتقاء سطح سودآوری ونهایتا افزایش بهره وری بنگاههای مختلف تجاری ، تولیدی وخدمات موثرمی باشد سری استانداردهای ایزو9000 است که با اهمیت وتوجهی که درسطح جهانی برای آن قائلند میرود تامبانی نظام کیفیت جامع را بنا نهاده وراهگشای اجرای موثرنظام کیفیت درهرسازمانی اعم ازتولیدی یا خدماتی باشد .
دراین پژوهش هدف اصلی بررسی وارائه نحوه استقراریک سیستم مدیریت کیفیت براساس الگوی ایزو 9001 دریک محیط آموزشی است . باشد که این تجربه بتواند برای واحدهای آموزشی ومراکزآموزش عالی مفید فایده بوده واین اصل مهم رامرکزتوجه قرارداده که کیفیت به خودی خود ایجادنمی شود بکله بایستی مدیریت شود.
شایان توجه است که منظورازکلمه استاندارد دراین طرح همان سری استانداردهای ایزو9001 است که برای جلوگیری ازتکراروتطویل کلام خلاصه شده است .
فهرست مطالب:
فصل اول
معرفی
ISO 9000 8
مقدمه
موضوع تحقیق
روش تحقیق
اصول هشت گانه مدیریت کیفیت
رویکرد فرآیندگرا
نظامنامه کیفیت
۸- اندازه گیری ،تجزیه و تحلیل و بهبود
۸-۴- تجزیه و تحلیل داده ها
فصل دوم معرفی سازمان(مجتمع آموزشی سما)
تاریخچه
زمین ، فضا و سرمایه گذاری
تعداد مدارس و دانش آموزان
دستاورد های علمی ، فرهنگی
دوره کاردانی
زبان و کنکور سما
نشریات
نگاهی به آینده
چارت
سازمانی
شرح وظایف پست های آموزشکده شرح وظایف پست سازمانی رئیس آموزشکده ۴۹
شرح وظایف پست سازمانی رئیس آموزشکده
وظایف ومسئولیت های شورای آموزشکده
شرح وظایف پست سازمانی مسئول امورفرهنگ اسلامی
شرح وظایف پست سازمانی مسئول دفتر وروابط عمومی
شرح وظایف پست سازمانی معاون امور آموزشی ودانشجویی
شرح وظایف پست سازمانی کارشناسان خدمات آموزشی (امتحانات )
شرح وظایف پست سازمانی کارشناس امور دانشجویی آموزشکده
شرح وظایف پست سازمانی کارشناس اموردانشجویی (فارغ التحصیلان)
شرح وظایف پست سازمانی رئیس اداره امورپژوهشی
شرح وظایف پست سازمانی کارشناس امور پژوهشی ( کارگا هها وآزمایشگا هها )
شرح وظایف پست سازمانی کارشناس امورپژوهشی (ارتباط با صنعت )
شرح وظایف پست سازمانی رئیس اداره امورعمومی
شرح وظایف پست سازمانی حسابدار
شرح وظایف پست سازمانی حسابداروجمعداراموال
شرح وظایف پست سازمانی کارگزینی
شرح وظایف پست سازمانی بایگانی
فلوچارتها
نمودار گردش
فصل چهارم
فصل چهارم
فصل چهارم
فصل چهارم
فصل چهارم
فصل چهارم
فصل چهارم
سیستم مدیریت کیفیت
الزامات
عمومی
شناسنامه فرایندها
ارتباط بین فرایندها
Process Map)) 110
الزامات مستند سازی
الزامات مستند سازی
اهداف کیفی مجتمع آموزشی سما واحد ابهر
۱- محدوده و دامنه کاربرد scope 117
۱-۱- موارد عمومیGeneral 117
۱-۲- کاربرد Application 117
۱-۳- کاربرد اصول مدیریت کیفیت در مجتمع آموزشی سما
۱-۴- تهیه ، تصویب وتوزیع نظامنامه
۱-۵- معرفی مجتمع آموزشی سما
