دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .
چکیده
هزینه¬های کیفیت عبارت¬ است از هزینه¬های مرتبط با تولید محصول یا ارایه خدمات با کیفیت که ناشی از هزینه کلیه فعالیت¬های موجود در فرایند¬های اصلی، فرعی و پشتیبانی محصول یا خدمت می¬باشد. در این مقاله به بررسی دلایل عدم بکارگیری سیستم¬های هزینه¬یابی کیفیت پرداخته شده است. بدین منظور، ابتدا مدل¬های موجود در زمینه هزینههای¬ کیفیت مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است؛ در ادامه به منظور بررسی دلایل عدم بکارگیری سیستمهای هزینه¬یابی کیفیت پرسشنامه¬ای طراحی و تدوین شده است. پس از تعیین روایی و پایایی پرسشنامه، داده‌های لازم جمع‌آوری شده و با استفاده از آزمون دو جمله¬ای، تجزیه و تحلیل داده¬ها انجام گرفته است. جامعه آماری این تحقیق را گروهی از متخصصان آشنا به موضوع هزینه¬یابی کیفیت تشکیل می¬دهند. تعداد آنها در مجموع 305 نفر شناسایی شده است. نتیجه بررسی‌ها نشان می¬دهد که عدم آشنایی متخصصان کیفیت با مفاهیم هزینه¬یابی کیفیت، نبود آموزش مناسب و کافی در صنایع و نبود تجهیزات مناسب جهت ارزیابی هزینههای کیفیت از موانع توسعه سیستم¬های هزینه¬یابی کیفیت می¬باشد.
واژه¬های کلیدی: هزینه یابی کیفیت، مدل PAF، مدل کرازبی، مدل جوران
مقدمه
بسیاری از شرکتهای دنیا به تدریج، افزایش کیفیت را در جهت احترام به ارزشهای مورد انتظار مشتری و به عنوان یک مفهوم کلیدی در جهت دستیابی به قابلیتهای رقابتی پذیرفته‌اند (Tsai, 1998, 719). سوپرویل و گوپتا (2001، 419)، اشاره می‌کنند که کیفیت، یک مؤلفه استراتژیک و یک کلید رقابتی است که هیچ شرکتی نمی‌تواند از آن چشم پوشی نماید. در این زمینه اندازه‌گیری و گزارش دهی هزینه کیفیت ، اولین گام در برنامه‌های مدیریت کیفیت میباشد (Oakland & Porter, 1994, 2). تعیین این که اولین بار چه کسی واژه هزینههای کیفی را وضع کرد، دشوار است. ولی گفته شده که اولین منشأ هزینههای کیفیت به فصل اول کتاب کنترل کیفیت ، جوران که در سال 1951 منتشر شده است، بر می‌گردد. در بحث اقتصاد کیفیت جوران فرض کرد، زمانی که زیانهای ناشی از عیوب با تضمین کیفیت و هزینههای کنترل برابر می‌شوند، یک سطح بهینه‌ای از کیفیت بدست می‌آید (Date & Plunkett, 1995, 19). یک محصول یا خدمت رقابتی بر پایه توازن بین کیفیت و عوامل هزینه‌ای بوجود می‌آید. تجزیه و تحلیل هزینههای مرتبط با کیفیت محصول یا خدمت، روشی را برای ارزیابی اثربخشی مدیریت کیفیت و تعیین مشکلات، فرصتها و صرفه‌جویی هزینه‌ها بوجود می‌آورد (Oakland & Porter, 1994, 2).
از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینه¬های کیفیت وجود دارد این است که هزینه¬های کیفیت به طور کامل در گزارش¬های حسابداری ثبت نمی¬شوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول می‌ماند. همچنین این هزینه¬ها را نباید تنها به فعالیت¬های تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینه¬های صورت گرفته در این حوزه در بخش¬های پشتیبانی و خدماتی نیز توجه نمود. بنابراین اصلاح سیستم حسابداری و تطبیق آن با روش¬های هزینهیابی کیفیت امری ضروری به شمار می¬آید.
