دانلود مقاله شکنجه

اختصاصی از اس فایل دانلود مقاله شکنجه دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

کلیات
پس از تصویب اعلامیه جهانی حقوق بشر در سال 1948، اهمیت آرمانهای مشترکی که در این اعلامیه تبلور یافته بود، اعضای جامعة بین المللی را بر آن داشت تا کوششهای مجدانه خود را به منظور واقعیت بخشیدن به اصول مندرج در آن به کار گیرند. از آنجا که حفظ حقوق و احترام آزادیهایی که به موجب این اعلامیه به تمام دولتهای جهان توصیه شده بود مستلزم سپردن تعهدات بیشتر مسئولیتهای بس خیطرتر در قبال جامعه جهانی و همه کسانی بود که آرزو می کردند بزرگداشت مقام بشر شرایط مساعدی برای برخورداری از این حقوق و آزادیها فراهم آورد، رفته رفته ضرورت اتخاذ تدابیر اجرایی و تبین موازین این اعلامیه بیش از پیش احساس گردید.
در طول این مدت سازمان ملل متحد با تدوین و تصویب یک سلسله قراردادهای بین المللی که نوعاً ضامن اجرای مقررات اعلامیه می باشد کوشیده است ترتیباتی برای نظارت بین المللی پیش بینی کند تا حمایت از حقوق بشر همانگونه که انتظار میرود از عوالم پندار و آرزوهای دیرینه به دنیا واقعیتهای امروز راه یابد. شک نیست که بشر برای رسیدن به این مقصود راه درازی در پیش دارد، زیرا بنیاد جامعه بین المللی در شکل کنونی آن بر پایه تعاون و همکاری نهاده شده و تساوی حاکمیت دولتها مانع از آن است که بتوان، همانند آنچه در نظام داخلی کشورها معمول است، بر میزان تعهد دولتها در اجرای قوانین نظارت موثر داشت. به ویژه همانگونه که در بند 7 ماده 2 منشور ملل متحد آمده است: «هیچ یک از مقررات این منشور، ملل متحد را مجاز نمی دارد در اموری که ذاتاً مربوط به صلاحیت ملی یک کشور است مداخله کند»، اساساً چنین به نظر می آید که مساله چگونگی رفتار هر دولت با اتباع خود، اگر چه با حقوق بشر مغایر باشد، جزو صلاحیت ملی آن دولت به شمار آمده و سازمان ملل از مداخله در این رشته امور بر حذر شده است. ولی سازمان ملل در عمل نشان داده است که دست کم اگر در یک رشته مسائل محدودیتی با عنوان «صلاحیت ملی» احساس نمی کند، دقیقاً در مسائلی است که به نقض حقوق بشر مربوط میشود. منتها مداخله سازمان مملل، در غیر مواردی که دولتها به اعتبار معاهدات خاص نظارت بین المللی را پذیرفته اند، عموماً در قالب مذاکرات مجمع عمومی و متعاقب آن توصیه های این مجمع به دولتها اظهار میشود. بنابراین ، سازمان ملل متحد، اعم از آنکه دولتها به موجب معاهدات خاص خود را به رعایت مقررات اعلامیه موکداً ملزم ببینند یا نه، صلاحیت خود را در این زمینه گسترش داده است و حتی مداخله خود را به منظور تشویق دولتها به رعایت اصول و مقاصد منشور، از جمله احترام به حقوق بشر و آزادیهای اساسی (بند 3 ماده 55 منشور) موجه می داند
تقریباًدر تمام اسنادی که تاکنون درباره حقوق بشر به تصویب مراجع بین المللی رسیده است مضمون واحدی به چشم می خورد این اسناد به طور خلاصه بر این نکته متفق اند که بشر از حقوق و آزادیهای برخوردار است که باید الزاماً و به گونه ای موثر از آن حمایت شود و دولتها موظف اند در صورت نقض این حقوق تدابیر مطمئن برای احقاق حقوق افراد فراهم آورند. با این حال، نظر به اهمیت برخی از آزادیهایی که محروم ساختن شهروندان از آن جزو سیاست نظام یافته بعضی دولتها در دهه های اخیر درآمده است، ناگزیر برای اخذ تضمین قوی تر و الزام دولتها به رعایت پاره ای اصول حقوق بشر، تمایل جامعة بین المللی به عقد قراردادهای خاص بیشتر شده است از جمله این قراردادها باید از قرارداد منع شکنجه و دیگر مشقات یا رفتارهای خشن، غیر انسانی یا موهن که در 10 دسامبر 1984 به تصویب ملل متحد رسیده است نام برد. این قرارداد، اعمال شکنجه و هرگونه رنج و آزار متهمان و محکومان را به هنگام بازداشت منع می کند و در دفاع وحمایت از شهروندان در برابر اجحافات و تعدیات کارگزازان حکومتی تکالیفی به عهدة دولتها گذاشته که هم قضایی و هم غیر قضایی است. در این قرارداد نظارت بر اجرای تعهدات دولتها به شیوه های مختلف اعمال میشود، ولی نقض این تعهدات ـ همانگونه که خواهد آمد ـ باضمانت اجرایی قوی توام نیست. با این همه ، در این قرارداد نکته های بکر و بدیعی دیده میشود که در مجموع به آن قوت و اصالت بخشیده است. یکی از این نکته ها که در سایر اسناد مربوط به حقوق بشر به چشم نمی خورد تاسیس همزمان دو نظام مکمل و کاملاً متمایز است؛ یعنی نظام کیفری منع شکنجه و دیگر نظام بازرسی حسن اجرای قرارداد که دقیقاً بر همان الگوی مرسوم در سایر میثاقهای حقوق بشر سازمان یافته است. بدین ترتیب ، علاوه بر اینکه جامعه بین المللی اجازه خواهد یافت بر اجرای تعهداتی که دولتها به موجب این قرارداد سپرده اند نظارت کند، همه افراد نیز اختیار خواهند داشت که شخصاً به تعقیب شکنجه گران در قلمرو و دولتهای متعاهد بپردازد . گفتنی است که تا اول مارس 1990 شمار کشورهایی که این قرارداد ر امضاء کرده و بعضاً به تصویب رسانده و یا به آن ملحق شده اند به بیش از هفتاد و سه کشور بالغ گردیده است. ضمناً این قرارداد که به موجب بند 1 ماده 27 ، سی روز پس از تسلیم بیستمین سند تصویب یا الحاق به اجرا در می آید ، در تاریخ 26 ژوئن 1987 اعتبار قانونی یافته است