۱-۶- افتخارات و دستاوردهای مجتمع آموزشی سما ازسال ۸۱ تاکنون
-استانداردهای مرجع Normative Refrences 123
– اصطلاحات و تعاریف Terms and definition 124
۴- نیازمندیهای سیستم مدیریت کیفیت
۴-۱- نیازمندیهای کلی Generals Requirment 125
۴-۲- نیازمندیهای مستندسازی Documents Requirments 128
۴-۲-۱- نیازمندیهای کلی General Requirments 128
۴-۲-۲- نظامنامه کیفیت Quality manual 129
۴-۲-۳- کنترل مستنداتControl of documents 129
۴-۲-۴- کنترل سوابقControl of Records 130
۵-۲- تمرکز بر مشتری
۵-۳- خط مشی کیفیت
۵-۴- طرح ریزی
۵-۴-۱- اهداف کیفی
اهداف کیفی مجتمع آموزشی سما
۵-۴-۲- طرح ریزی سیستم مدیریت کیفیت
۵-۵- مسئولیتها، اختیارات و ارتباطات
۵-۵-۱- مسئولیتها و اختیارات
۵-۵- ۲ – نماینده مدیریت
۵-۵- ۳ – ارتباطات داخلی
۵-۶-۱- نیازمندیهای کلی
۵-۶-۲- ورودی های بازنگری مدیریت
۵-۶-۳- خروجی های بازنگری مدیریت
۶ – مدیریت منابع
۶-۱- تأمین منابع
۶-۲- منابع انسانی
۶-۲-۱- کلیات
۶-۲-۲- صلاحیت ، آگاهی وآموزش
۶-۳- زیر ساختارها
۶-۴- محیط کاری
۷- تحقق خدمات
۷-۱- طرح ریزی تحقق خدمات
۷-۲- فرآیندهای مربوط به مشتری
۷-۲-۱- تعیین نیازمندیهای مربوطه به خدمات
۷-۲-۲- بازنگری نیازمندیهای مربوط به خدمات
۷-۴- خرید
۷-۴-۱- فرآیند خرید
۷-۴-۲- اطلاعات خرید
۷-۴-۳- تصدیق محصول خریداری شده
۷-۵- تدارک خدمات
۷-۵-۱- کنترل خدمات
۷-۵-۲- شناسایی وردیابی
۷-۵-۳- اموال متقاضی ( اسنادومدارک متقاضی )
۷-۵-۴- نگهداری خدمت
۷-۵ – ۵- کنترل ابزار پایش و اندازه گیری
۸- اندازه گیری ، تجزیه و تحلیل و بهبود
۸-۱- کلیات
۸-۲-پایش و اندازه گیری
۸-۲-۱- رضایت مشتری
۸-۲-۲-ممیزی داخلی کیفیت
۸-۲-۳- پایش و اندازه گیری فرآیندها
۸-۲-۴– پایش و اندازه گیری خدمات (محصول)
۸-۳-کنترل محصول نامنطبق
۸-۴- تجزیه و تحلیل داده ها
۸-۵- بهبود
۸-۵-۱- بهبود مستمر
۸-۵-۲- اقدامات اصلاحی
۸-۵-۳- اقدام پیشگیرانه
د ) سوابق تغییرات نظامنامه
ه ) لیست امضاء های مجاز
دستورالعملها
دستور العمل ثبت نام
هدف و دامنه کاربرد
۳-۱ ثبت نام ورودیهای جدید
روش اجرایی
مسئولیت اجرا
دستور العمل فارغ التحصیلی
فارغ التحصیلی
مسئولیت اجرا
دستور العمل حذف و اضافه دروس
هدف و دامنه کاربرد
حذف و اضافه
۴- مسئولیت اجرا
دستور العمل انتقال موقت و یا دائم
هدف و دامنه کاربرد
۳-۱) انتقال موقت
۳-۲) انتقال دائم
دستورالعمل مغایرت معدل
هدف و دامنه کاربرد
مسئولیت اجرا
دستورالعمل تجدید نظر نمره
هدف و دامنه کاربرد
۳-۱) اعلام نمره توسط استاد مربوطه
دستورالعمل صدور معافیت تحصیلی
هدف و دامنه کاربرد
دستورالعمل درس معرفی به استاد
هدف و دامنه کاربرد
دستور العمل مشروطی ، انصراف ، اخراج و عدم مراجعه
هدف و دامنه کاربرد
دستور العمل ترخیص از خدمت سربازان