باتورف (1997، 33)، بر اهمیت بکارگیری سیستمهای هزینهیابی کیفیت تأکید می‌کند و اعتقاد دارد که امروزه سیستمهای هزینهیابی کیفیت، ابزاری ضروری برای مدیریت کیفیت میباشد. در حقیقت سیستمهای هزینهیابی کیفیت باعث می‌شوند تا مدیران با دانش و آگاهی کافی، برنامه‌های کیفیت را پیش برند. اما آنچه به نظر می‌رسد که در عمل اتفاق می‌افتد، عدم آشنایی مدیران و متخصصان کیفیت با نحوه اندازه‌گیری و همچنین مفاهیم مربوط به هزینههای کیفیت میباشد. از طرفی نیز تجهیزات و لوازم مربوط به اندازه¬گیری و گزارش¬دهی هزینه¬های کیفیت، با صرف هزینه¬هایی برای سازمان همراه است. به این دلیل بسیاری از مدیران تمایل چندانی به صرف این هزینه¬ها ندارند. لذا با توجه به مباحث فوق، در این مقاله، فرضیه‌های زیر جهت آزمون مطرح می‌شود.
1- عدم آشنایی متخصصان کیفیت با مفاهیم و روشهای هزینهیابی کیفیت از موانع توسعه این سیستم است.
2- نبود آموزش مناسب و کافی در صنایع مختلف از موانع توسعه این سیستم است.
3- نبود تجهیزات مناسب جهت ارزیابی هزینههای کیفیت از موانع توسعه این سیستم است.
هزینههای کیفیت
هزینههای کیفیت، به هزینه‌هایی اطلاق می‌گردد که برای اطمینان از تطابق محصول با مشخصات طراحی هزینه می‌گردند و همچنین هزینه‌هایی که در صورت عدم تطابق محصول تولید شده با مشخصات طراحی، تولید کننده به خاطر مصرف مواد، نیروی انسانی، ماشین آلات و ... پرداخت کرده است را می‌توان جزء هزینههای کیفیت دانست(Ittner, 1996, 114) . از زمانی که جوران (1951)، بحث هزینه کیفیت را مطرح کرد بسیاری از پژوهشگران از جنبه‌های مختلفی به اندازه‌گیری هزینه کیفیت توجه کرده و مقالات متعددی در این زمینه به رشته تحریر درآمده است. در بازنگری ادبیات مربوط به هزینه¬های کیفیت می‌توان به مقالات پونکت و دیل (1987)، پورتر و راینر (1992)، اکلند (1993)، آلبرایت و روس (1992)، هیندی و ریچ (1999)، سوور و همکاران (1992)، روث و مورث (1988)، سوپرویل و گویتا (2001)، لین و جانسون (2004)، ویلیامز و همکاران (1999) و باتورف (1997) اشاره نمود.
بسترفیلد و همکاران (1999)، اعتقاد دارند که هزینة کیفیت پایین محصول از دیگر هزینه‌ها متفاوت نمی‌باشد. بلکه می‌توان آن را برنامه‌ریزی، اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل نمود تا در جهت افزایش کیفیت و رضایت مشتری هزینه کرد، آنها اضافه می‌کنند که کاهش هزینههای کیفیت به افزایش سوددهی منجر خواهد شد (Bestorfieldetal, 1999, 142). شیفاورا و تامسون10 (2006) در مطالعاتشان، مدلهای هزینهیابی کیفیت را در چهار دسته طبقه بندی نموده‌اند که عبارتند از: 1- مدل PAF یا مدل پیشگیری، ارزیابی و شکست 2- مدل کرازبی 3- مدلهای هزینه فرصت 4- مدلهای فعالیت بر مبنای هزینه. تای(1998)، مدلهای هزینهیابی کیفیت را در چهار دسته، مدل PAF، مدل کرازبی، مدل زیراکس و مدل جوران طبقه بندی می¬کند. در بین این مدل-ها، مدل PAF و مدل کرازبی بیشتر مورد توجه بوده و در این مقاله نیز سعی شده به این دو مدل بیشتر پرداخته شود.
مدلPAF: این مدل هزینههای کیفیت را در سه دستة هزینههای پیشگیری، هزینههای ارزیابی و هزینههای شکست برآورد می‌کند. در این مدل هزینههای شکست به دو دستة هزینههای شکست داخلی و هزینههای شکست خارجی تقسیم بندی می‌شوند (Oakland, 1993, 186-189). به طور کلی می‌توان اجزای مدل PAF را به صورت زیر تعریف نمود.
هزینههای پیشگیری: به هزینههای اطلاق می‌گردد که جهت پشتیبانی فنی و آموزش عوامل مربوط با کیفیت و تطابق کیفیت محصول با مشخصات طراحی به منظور پیشگیری از وقوع ضایعات کالاها و یا جلوگیری از تولید محصولات بی¬کیفیت پرداخت می‌شود.
