عنوان صفحه
چکیده........................................................................................................................................................................ 1
فصل اول : کلیات تحقیق
- 1مقد مه................................................................................................................................................................. 3
1-2. تعریف مسئله و بیان موضوع تحقیق................................................................................................................... 3
1-3 . تعاریف کلیدی ............................................................................................................................................... 4
1-4 .ضرورت انجام تحقیق ....................................................................................................................................... 4
1-5. سوالات تحقیق.................................................................................................................................................. 5
1-6. فرضیات تحقیق ................................................................................................................................................ 5
1-7. اهداف اساسی از انجام تحقیق........................................................................................................................... 6
1-8 . نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق................................................................................................................ 6
1-9. جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق..................................................................................................................... 6
1-10. روش تحقیق................................................................................................................................................... 6
1-11. روش و ابزار گردآوری اطلاعات.................................................................................................................... 6
1-12-1. تحقیقات داخلی...................................................................................................................................... 6
1-12-2. تحقیقات خارجی.................................................................................................................................. 7
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1. ارزیابی عملکرد................................................................................................................................................ 11
2-1-1.تعاریف......................................................................................................................................................... 11
2-1-2. دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد.............................................................................................. 12
2-1-3. تاریخچه ارزیابی عملکرد............................................................................................................................. 12
2-1-3-1. ارزیابی عملکرد در ایران........................................................................................................................ 13
2-1-4. ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد.............................................................................................................. 13
2-1-5. ویژگی های نظام ارزیابی عملکرد سازمانی کار آمد.................................................................................... 14
2-2. مدل های ارزیابی عملکرد................................................................................................................................ 14
2-2-1. مدل های اندازه گیری عملکرد...................................................................................................................... 14
2-2-1-1. مدل سینک و تاتل................................................................................................................................... 15
2-2-1-2. ماتریس عملکرد(1989).................................................................................................................... 16
2-2-1-3. هرم عملکرد(1991) ......................................................................................................................... 16
2-2-1-4. تحلیل ذی نفعان(2001)........................................................................................................................... 17
2-2-1-5. چارچوب مدوری و استیپل(2000)....................................................................................................... 18
2-2-1-6. الگوی فیشر برای ارزیابی عملکرد......................................................................................................... 19
2-2-2-7. کارت امتیازی متوازن...................................................................................................................................19
2-2-1-8. مدل تعالی سازمانی اروپا....................................................................................................................... ......20
2-2-1-9-مدل دمینگ.......................................................................................................................................... ..... 21
2-2-1-10. مدل مالکولم بالدریج.......................................................................................................................... 21
2-2-1-11. مدل تعالی در کسب وکار.................................................................................................................. 21 2-3. بررسی سیستم ارزیابی عملکرد وانتخاب مناسب ترین سیستم......................................................................... 22
2-3-1. دلایل انتخاب کارت امتیازی متوازن....................................................................................................... 23
2-4. معرفی مدل کارت امتیازی متوازن........................................................................................................ 25
2-4-1. روش امتیازی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد................................................................ 28
2-4-2.منظرهای روش امتیازی متوازن............................................................................................................. 28
2-4-2-1. منظر مالی ...................................................................................................................................... 29
2-4-2-2. منظر مشتری................................................................................................................................... 29
2-4-2-3. منظر فرایندهای داخلی کسب و کار............................................................................................. 29
2-4-2-4.منظر یادگیری و رشد..................................................................................................................... 30
2-4-3. روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد............................................................... 30
2-4-4. چرا استراتژی ها در عمل پیاده نمی شوند؟........................................................................................... 31
2-4-4-1.مانع مربوط به عدم انتقال استراتژی............................................................................................... 32
2-4-4-2. مانع مربوط به عدم هم سویی کارکنان با استراتژی...................................................................... 32
2-4-4-3. مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد....................................................................................... 33
2-4-4-4.مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم........................................................................................ 33
2-4-5.بر طرف کردن موانع اجرای استراتژی به کمک روش ارزیابی متوازن.................................................... 33
2-4-5-1. بر طرف کردن مانع مربوط به انتقال استراتژی............................................................................. 33
2-4-5-2. برطرف کردن مانع مربوط به عدم هم سویی کارکنان.............................................................. . 34
2-4-5-3 . بر طرف کردن مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم.............................................................. 34
2-4-5-4. برطرف کردن مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد................................................................. 35
2-4-6. توازن در ارزیابی متوازن................................................................................................................. 35
2-4-6-1. توازن بین سنجه های مالی و غیر مالی.......................................................................................... 35
2-4-6-2. توازن بین ذی نفعان داخلی و خارجی.......................................................................................... 35
2-4-6-3. توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت...................................................................................... 36
2-4-6-4. توازن بین شاخص های هادی و توابع عملکرد................................................................................ 36
2-4-7. نقشه استراتژی................................................................................................................................... 36
2-4-7-1. وجوه نقشه استراتژی..................................................................................................................... 38
2-5.سیستم جامع مدیریتی کارت امتیازی متوازن........................................................................................... 39
2=5=1. سیستم جامع مدیریت کارت امتیازی متوازن برای متصل ساختن استراتژی به عملیات......................... 39