هدف و دامنه کاربرد
دستور العمل معادل سازی
هدف و دامنه کاربرد
دستور العمل مرخصی سنوات تحصیلی
هدف و دامنه کاربرد
دستور العمل امتحانات
هدف و دامنه کاربرد
۴ – مسئولیت اجرا
روشهای اجرایی
– روش اجرایی تدارکات
هدف
محدوده
۴- رویه
۴- ۱ – درخواست جنس از انبار
۴ – ۲ – درخواست خرید اقلام ( اطلاعات خرید )
۴ – ۳ – تائید درخواست خرید
۴ – ۴ – ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان
۴ – ۵ – فرایند خرید
۴ –۶– تائید اقلام خریداری شده ( تصدیق محصول خریداری شده )
۵- مسئولیت ها واختیارات
– روش اجرائی ارزیابی تامین کنندگان
۱- هدف
۲- دامنه کاربرد
۳- تعاریف
۴- مسئولیتها
۵- مدارک ذیربط
۶- شرح اقدامات
۷- ارزیابی اولیه تامین کنندگان
۸- ارزیابی مجدد از تامین کنندگان
۹- نحوه امتیاز دهی به معیارهای ارزیابی اولیه و مجدد
۱۰- شاخص تصمیم گیری در مورد امتیازات کسب شده در ارزیابی اولیه و مجدد
۱۱- رویه ارزیابی تامین کنندگان تخصصی مجتمع
– اقدام اصلاحی و پیشگیرانه
۱- هدف
۲- محدوده
۳- تعاریف
۴-۳- دستور اجرایی اقدامات اصلاحی/ پیشگیرانه
۴-۵- پیگیری ،بررسی مجدد وبازبینی ( بازنگری اقدامات اصلاحی/ پیشگیرانه انجام شده )
یادآوری ۷
۵- مسئـولیت ها واختیارها
۶ – مستندات
– روش اجرائی بازنگری مدیریت
۱- هدف
۴-۲- جمع آوری اطلاعات مورد نیاز مدیریت جهت باز نگری
ورودی های جلسه بازنگری مدیریت عبارتند از
۴-۲-۱-بازخوردهای مشتریان
۴-۲-۲- گزارش عملکرد فرآیند وانطباق محصول
۴-۲-۳-گزارش وضعیت اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه
۴-۲-۴- گزارش ارزیابی بازنـگری مدیریت قبلی
۴-۲-۵-گزارش تغییراتی که می توانند سیستم مدیریت کیفیت را تحت تأثیر قراردهند
۴-۲-۶-پیشنهادهائی برای بهبود(ومیزان پیشرفت پروژه های بهبودمستمر)
۴-۲-۷- گزارش وضعیت آموزش نیروی انسانی
۴-۲-۸- گزارش خط مشی واهداف کیفی
۴-۴ – تشکیل جلسات
۴-۵- نتایج جلسه بازنگری مدیریت (خروجی ها )
۵- مسئولیت ها واختیارات
۶- مستندات
– روش اجرایی شناسایی و ردیابی
۱- هدف ودامنه کاربرد
۶- شاخص کنترل فرآیند
– روش اجرائی ارزیابی رضایتمندی مشتری
۱ – هدف
۴-۲- نظر سنجی از دانش آموختگان و ارباب رجوع
مسئولیت ها واختیارات
– روش اجرائی رسیدگی به شکایات مشتریان
۴-۲- بررسی واحد مربوطه
۴-۳- بررسی کمیته
۴-۴- بررسی رفع اشکال
۴-۵- رسیدگی به شکایات مشتریان
۵- مسئولیت ها واختیارها
۶-مستندات
– روش اجرائی طرح ریزی تحقق خدمت
۱-هدف
۴ – ۳ – تعیین الزامات طرحریزی
۴ – ۴ – روش اجرائی تهیه طرح کنترل خدمت نامنطبق
۶-مستندات
– فنون تجزیه و تحلیل داده ها
فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات
(فرمهای پیشنهادی)
تعهد نامه جهت دریافت مرخصی تحصیلی / حذف ترم
پروژه مدیریت با موضوع سیستم های کنترل کیفی. doc