نظام کیفری منع شکنجه
الف ـ منشاء قرارداد 1984
حقوق بین الملل درباره منع شکنجه صراحت دارد و در هر وضعی بکارگیری شکنجه را مردود می داند. دلایلی نظیر تهدید امنیت داخلی، تهاجم خارجی، تروریسم و یا مصلحت نظام به هیچ وجه اعمال شکنجه و یا رفتارهای خشن و موهن را توجیه نمی کند. قاعده منع شکنجه قاعده ای است جهانی و در هر زمان و در هر شرایط اطلاق دارد. منع شکنجه به موجب دو منبع حقوق بین الملل قاعده ای متبع شناخته شده و از اقتدار حقوقی برخوردار گردیده است: یکی از این منابع معاهدات بین المللی است و دیگری عرف بین المللی ناشی از طرز عمل عمومی که همانند حقوق مقبول واقع شده است. ماده 7 میثاق بین المللی حقوق مدنی و سیاسی اعلام داشته است: «هیچ کس را نمی توان مورد شکنجه و آزار یا رفتارهای خشن ، غیر انسانی یا موهن قرارداد» مبنا و اساس این حق ، همانگونه که در مقدمه اعلامیه جهانی حقوق بشر آمده است، حیثیت و مقامی است ذاتی بشر که همه افراد خانواده بشری باید آن را درباره یکدیگر بشناسند . لزوم محترم داشتن حیات ، آزادی و شرافت دیگران که در این اعلامیه به آن صورت قانونی بخشیده از جمله قواعدی است که مکتب حقوق طبیعی آنها را برتر از قوانین بشری شناخته است. اجمالاً می توان گفت این حقوق از این حیث برای انسان اعتبار شده است که حصول کمال و سعادت را برای او میسر گرداند.
دیگر از قراردادهای بین المللی که شکنجه و آزار را منع میدارد قراردادهای چهارگانه معروف به ژنو است. ماده 3 مشترک قرارداد «رفتار خشن ، شکنجه و آزاد» کسانی را که مستقیماً در مخاصمات شرکت ندارند، و نیز « لطمه به حیثیت اشخاص به ویژه تحقیر و تخفیف » آنان را ممنوع اعلام کرده است. در ماده 99 قرارداد سوم ژنو نیز صریحاً آمده است : «هیچ فشار روحی یا بدنی نباید به منظور اعتراف به عمل مورد اتهام به اسیر جنگی وارد آید».
علاوه بر قراردادهای بین المللی ، قراردادهای منطقه ای نیز به کار گرفتن شکنجه و اعمال هر نوع آزار و خشونت را ممنوع شناخته اند ماده 3 قرارداد اروپایی حقوق بشر مصوب 1950 ماده 2 قرارداد امریکایی حقوق بشر و ماده 5 منشور افریقایی حقوق بشر و ملتها که در 1981 مورد قبول کشورهای این قاره قرار گرفت جملگی بر نهی شکنجه و امر به رعایت حرمت انسان در واقع بازداشت صراحت ندارند. همچنین ، عرف بین المللی به کار گرفتن شکنجه را محکوم می کند. اساساً منع مطلق شکنجه مبنی بر قاعدة عرفی بین المللی است و لذا تبعیت از آن برای همه دولتها الزامی است، حتی دولتهایی که طرف هیچ یک از معاهدات یا قراردادهای حقوق بشر قرار نگرفته و یا به هنگام تنظیم اسناد بین المللی مبنی را می توان از بیاننامه های چند جانبه درباره سیاست مشترکی که به توافق دولتها رسیده است استنباط کرد. همچنین قوانین و مقررات داخلی و نیز احکام و تصمیمهای قضایی داخلی یا بین المللی که مبتنی بر یک قاعده شناخته شده و بین المللی است از جمله موجد عرف بین المللی به شمار می آیند. در این باره می توان به اعلامیه 1975 ملل متحد درباره حمایت کلیه اشخاص در برابر شکنجه و دیگر مشقات یا رفتارهای خشن غیر انشانی یا موهن استناد کرد. در ماده 3 این اعلامیه آمده است:
«هیچ دولتی نمی تواند شکنجه یا هر نوع آزار یا رفتارهای خشن غیر انسانی یا موهن را اجازه دهد یا از آن گذشت کند. موقعیتهای استثنایی نظیر حالت جنگ یا تهدید به جنگ، بی ثباتی سیاست داخلی با هر وضع استثنایی دیگر دلایلی نیستند که بتوان با توسل به آنها شکنجه یا هر نوع آزار یا رفتارهای خشن، غیر انسانی یا موهن را توجیه کرد.»
بنابراین منع شکنجه در یک اعلامیه مشترک و تقبیح اعمال ناروا علیه بازداشت شدگان و زندانیان دلالت دارد بر اینکه تعهد دولتها به شناسایی حق آزادی شهروندان در برابر مراجع دولتی همواره مستقر بوده است و دولتها خود را مکلف به حمایت از آنان می دانسته اند شایان ذکر است که جامعه بین المللی زمانی این عقیده را اعلام کرد که شمار دولتها از پنجاه و شش عضو به هنگام تصویب اعلامیه جهانی حقوق بشر به یکصد و چهل عضو رسیده بود . از دیگر اسنادی که دال بر تعهد دولتها به رعایت حقوق انسانی است اعلامیه اسلامی حقوق بشر مصوب 5 اوت 1990 قاهره است. در ماده بیستم این اعلامیه چنین آمده است:
«دستگیری یا محدود ساختن آزادی یا تبعید یا مجازات هر انسانی جایز نیست مگر به مقتضای شرع. و نباید او را شکنجه بدنی یا روحی کرد یا با او به گونه ای حقارت آمیز یا سخت یا منافی حیثیت رفتار کرد…»
دلیل دیگری که موید منع شکنجه به عنوان یک قاعده حقوق بین الملل عمومی است شمار قوانین ومقررات داخلی کشورهایی است که صریحاً آن را پذیرفته اند. بررسی استیون آکرمن درباره صدو سی وشش قانون اساسی یا مجموعه ای قوانین داخلی کشورها نشان می دهد که درصد و دوازده کشور مقررات قانونی صریحاً یا ضمناً بکارگیری شکنجه را منع می کنند. البته، واکنش دولتها علیه شکنجه یکسان نیست، زیرا طرز تلقی از شکنجه و رفتارهای خشن و موهن متاثر از عادات جاری و خصوصیات فرهنگی هر یک از جوامع می باشد. ولی نفی آن یک قاعدة عمومی است.
ب . تعریف شکنجه