2-5-1-1. مرحله نخست : تنظیم استراتژی............................................................................................. 39
2-5-1-2. مرحله دوم :برنامه ریزی استراتژیک.................................................................................. 41
2-5-1-3. مرحله سوم : هم سویی سازمان با استراتژی........................................................................ 42
2-5-1-4. مرحله چهارم:برنامه ریزی عملیات.................................................................................... 42
2-5-1-5. مرحله پنجم:کنترل،نظارت و یادگیری......................................................................... 43
2-5-4-6. مرحله ششم :سنجش و ساز گار کردن استراتژی............................................................... 43
2-5-2. سنگ بنای موفقیت.............................................................................................................. 43
2-5-3. حمایت مدیریت ارشد.......................................................................................................... 43
2-5-3. مدیریت پروژه...................................................................................................................... 44
فصل سوم: روش تحقیق
1-3. بیان مسئله و هدف پژوهش ...... ..............................................................................................................48
3-3. تاریخچه بیمه ایران................................................................................................. ......................... .......49
3-4. وظایف و اختیارات..................................................................................................... ............. 52
3-5.جمعیت آماری ................................................................................................... ............................. 52
3-6. شیوه نمونه گیری................................................................................................. .......................... 52
3-7. روش محاسبه حجم نمونه..................................................................................... ...... . ............... 52
3-8. محاسبات مربوط به پژوهش................................................................................ ........................... 53
3-9.فرضیه ها................................................................................................................ ....................... 58
3-9-1. آزمون فرض وجه مالی .................................................................................... ........................ 58
3-9-2.آزمون فرض وجه مشتری....................................................................................................... 59
3-9-3.آزمون فرض وجه فرایندهای داخلی........................................................................ ............... 60
3-9-4. آزمون فرض وجه رشد ویادگیری......................................................................... ................... 60
3-10. نتایج آزمون مربوط به چهار وجه کارت امتیازی متوازن........................................... . ............. 61
3-11. نتایج پس از فرضیه ها....................................................................................................................... 61
3-12. ویژگی های فردی و اجتماعی نمونه................................................................................................. 63
3-12-1. جنسیت افراد جامعه................................................................................................................... 63
3-12-2. سطح تحصیلات....................................................................................................................... 64
3-12-3.میزان سن..................................................................................................................................... 64
3-12-4. سابقه کاری ............................................................................................................................... 66
فصل چهارم: نتیجه گیری و پیشنهادات
4-1. مقدمه............................................................................................................... .......................... 68
4-2. برنامه پیاده سازی اهداف استراتژیک.......................................................................................... 68
4-3. پیشنهادات................................................................................................................ ...................... 70
4-4. پیشنهادات کاربردی........................................................................................................................ 71
5-4. نتیجه گیری.................................................................................................................................... 71
5-4. منابع................................................................................................................................................. 73
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول3-1. سوالات وجه مالی .................................................................................................................................. 54 جدول3-2. محاسبات وجه مالی 55
جدول 3-3.انحراف معیار و میانگین وجه مالی .......................................................................................................... 55
جدول 3-4. سوالات وجه مشتری ............................................................................................................................. 55
جدول 3-5. محاسبات وجه مشتری ........................................................................................................................... 56
جدول 3-6 . انحراف معیار و میانگین وجه مالی......................................................................................................... 56
جدول 3-7. سوالات وجه فرایندهای داخلی.............................................................................................................. 56
جدول 3-8. محاسبات وجه فرایندهای داخلی ........................................................................................................... 57
جدول 3-9 . انحراف معیار و میانگین فرایندهای داخلی ............................................................................................ 57
جدول 3-10 .سوالات وجه رشد و یادگیری.............................................................................................................. 57
جدول 3-11 .محاسبات وجه رشد و یادگیری ........................................................................................................... 58
جدول 3-12 . انحراف معیار و میانگین وجه رشد و یاد گیری ...................... .............................................................. 58
جدول 3-13 .نتایج آزمون فرض ................................................................................................................................ 61
جدول 3-14 .توزیع فراوانی ارزیابی پاسخ گویان نسبت به متغیر جنسیت ...................................................................... 63
جدول 3-15 . توزیع فراوانی ارزیابی پاسخ گویان نسبت به سطح تحصیلات ....................................................... 64
جدول 3-16 . توزیع فراوانی ارزیابی پاسخ گویان نسبت به میزان سن..................................................................... 65
جدول 3-17. توزیع فراوانی ارزیابی پاسخ گویان نسبت به میزان سابقه کاری............................................................. 66
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 2-1هفت شاخص عملکرد .............................................................................................................................. 15
شکل 2-2 . ماتریس ارزیابی عملکرد ......................................................................................................................... 16
شکل 2-3 .هرم عملکرد ................................................................................................................................ . 17
شکل 2-4 . مدل تحلیل ذی نفعان...................................................................................................................... 18
شکل 2-5 .متد ممیزی و ارتقاءسیستم عملکرد................................................................................................ ......... .19
شکل 2-6 . نمای کلی معیارها ......................................................................................................................... 21
شکل 2-7 .هرم تعدیل یافته کانجی........................................................................................................................ 22
شکل 2-8 . مقایسه سیستم های اندازه گیری عملکرد ............................................................................................ 25
شکل 2-9 .رابطه علت و معلولی درارزیابی متوازن..................................................................................................... 27
شکل 2-10 . مدل عمومی روش امتیازی متوازن .......................................................................................... 25
شکل 2-11 .موانع اساسی در سر راه پیاده سازی استراتژی........................................................................................... 32
شکل 2-12. نقشه استراتژی ...................................................................................................................................... 37
شکل2-13. سیستم مدیریتی جامع:متصل ساختن استراتژی به عملیات..................................................................... 40
شکل 3-1. نمودار ستونی پاسخ گویان نسبت به متغیر جنسیت ............................................................................ 63
شکل 3-2. نمودار ستونی پاسخ گویان نسبتبه سطح تحصیلات ...................................................................... 64
شکل3-3. نمودار ستونی پاسخ گویان نسبت به میزان سن ........................................................................... 65
شکل 3-4. نمودار ستونی پاسخ گویان نسبت به میزان سابق کاری .................................................................. 66