هزینههای ارزیابی: هزینههای مربوط به ممیزی محصولات به منظور اطمینان از استانداردهای کیفی، قبل از رسیدن محصول به مشتری؛ در این دسته می‌گنجد.
هزینههای شکست داخلی: هزینه‌هایی که برای ارزیابی وشناسایی محصولات معیوب و هزینههای دوباره کاری پرداخت می‌شود.
هزینههای شکست خارجی: هزینه‌هایی هستند که برای ارزیابی، شناسایی محصولات معیوب و هزینههای جایگزینی محصولات معیوب مشتریان پرداخت می‌گردند (Hindi & Rich, 1999, 14-24; Lin & Johnson, 2004, 620, 632).
برای اینکه بتوانیم هزینههای کیفیت را محاسبه نماییم؛ عناصر مختلف مربوط به هر یک از اجزای مدل PAF باید شناسایی شود (ASQC, 1971). برخی از عناصر و متغیرهای مربوط به هر یک از هزینههای کیفیت مدل PAF در جدول (1) آمده است. برخی از شرکت¬ها در نخستین گامهایی که در جهت هزینهیابی کیفیت برمی‌دارند، بیشترین تأکید خود را بر شناسایی هزینههای شکست و ارزیابی فعالیتها قرار میدهند. شرکتها معمولاً تیمهایی را برای شناسایی عناصر هزینههای کیفیت تشکیل میدهند و از آنان خواسته می‌شود تا فعالیتهایی را که منجر به هزینههای بیشتر در زمینه بهبود کیفیت است را شناسایی و گزارش نمایند. تکنیک¬های متعددی از جمله، طوفان مغزی، نمودار پاره‌تو، نمودار استخوان ماهی و ... در جهت شناسایی این هزینه‌ها استفاده می‌شود. (Dale & Plunkett, 1991, 41; Johnson, 1995, 86)
جدول (1): عناصر مربوط به هزینههای کیفیت مدل PAF
طبقات مدل PAF عوامل هزینههای کیفیت
پیشگیری کنترل کیفیت و کنترل فرایند
طراحی و توسعه تجهیزات کنترل
تولید تجهیزات برای تعمیرات و کالیبراسیون
تست و آزمایش تجهیزات مربوط به تعمیرات و کالیبراسیون
آموزش
کیفیت قابل قبول تأمین کنندگان
مدیریت، ممیزی و بهبود
ارزیابی بازرسی و تست
بازرسی فرایند
بازرسی و تست مواد
ممیزی کیفیت محصول
بازنگری در داده‌های بدست آمده از بازرسی و تست
پردازش داده¬های گزارشهای بازرسی و تست
شکست داخلی ضایعات
دوباره‌کاری و تعمیر
ضایعات و دوباره کاری قطعات خریداری شده
تست مجدد
آنالیز خرابی
شکست خارجی ناتوانی در ارائه خدمات
برگشت محصولات
شکایتها
از دست دادن بازار
از دست دادن مشتریان خوب
Source: Bs6143,1990, 16; Dale & Plunkett, 1991,71
با وجود اینکه مدل PAF عموماً به عنوان یکی از مدلهای هزینهیابی کیفیت مورد قبول واقع شده است و در سالهای اخیر استفاده از آن رو به گسترش است، اما انتقادهایی نیز بر آن وارد شده که می‌توان برخی از آنها را به صورت زیر عنوان نمود (Oakland, 1993, 200-201;Porter & Rayner, 1992).
* برای اطمینان از کیفیت محصولات یا خدمات، طیفی از فعالیتهای پیشگیری در هر شرکتی وجود دارد که ممکن است هرگز در گزارشهای تیمهای هزینهیابی کیفیت آورده نشوند؛
* نسخه اولیه مدل PAF، برخی هزینههای کیفیت، مانند از دست دادن مشتریان خوب و از دست دادن سهم بازار را در نظر نمی‌گیرد؛
* تمام تمرکز مدل PAF بر کاهش هزینه بوده و از نقش کیفیت بر قیمت و فروش چشم‌پوشی می‌کند؛
* تمرکز کلیدی مدیریت کیفیت جامع بر روی بهبود فرایند میباشد، در حالی که در طبقه¬بندی مدل PAF، هزینههای فرایند به چشم نمی‌خورد. بنابراین مدل PAF در برنامه‌های مدیریت کیفیت جامع به صورت محدود استفاده می‌شود؛
* نگاهی به تجربیات شرکتها در مورد هزینه¬های کیفیت، نشان میدهد که اغلب آنها به توسعه زیر ساختها و تجهیزات پیشگیری به دلیل هزینههای آن، توجهی نمی‌کنند.