در زان فارسی واژه شکنجه به معنا آزاد و ایذاء و رنج و هر وانه و عقوبت و تعزیر آمده است قانونگذار ما اصطلاح اذیت و آزار بدنی را در ماده 58 قانون تعزیرات در معنایی به کار برده که تقریباً با واژه شکنجه در قرارداد 1984 مرادف است. به تعبیر ماده یک این قرارداد «واژه شکنجه به هر عملی اطلاق می شود که عمداً درد با رنجهای جانکاه جسمی یا روحی به شخص وارد آورد، خاصه به قصد اینکه از این شخص یا شخص ثالث اطلاعات یا اقرارهایی گرفته شود، یا به اتهام عملی که این شخص یا شخص ثالث مرتکب شده یا مظنون به ارتکاب است تنبیه گردد، با این شخص یا شخص ثالث مرعوب یا مجبور شود و یا به هر دلیل دیگری که مبتنی بر شکلی از اشکال تبعیض باشد، منوط بر اینکه چنین درد و رنجهایی به دست کاگزار دولت یا هر شخص دیگر در سمت رسمی مامور بوده است یا به ترغیب یا با رضای صریح یا ضمنی او تحمیل شده باشد. این واژه درد و رنجهایی را که منحصراً از اجرای مجازاتهای قانونی حاصل می شود و ذاتی یا مسبب چنین مجازاتهایی است در بر نمی گیرد» با وجود آنکه این تعریف ـ چنانکه اشاره خواهیم کرد ـ خالی از اشکال و ابهام نیست با این همه ، شرایط تحقیق بزه شکنجه را می توان به موجب آن بدین شرح تعیین کرد:
1 . رکن مادی :
فعل یا عمل شکنجه گر باید از خصوصیاتی برخوردار باشد، بدین قرار :
نخست ، فعل مادی باشد؛ یعنی عمل که عرفاً و در عالم ماده قادر باشد درد یا رنج شدید جسمی و روحی ایجاد کند، مانند زدن ، سوزانیدن ، خورانیدن و امثال آنها بسا در این حالت اذیت و آزار شدید ممکن است به صورت ضرب و جرح نمودار شود.
تاثر و تالمات روحی اگر چنانچه ثابت شود نتیجه عمل مادی و فعلی باشد که از شکنجه گر صادر گردیده است شکنجه روحی به شمار می رود هر چند منشا آن صدمات بدنی نباشد و یا در نتیجه صدماتی که به دیگری وارد شده فراهم آمده باشد، مانند تهدید به شکنجه و مرگ.
دوم ، برای تحقیق این جرم تفاوتی میان فعل مادی مثبت یا منفی نیست در صورتی که تارک فعل قانوناً و بر حسب وظیفه مکلف به انجام دادن فعل باشد و به قصد شکنجه دیگری، از ادای این تکلیف خودداری کند، این ترک فعل عنصر مادی بزه شکنجه محسوب می شود ، مانند تشنه و یا گرسنه نگهداشتن ، خودداری از دادن دارو و ارائه درمان و یا خودداری از تحویل لباس و امثال آنها.
سوم، میان فعل مادی و نتیجه مجرمانه باید رابطه علت و معلولی برقرار باشد در مورد آزاد و صدمه روحی خصوصاً باید ثابت شود که این حالات نتیجه عمل مادی و فعلی است که شکنجه گر مرتکب شده است. بنابراین رعب و هراس ناشی از دستگیری و زندان را نمی توان تاثیر روحی تلقی کرد، هر چند منجر به اقرار یا دادن اطلاعات شده باشد.
2 . شخصیت شکنجه گر:
مقررات ماده 1984 ناظر به شکنجه های «رسمی » است یعنی ایذا و آزاری که کارگزاران دولت به مناسبت شغل و وظیفه رسمی مرتکب شده اند. بنابراین شرط است در اینکه اولاً ، کسی که به شکنجه دیگری پرداخته است صاحب مقام رسمی یا کارمند دولت باشد، هر چند به طور موقت یا قراردادی به کاری که دولت به او ارجاع می کند مامور شود، مانند پزشکان زندانها؛ ثانیاً ، بزه شکنجه را به مناسبت شغل دولتی یا منصب رسمی مرتکب شده باشد. عبارت دیگر، اگر صدمات بدنی و یا روحی نتیجه فعل شخص یا اشخاصی باشد که در دستگاه دولتی سمت رسمی ندارند فعل آنان مشمول احکام ایراد ضرب و جرم و سایر تعرضات به موجب قوانین موضوعه خواهد بود. همچنین، اگر کارمند دولت یا هر صاحب مقام رسمی به مناسبت روابط شخصی و یا منافع خصوصی، و نه به مناسبت شغل دولتی و در مقام اجرای وظیفه رسمی ،دیگری را تحت شکنجه قرار دهد، حتی اگر به قصد اعتراف و یا کسب خبر بوده باشد، فعل او از شمول مقررات قرارداد 1984 خارج است.
3 ـ شخصیت مجنی علیه :
درباره اینکه آیا برای تحقق این بزه به موجب ماده یک قرارداد شخص شکنجه دیده حتماً باید به عنوان متهم دستگیر شده و تحت بازجویی و استنطاق قرار گرفته باشد تردید است. اشکالی که این تعریف دارد این است که چون وصف محروم بودن از آزادی برای اشخاص شرط نشده است لذا تعریف شکنجه حدود به تعدیات کارگزاران و مقامهایی که قانوناً صلاحیت توقیف اشخاص و بازجویی و استنطاق از آنان را دارند نیست.
بدین ترتیب ، اگر عامل دولت ـ مثلاُ مامور شهرداری ـ در ضمن برچیدن سد معبر ، به قصد ارعاب دستفروشان به اذیت و آزار آنان بپردازند به موجب ماده مذکور مرتکب بزه شکنجه شده است. هرچند در اصل وجهه نظر تدوین کنندگان این قرارداد حمایت از بازداشت شدگان و تامین حقوق انسانی محرومان از آزادی و دربندشدگان است و این منظور از مواد 10 و 11 قرارداد بخوبی فهمیده می شود، ولی باید اذغان کرد که شرط داشتن اتهام و در بند بودن متهمان به هیچ وجه از این تعریف استنباط نمی گردد و این خود از موارد ضعیف این تعریف به شمار میرود.
4 . رکن معنوی
جرم شکنجه از جرایم عمدی است و مراد به عمد در اینجا علاوه بر عمد در انجام شکنجه دادن فعل، قصد مرتکب به حصول نتیجه نامشروع عمل خود است. در شکنجه صرف انجام دادن فعلی به قصد آزردن مجنی علیه کافی نیست بلکه شکنجه گر، علاوه بر آن ، باید از این فعل قصد خاصی را اراده کند. فعل نامشروع شکنجه گر ممکن است به قصد :
الف ) کسب اطلاع،
ب ) اخذ اقرار،
ج ) تنبیه کردن ،
د ) ایجاد رعب ،
هـ ) اجبار،

و یا به هر دلیل دیگری که مبتنی بر شکلی از اشکال تبعیض باشد. بروز کند به توضیحاتی هر چند مختصر ولی ضروری در این باره اکتفا می کنیم:
منظور از کسب اطلاع ، آگاه گردیدن و واقف شدن بر امر یا کاری است که احتمالاً شکنجه گر نسبت به آن جاهل است و یا دقیقاً بر او معلوم نیست . بنابراین همین که برای شکنجه گر درباره موضوعی که مقصود او بوده است علم حاصل گردید، اطلاع یا خبر کسب شده است.
اخذ اقرار به معنای کسب خبر به حقی برای غیر و به زیان خود است (مضمون ماده 1259 قانون مدنی) عموماً شکنجه با این نیت اعمال میشود که متهمان خود را مقصر بشناسند تا حق مجازات جامعه بر آنان اثبات برسد.
مقصود از تنبیه کردن تحمیل هر نوع رنج و مشقتی است که مورد حکم دادگاه قرار نگرفته باشد. البته تنبیهاتی که جنبه انضباطی داشته باشد از این قاعده مستثنی است و موارد آن صریحاً در قوانین کشورها پیش بینی شده است.
هراساندن یا ایجاد رعب نیز ممکن است به انگیزه عبرت آموختن و منصرف کردن شخص از رفتار خاص و نهایتاً منقاد و مطیح ساختن او باشد.
ولی صرف قصد از رفتار خاص رعب بدون در نظر گرفتن انگیزه های نهانی شکنجه گر که در هر صورت شرط تحقق جرم نیست کافی است تا جرم شکنجه ارتکاب یابد. شایع ترین رفتار هراس انگیز تهدید است .
اجبار وضعیت روحی خاصی است که میل و اراده را کاملاً از انسان سلب میکند. در این حالت ، نتیجه ای که از فعل شخص صادر می شود ناخواسته و خلاف مقصود واقعی اوست اجبار به ادای شهادت یا سوگند یا اعمالی نظیر خودکشی و حتی ارتکاب جرم همواره با فرض وارد آوردن فشار که منشاء آن را باید در فعل شکنجه گر جستجو کرد توام است.
تعبیر ماده 1 قرارداد از اینکه شکنجه ممکن است به هر دلیل دیگری که مبتنی بر شکلی از اشکال تبعیض باشد به وقوع بپوندد، دامنة تعریف را بسیار گسترده ساخته است معنای این عبارت جز این نیست که مجنی علیه نه به دلیل فعلی که مرتکب شده یا می تواند مرتکب شود، بلکه و مخصوصاً به دلیل تفاوتی که با همگنان خود و از جمله گر دارد، مورد شکنجه قرار گرفته است. اساساً ارتکاب شکنجه تحت تاثیر احساسات برتری جویانه که منشاً آن محرکهایی نظیر نژاد پرستی ، ملی گرایی و تعصبات دینی است ناگزیر قاضی را به تفحض در جهات نفسانی و انگیزه های درونی مجرم سوق می دهد و باید اذعان کرد که احراز این کیفیت امری است بسیار دشوار که عملاً از عهدة قاضی ساقط است بهتر آن بود که دست کم مصادیق«تبعیض» دقیقاً در تعریف ذکر می شد تا تشخیص ضابطه آسان تر صورت گیرد، والا تعریف شکنجه بنا بر دلایل «شخصی » هر چند از یک طرف ضامن حقوق محرومان از آزادی است، ولی از طرف دیگر، چون احراز تقصیر مستلزم تفتیش است به نوبه خود حقوق متهمان به جرم شکنجه را در بازجویی به خطر می اندازد.
قسمت اخیر بند 1 ماده 1 قرارداد، شکنجه را به درد و رنجهایی که منحصراً از اجرای مجازاتهای قانونی حاصل می شود و ذاتی یا مسبب چنین مجازاتهایی است تسری نداده است تفسیر بعضی از کشورها نظیر لوکزامبورگ و هلند از مجازاتهای قانونی مجازاتهایی است که نه تنها از نظر حقوق داخلی کشورها بلکه از حقوق بین الملل نیز مشروع شناخته شود آن طور که از اسناد حقوق بشر و تصمیمها و اعلامیه ها در این زمینه بر می آید، جامعه بین المللی در وضع قاعده حذف مجازاتهای بدنی بسیار مصر است ، اما درباره بعضی از شیوه های سلوک با متهمان و محکومان نظیر در انزوا گذاشتن و قطع رابطه آنان به مدت طولانی، هنوز قاعده ای که وحدت نظر در بین کشورها پدید آورد شکل نگرفته است.
ج . صلاحیت قضایی
به موجب بند 1 ماده 5 قرارداد هر یک از دولتهای متعاهد موظف اند تدابیر لازم برای اعمال صلاحیت خود به منظور رسیدگی به جرم شکنجه را در موارد زیر اتخاذ کنند:
«الف. وقتی جرم در سرزمین حوزه اقتدار قضایی دولت مذکور یا در هواپیماها و کشتیهای ثبت شده نزد آن دولت ارتکاب یافته باشد؛
ب . وقنی مظنون به ارتکاب جرم تبعه آن دولت باشد؛