مدل¬کرازبی: جایگزین مدل PAF برای هزینهیابی کیفیت، مدل کرازبی میباشد که تحت عناوین دیگری نیز بکار می‌رود، مانند هزینههای انطباق و هزینههای عدم انطباق، هزینههای قابل کنترل و هزینههای غیر قابل کنترل، هزینههای محسوس و هزینههای پنهان. کرازبی (1984، 86)، هزینههای کیفیت را در دو طبقه به صورت زیر دسته بندی می‌کند.
• هزینه‌هایی که برای بار اول جهت انطباق محصولات با مشخصات طراحی صرف می‌شوند تا سطح کیفی محصولات، خدمات و فرایندها به سطح کیفیت مورد نظر برسد؛
• هزینههای عدم انطباق، شامل هزینه‌هایی که به خاطر کیفیت نامطلوب محصول یا خدمات، شرکت باید متقبل شود؛ مانند هزینههای رفع نقص، دوباره کاریها و ....
هزینههای انطباق مدل کرازبی شامل هزینههای پیشگیری و ارزیابی و هزینههای عدم انطباق شامل هزینههای شکست داخلی و شکست خارجی مدل PAF میباشد (Shank & Govindaraja 1994, 6).
مدل زیراکس: شرکت زیراکس هزینههای کیفیت را به سه طبقه تقسیم می‌کند که عبارتند از:
(1) هزینههای انطباق (پیشگیری و ارزیابی)؛
(2) هزینههای عدم انطباق (شکست در برآورده ساختن انتظارات مشتری قبل و بعد از تحویل)؛
(3) هزینههای فرصت از دست رفته (Carr, 1992, 72-77).
دو طبقة اول، قابل قیاس با هزینههای انطباق و عدم انطباق مدل کرازبی است. زیراکس هزینة فرصت را از طریق تأثیری که بر درآمد مورد انتظار خود دارد، اندازه‌گیری می‌کند. این هزینه¬ها زمانی اتفاق می‌افتند که مشتری یک محصول زیراکس را انتخاب و سفارش داده است اما سفارش خود را به جهت خدمات نامناسب شرکت پس می‌گیرد و محصول و خدماتی را که می¬بایست طبق سفارش از زیراکس تهیه کند را از مارک‌های دیگر انتخاب و خریداری می‌کند.
مدل جوران: جوران اعتقاد دارد که هزینههای پیشگیری و هزینههای ارزیابی، هزینه‌هایی غیر قابل اجتناب بوده و حتماً جزء هزینههای سازمان محسوب می‌شود و نباید آنها را در هزینههای کیفیت وارد کرد (Juran et al, 1951). جوران طبقه‌بندی دیگری را برای شناسایی هزینههای کیفیت پیشنهاد می‌کند که عبارتند از:
• هزینههای آشکار و قابل اندازه‌گیری تولید، مانند ضایعات، دوباره¬کاری و هزینههای بازرسی؛
• هزینههای آشکار و قابل اندازه گیری فروش، مانند هزینه‌هایی که به جهت تضمین قطعات و هزینههای شکایت مشتریان از کالا یا خدمات سازمان پرداخت می‌شود؛
• هزینههای نامحسوس، مانند هزینههای مربوط به از دست دادن مشتریان، هزینههای تأخیر و دوباره کاری و هزینههای ضعف اخلاقی کارکنان .(Porter & Rayner, 1999, 71)
طبقه¬بندی جوران بیشترین تمرکز خود را روی هزینههای شکست محصول قرار داده و با تأکید بر عناصر نامحسوس هزینه کیفیت، برنامه‌های خود را در اصلاح بیشتر، عناصر مرتبط با این هزینه‌ها قرار داده است. جوران اعتقاد دارد که در بلند مدت این هزینه‌ها، بیشتر از سایر هزینه‌ها می‌تواند در کاهش سود و یا افزایش آن مؤثر باشد.
فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد
تعداد صفحات این مقاله 13 صفحه
پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید