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله  30  صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلود مقاله خیانت در امانت

اختصاصی از اس فایل دانلود مقاله خیانت در امانت دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه
تسری بزه خیانت در امانت در قانون مجازات اسلامی (تعزیرات و مجازاتهای بازدارنده) مصوب 1375 نسبت به اموال غیر منقول و اختلاف نظر حقوقدانان و قضات در مورد شمول بزه در خیانت در امانت نسبت به مقررات روابط موجر و مستاجر مصوب 1356 و 1362 و 1376 و اختلافات متعدد درباره اینکه آیا رابطه حقوقی امانی قانونی می‌تواند مبنای تحقق بزه خیانت در امانت قرار گیرد یا خیر؟ و ابتلای روزنامه دادگاهها با این بزه، از جمله عواملی بودند که موجب گردید تا اینجانب کار تحقیقی خود را تحت عنوان «بزه خیانت در امانت در قانون مجازات اسلامی» انتخاب نماید تا شاید با تحقیق و بررسی تئوری و عملی این بزه راه صواب را ارائه نماید.
امانتداری یکی از صفات پسندیده و نیکوست و خیانت نسبت به آن زشت و قبیح است به طوری که حتی برخی از مردم خیانت در امانت را زشتتر از سرقت می دانند، چرا که در سرقت فقط بردن مال مطرح است و حال آنکه در خیانت در امانت، خائن علاوه بر بردن مال دیگری، از اعتماد و اطمینان مالک یا متصرف قانونی مال نسبت به خود نیز سوء استفاده می‌کند. امانت یکی از صفات خدای تعالی است و در قرآن کریم و روایات و احادیث متعدد، بر استرداد مال امانی به صاحبش سفارش موکد شده است، اگرچه صاحب مال امانی کافر باشد که مراتب فوق حکایت از اهمیت عنوان تحقیق دارد.

بقای زندگی انسان در این عالم، به معاملات و مبادله اعمال بستگی دارد و روح و جان مبادله اعمال، امانت است و اگر امانت در مبادله نباشد، اساس و بنیان معاملات از هم گسیخته و رشته مبادلات پوسیده خواهد شد، و زمانی که نظام معاملات از بین برود، هرگز انسان را در این جهان بقاء و زیست ممکن نخواهد بود.
حضرت رسول اکرم (ص) می‌فرماید: «کلب امین خیر من صاحب خئون» یعنی سگ نگهبان باوفا، بهتر از دوست سست عنصر خیانتکار است.
نحوه تحقیق بدین صورت بوده که اینجانب ابتدا با مراجعه به منابع و مآخذ متعدد حقوقی و فقهی مطالب لازم را از بعد تئوری مورد بحث و بررسی قرار داده و سپس با توجه به اینکه آراء جدید دادگاههای عمومی و تجدید نظر استان تهران به عنوان پایتخت و شعب دیوان عالی کشور در مورد بزه خیانت در امانت منتشر نگردیده است، با مراجعه حضوری به مراجع قضایی یاد شده و دادستانی کل کشور در قسمت مربوط به اعمال بند 2 ماده 18 و ماده 31 قانون تشکیل دادگاههای عمومی و انقلاب مصوب 1373 و مراجعه به اداره حقوقی قوه قضاییه و جمع آوری نظریات منتشر نشده، با مطالعه بیش از سیصد پرونده مربوط به خیانت در امانت توانسته است آراء و نظریات جدید مستند و مستدل را بدست آورده و بر حسب مورد به طور خلاصه مورد استفاده قرار دهد و در واقع تحقیق تهیه شده تلفیقی از مسائل تئوری و عملی است.

قسمت اول : تعاریف

بند اول: تعریف بزه خیانت در امانت
قانونگذار، بزه خیانت در امانت را در قانون مجازات اسلامی تعریف نکرده است و فقط به بیان تعدادی از مصادیق و موارد این بزه اکتفا نموده است. لازم است قبل از ورود به بحث اصلی و شرایط و عناصر تشکیل دهنده این بزه، تعریفی از حیث لغت و اصطلاح حقوقی آن بیان نماییم.

الف) تعریف لغوی
"امانت" در فرهنگ لغات به معنای «راستی، ضد خیانت، درستکاری، امانت یعنی قرار دادن و بجا آوردن مقتضای عدالت در اوقات معین آن، و این یکی از صفات خدای تعالی است.
برخیز تا به عهد امانت وفا کنیم تقصیرهای رفته به خدمت قضا کنیم
(سعدی)
ودیعه: هر چیزی که برای نگاهداشتن به کسی سپرند. فرق ودیعه با امانت این است که ودیعه نگاهداری شئی است به قصد، و امانت چیزی است که بدون قصد بدست می‌آید مانند آن که باد لباسی را به درون اطاق افکند، و نیز ودیعت بری از ضمان است اگر موافقت شده باشد، اما امانت بری از آن نیست تا آنگاه که به صاحبش برسانند.
دانه د‌ُر که امانت به شما دادستم آن امانت به من ایمن ز ضرر باز دهید
(خاقانی)
و بعلاوه به معنای، «بسته مهمور که به پست خانه دهند تا آن را به مقصدی برساند، و ریشه آن امن است به معنی ایمن شدن، بی ترس، اطمینان، آرامش قلب، راحت و آسایش» آمده است. همچنین امانت به معنای «الف- مال مورد ودیعه را گویند ب- هر مالی که به وسیله یکی از عقود امانی و یا به حکم قانون به صورت امانت در ید کسی باشد مانند مال مورد مضاربه که در دست مضارب امانت است. و امانتدار کسی است که مال دیگری را به رسم امانت به نحوی از انحاء نزد اوست، اصطلاح معروف آن امین است و امانت گذار کسی است که مالی را نزد دیگری به امانت می گذارد و به او مودع گویند.» آورده شده است.
"خیانت" در فرهنگ لغات به معنای «غدر، مکر، حیله، ناراستی، دغلی، ضد امانت، نااستواری، زنهار خواری، نقض عهد، پیمان شکنی، بی وفایی، نمک به حرامی، بی دیانتی، بی عصمتی و زنا کاری» آمده است. به علاوه به معنی «دزدی، خروج از مامورات و ارتکاب منهیات حق» آمده است. "خیانت در امانت" به معنی تصرف امین در مالی که نزد او به امانت گذاشته شده در جهتی مخالف مقصود امانتگذار، آورده شده است.

ب) تعریف اصطلاحی
حقوقدانان ایران تعریف های متعددی در مورد بزه خیانت در امانت ارائه نموده اند که تعدادی از آنها را بیان می‌کنیم. خیانت در امانت عبارت است از: «تصاحب یا تلف یا مفقود یا استعمال نمودن اموال یا اسناد به زبان مالکین یا متصرفین آنها وقتی اشیاء مزبور به عنوان اجاره، امانت، رهن، وکالت یا هر کار با اجرت یا بی اجرت به کسی داده شده و مقرر بوده است که اشیاء مزبور مسترد یا به مصرف معینی برسد.» و تعریف دیگر خیانت در امانت «تصاحب، تلف نمودن، مفقود کردن و استعمال ناروای عمدی و غیر قانونی شیئی منقول امانی به ضرر مالک یا متصرف قانونی آن به وسیله امین» بیان شده است. همچنین خیانت در امانت به «عمل غیر قانونی و مجرمانه و خلاف امانت، نسبت به شیء منقولی که به موجب یک عقود امانی یا رابطه حقوقی دیگری، که نتیجه آن ایجاد ید امانی برای متصرف شیء است، به دست شخصی سپرده شده باشد.» تعریف شده است. هم چنین گفته شده «خیانت در امانت عبارت است از تصاحب، تلف، مفقود یا استعمال نمودن توام با سوء نیت مالی که از طرف مالک یا متصرف به کسی سپرده شده و بنابر استرداد یا به مصرف معین رسانیدن آن بوده است.» و در تعریف دیگر «جرم خیانت در امانت عبارت است از ارتکاب رفتار مجرمانه عمدی مخالف امانت از ناحیه امین نسبت به اموال یا اسنادی که به یکی از اسباب قانونی به او سپرده شده یا در حکم سپردن بوده و بنا بر این بوده که آن اشیاء مسترد شود ولی امین آن را به ضرر مالک یا متصرف آن تصاحب یا تلف و یا مفقود یا استعمال نماید.» بیان گردیده است. و باز در تعریف دیگری «خیانت در امانت عبارت است از تصاحب یا تلف یا استعمال مال یا چیزی که از طرف مالک یا متصرف قانونی آن به طور موقت به عنوان اجاره یا امانت و یا به طور کلی به موجب یک قرارداد به امین سپرده شده است.» تعریف و تبیین گردیده است. و در تعریف دیگری گفته شده: «خیانت در امانت عمل عمدی و بر خلاف امانت امین به ضرر دیگری است.» و در تعریف دیگری گفته اند: «خیانت در امانت رفتار مجرمانه و مخالف امانت است نسبت به مال منقول که به موجب هر امر و یا عقدی از عقود امانت آور سپرده به مجرم و یا در حکم آن باشد.» و استاد دیگری بیان نموده اند: «خیانت در امانت عبارت است از هرگونه رفتار مخالف امانت امین در مالی که به او سپرده شده است.» و در ترمینولوژی حقوق راجع به خیانت در امانت گفته اند: «استعمال مال مورد امانت به توسط امین در جهتی که منظور صاحب مال نباشد. استعمال اعم از تصاحب یا تلف یا گم کردن (ماده 241 قانون مجازات عمومی) عناصر این جرم عبارتند از: الف) تصاحب کردن و به طور کلی صرف مال بر خلاف نظر مالک ب) تقلب (قصد خیانت در امانت) ج) اضرار به مالک د) در قانون ما فقط مال منقول موضوع این جرم واقع می‌شود هـ) مال ودیعه به طور امانی به خائن در امانت تسلیم شده باشد. این عنصر، این جرم را از کلاهبرداری جدا می‌کند تسلیم اعم است از: تسلیم مادی یا تسلیم قانونی و) اسباب قانونی که موجب حصول امانت می‌شود باید به طور حصر در قانون معین شود (مانند: اجاره، ودیعه، رهن، وکالت، هر کار با مزد یا بی مزد در قانون ایران).»
تعاریف فوق از بزه خیانت در امانت، هر کدام دارای ویژگی های مخصوص به خود است. به عنوان مثال، برخی از اساتید محترم بزه خیانت در امانت را تعریف به مصادیق قانونی آن، کرده اند و در واقع خیانت در امانت را به شیوه معمول و مرسوم حقوقدانان تعریف نکرده اند و بیان نموده اند: «خیانت در امانت عبارت از تصاحب، تلف، مفقود، استعمال...» که این تعریف واقعی به شمار نمی آید. در برخی از تعاریف خیانت در امانت را فقط در اموال منقول جاری دانسته اند که با وضع ماده 241 ق.م.ع و صراحت اموال منقول و غیر منقول در بزه خیانت در امانت، تعریف فوق را مخدوش نموده است. همچنین برخی به عقود امانت آور قانونی (مندرج در قانون) اشاره کرده اند و حال آن که این عقود امانت آور مندرج در قانون تمثیلی هستند و جنبه حصری ندارند. بعضی تعریف را منحصر در مال دانسته اند که بعضی اسناد خارج گردیده و حال آن که ممکن است موضوع جرم خیانت در امانت باشد. به هر حال هرچند تعریف کامل و جامع از بزه خیانت در امانت دشوار است و روش بیان مصادیق قانونی در مرحله عمل بهتر است لکن به نظر نگارنده بزه خیانت در امانت: «رفتار مجرمانه و مخالف امانت امین نسبت به مال یا وسیله تحصیل مالی که به موجب عقد امانت آور یا رابطه حقوقی دیگر به او سپرده شده است» تعریف می‌گردد. با این تعریف به نظر می‌رسد مصادیق قانونی ماده 674 ق.م.ا بیان شده باشد.

قسمت دوم: بررسی بزه خیانت در امانت در منابع اسلامی
نگارنده در این بحث به بررسی این نکته که آیا خیانت در امانت در قرآن کریم و روایت به عنوان جرم و عمل حرام تلقی گردیده یا خیر؟ و همچنین آیا مجازاتی در فرض جرم بودن برای آن تعیین گردیده یا خیر، می‌پردازد. چون آیات و روایات متعددی خیانت در امانت را مورد نهی قرار داده که در بند جداگانه مورد بررسی قرار خواهد گرفت، برای تفهیم مطلب ابتدا به تعریف جرم از دیدگاه فقهاء می پردازیم.
جرم، عبارت است از انجام دادن فعل، یا گفتن قول که قانون اسلام آن را حرام شمرده و بر فعل آن کیفری مقرر داشته است. یا ترک فعال، یا قول، که قانون اسلام آن را واجب شمرده و بر آن ترک، کیفری مقرر داشته است. و یا به قول یکی از فقهای شافعی، جرم ممنوعیتهای قانونی که از طرف خداوند مقرر شده و مجازات آن حد یا تعزیر است، تعریف شده است.
خیانت در امانت (غلول) از گناهانی است که در نص معتبر به کبیره بودنش تصریح شده است و دلیل این که خیانت به طور کلی حرام است روایت فضل بن شاذان از حضرت رضا (ع) است و در آن به جای کلمه غلول فرموده: «و الخیانه» یعنی از جمله گناهان کبیره خیانت در امانت است.
لذا از دیدگاه فقه اسلام خیانت در امانت از گناهان کبیره و جرم محسوب و با نظر حاکم شرع قابل مجازات است.

بند اول : قرآن کریم
قرآن کریم امانت داری را از صفات پسندیده و خیانت در آن را به عنوان عمل زشت و قبیح مورد نهی قرار داده است. از جمله می‌توان به آیات زیر استناد کرد.
«ان الله یأمرکم ان تؤدوالامانات الی اهلها...» خدا به شما امر می‌کند که امانت را البته به صاحبانش باز دهید. طبق صریح این آیه هر مسلمانی وظیفه دارد که در هیچ امانتی (مادی یا معنوی) نسبت به هیچکس خیانت نکند، خواه صاحب امانت مسلمان باشد یا غیر مسلمان.
«... فان أمن بعضکم بعضاً فلیؤدالذی او تمن امانته...» یعنی ای مومنان، هرگاه یکی از شما دیگری را امین شمرد باید شخصی که او را امین شمرده اند امانت را مسترد بدارد.
در آیه دیگری آمده است: «یا ایها الذین آمنوا لا تخوفوا الله و الرسول و تخونوا اماناتکم و انتم تعلمون» یعنی ای کسانی که ایمان آورده اید، دانسته به خدا و پیامبر در کار دین و با یکدیگر در امانت ها خیانت نکنید، در صورتی که شما (زشتی خیانت را به خوبی) می دانید. لذا خیانت در امانت از نظر قرآن گناه شمرده می‌شود.

بند دوم : روایات
بزه خیانت در امانت در احادیث و روایات وارده از معصومین «علیهم السلام» به شدت مورد نهی قرار گرفته است چنانکه پیامبر اسلام (ص) می فرمایند: «سه خصلت است که در هر کس باشد دلیل بر نفاق اوست هرچند نماز بخواند و روزه بگیرد و خود را مسلمان بداند؛ دروغگویی، خلف وعده و خیانت در امانت.» همچنین می فرمایند: «امانت داری موجب ثروت و خیانت موجب فقر و تهیدستی است.» و در یکی از احادیث خود دو خصلت دروغگویی و خیانت را از مومن دور می دانند. و پیامبر اسلام در حدیث دیگری ادا کنندگان امانت و وفا کنندگان به عهد را نیز جزء نزدیکترین افراد به خود دانسته اند. و حضرت علی (ع) از قول پیامبر اکرم (ص) نقل کرده اند: «رسول خدا قبل از مرگش سه مرتبه به من فرمود: ای اباالحسن امانت را به نیکوکار و تبهکار برگردان چه زیاد و چه کم باشد، حتی اگر نخ و سوزن باشد.» هم چنین حضرت علی (ع) فرموده است: «امانت را رد کن حتی به قاتل فرزندان پیامبران (ع).» حضرت علی (ع) در نهج‌البلاغه می‌فرماید: «سپس (وظیفه الهی هر کس) ادای امانت است، چه اینکه آن کس که اهل امانت نباشد هرگز به مقصد نمی رسد.» و امام صادق (ع) فرمود: «اگر قاتل علی (ع) امانتی پیش من می گذاشت و یا از من نصیحتی می خواست و یا با من مشورتی می کرد من آمادگی خود را برای این امور اعلام می داشتم، قطعاً حق امانت را اداء می نمودم.» همچنین امام صادق (ع) فرمود: «سه چیز است که خداوند به هیچ کس اجازه مخالفت با آن را نداده است؛ ادای امانت در مورد هر کس خواه نیکوکار باشد یا بدکار، وفای به عهد درباره هر کس، نیکی به پدر و مادر خواه نیکوکار خواه بدکار باشند. و احادیث و روایات متعددی مبنی بر قبح خیانت در امانت و گناه بودن آن وجود دارد که به خاطر جلوگیری ا اطاله کلام، به موارد ذکر شده اکتفا می‌کنیم.

بخش اول:
خیانت در امانت موضوع ماده 674 قانون مجازات اسلامی
و شرایط و عناصر تشکیل دهنده آن

خیانت در امانت از جمله جرایم علیه اموال محسوب می‌شود. حقوقدانان در مورد عام و خاص بودن بزه خیانت در امانت موضوع ماده 674 ق.م.ا (ماده 241 ق.م.ع و ماده 119 ق.ت سابق) عقیده یکسانی ندارند و هرکدام تعبیر خاصی نموده اند. بعضی خیانت در امانت ماده 674 ق.م.ا را تحت عنوان «خیانت در امانت به معنی اخص» و دو صورت سوء استفاده از سفید مهر یا سفید امضاء، و خیانت مستخدمین دولت در اسناد دولتی را تحت عنوان «صور خاص بزه خیانت در امانت» مورد بحث و بررسی قرار داده اند. و برخی دیگر خیانت در امانت ماده 674 ق.م.ا را با عنوان «جرم خیانت در امانت به معنی اخص» و صور دیگر فوق را با عنوان «جرم خیانت در امانت به معنی اع‍ّم» بحث کرده اند. و گفته اند که این صور به معنی اخص خیانت در امانت نبوده ولی از خانواده جرایم خیانت در امانت محسوب می‌شوند و به همین لحاظ تحت عنوان «اعم» بحث شده است. همچنین بزه خیانت در امانت ماده 674 ق.م.ا تحت عنوان «جرم عام خیانت در امانت» و صور دیگر نام برده شده به معنی «خاص» مورد بحث واقع شده است.
با تبعیت از قانونگذار و دور شدن از بحث الفاظ و فهم آسانتر خواننده در مراجعه و پیدایش عنوان بزه، نگارنده بزه اصلی خیانت در امانت را تحت عنوان «خیانت در امانت موضوع ماده 674 ق.م.ا مورد بحث و بررسی قرار داده است.
برای آنکه خیانت در امانت به عنوان جرم قابل مجازات باشد اجتماع عناصر قانونی، مادی، روانی ضروری است. و نگارنده عناصر تشکیل دهنده بزه خیانت در امانت را به ترتیب عنصر قانونی، عنصر مادی، عنصر روانی بیان می‌نماید و شرایط و اوضاع و احوال لازم برای تحقق بزه را در مبحث عنصر مادی مفصلاً بیان می‌نماید.

فصل اول : عنصر قانونی
منظور از عنصر قانونی جرم، اصل قانونی بودن جرم است. اصل قانونی بودن جرایم و مجازات ها یکی از اصول مسلم و پذیرفته شده حقوق جزاست و به موجب این اصل هیچ فعل یا ترک فعلی را نمی توان جرم دانست مگر اینکه قانونگذار آن را قبلاً جرم و قابل مجازات بداند این معنی را مثل معروف «هیچ جرمی بدون قانون وجود پیدا نمی کند و هیچ مجازاتی بدون قانون قابل اعمال نیست» بیان کرده است.
برای نخستین بار اعلامیه جهانی حقوق بشر که محصول افتخار آمیز انقلاب فرانسه است، مقرر داشت در آن کشور محاکم تنها اعمالی را جرم بشناسند که قانون جرم شناخته و مجازاتی تعیین کنند که قانون پیش بینی کرده است و از این رهگذر اصل قانونی بودن جرایم و مجازاتها پدید آمد که کشورهای دیگر نیز این دو اصل را پذیرفتند.
در شرع انور اسلام اصول قانونی بودن جرایم و مجازات ها با عنوان عبارت «قبح عقاب بلا بیان» مورد پذیرش واقع گردیده است هم چنین در قرآن می‌فرماید: «ما کنا معذبین حتی نبعث رسولاً» یعنی تا زمانی که بیان و مجت نباشد مجازات و عقاب قبیح و زشت است و ترجمه آیه این که، تا رسول و بیان و حجت نفرستیم کسی را جرم و عذاب نخواهیم کرد، که مبین صریح اصل مذکور است.
اصل قانونی بودن جرایم و مجازات ها در قانون اساسی و قانون مجازات اسلامی جمهوری اسلامی ایران مورد پذیرش واقع گردیده است، اصل سی و ششم قانون اساسی مقرر می دارد: «حکم به مجازات و اجرای آن باید تنها از طریق دادگاه صالح و به موجب قانون باشد.» حکایت از اصل قانونی بودن مجازات دارد. و طبق اصل یکصد و شصت و نهم قانون اساسی: «هیچ فعل یا ترک فعلی به استناد قانونی که بعد از آن وضع شده است جرم محسوب نمی‌شود» که حکایت از اصل قانونی بودن جرم می‌نماید. و ماده 2 ق.م.ا اشعار می دارد: «در مقررات و نظامات دولتی، مجازات و اقدامات تامینی و تربیتی باید به موجب قانونی باشد که قبل از وقوع جرم مقرر شده باشد و هیچ فعل یا ترک فعل را نمی‌توان به عنوان جرم به موجب قانون متاخر مجازات نمود لیکن اگر بعد از وقوع جرم قانونی وضع شود که مبنی بر تخفیف یا عدم مجازات بوده و یا از جهات دیگر مساعدتر به حال مرتکب باشد نسبت به جرایم سابق بر وضع آن قانون تا صدور حکم قطعی موثر خواهد بود...» و اداره حقوقی قوه قضاییه در یکی از نظریه های خود اعلام نموده است: «اصل قانونی بودن جرم و مجازات و اینکه هیچ عملی جرم نیست مگر آنکه قانوناً برای آن مجازات تعیین شده باشد مورد قبول قانونگذار جمهوری اسلامی ایران نیز هست و این معنی در ماده 2 قانون راجع به مجازات اسلامی به نحو صریح و منجز تصریح و معین شده است این اصل در شرع انور نیز با عبارت قبح عقاب بلابیان مورد تایید می‌باشد. بنابراین نه در قوانین مصوب و نه در شرع موردی نمی توان یافت که جرم باشد ولی قبلاً برای آن مجازاتی تعیین نگردیده باشد.

فصل دوم : عنصر مادی
یکی دیگر از عناصر تشکیل دهنده جرم، عنصر مادی است، به این معنی که باید فعل یا ترک فعلی که قانون آن را جرم شناخته از طرف شخص صورت گیرد تا بتوان او را از نظر کیفری مسئول دانسته و مجازات نمود. بنابراین آنچه قابل مجازات است قصد و تصمیمی است که ضمن یک عمل صورت خارجی و فعلیت به خود گرفته باشد و این تحقق خارجی است که به عنصر مادی جرم تعبیر می‌گردد و عنصر مادی در بزه خیانت در امانت لازم است که به اتمام رسیده و ضرری نیز به بار آورده باشد.
نگارنده در این فصل، ابتدا عمل مرتکب را که عنصر مادی بزه خیانت در امانت موضوع ماده 674 ق.م.ا را تشکیل می‌دهد مورد بررسی قرار داده و سپس شرایط و اوضاع و احوال لازم برای تحقق بزه را بیان کرده و در پایان نتیجه حاصله از عمل مرتکب را مورد بحث و بررسی قرار می‌دهد.

گفتار اول : عمل مرتکب
عنصر مادی بزه خیانت در امانت، عمل مرتکب است، بدین نحو که امین عمل و رفتاری را مرتکب می‌شود که بر خلاف وظیفه امانت داری او بوده است. به موجب صراحت ماده 674 ق.م.ا بزه خیانت در امانت به وسیله تحصیل مال مورد امانت ارتکاب می یابد. بنابراین رفتار مجرمانه منحصر به چهار فعل بالا بوده و بر خلاف موضوع جرم (مال یا وسیله تحصیل مال) که جنبه تمثیلی خواهد داشت، جنبه حصری دارد، و فقط با ارتکاب افعال بالا است که این بزه تحقق می یابد و در غیر این صورت بزه خیانت در امانت موضوع ماده 674 ق.م.ا قابل تصور نخواهد بود.
خیانت در امانت یک جرم آنی است. بدین ترتیب که یکی از چهار فعل مصرح در قانون (استعمال، تصاحب، تلف یا مفقود کردن) در همان لحظه ای که بر روی مال مورد امانت انجام می‌شود، این بزه ارتکاب می یابد و این مطلب از نظر تشخیص محل وقوع بزه و صلاحیت دادگاه عمومی رسیدگی کننده، امر مهمی است و حتی در سیستم قبلی کشور ایران از جهت تعیین مبدأ مرور زمان نیز حائز اهمیت بوده است که در یکی از آراء شعبه دوم دیوان عالی کشور چنین آمده است: «اگر کسی مالی را در شهرستانی از یک نفر امانت بگیرد و در شهرستان دیگر آن را بفروشد، چون خیانت در امانت موقعی محقق شده که مال مورد امانت فروخته شده بنابراین محل وقوع جرم شهرستان اخیر است و بازپرس آنجا صالح خواهد بود.» در بیان تعریف مصادیق قانونی رفتار مجرمانه بر خلاف امانت از ناحیه امین، افعال فوق الذکر را به ترتیب مقرر قانون مورد بررسی قرار می دهیم.

1- استعمال
استعمال در لغت به معنی به کار داشتن، طلب کار کردن، عمل کردن و معمول داشتن آمده است. و مقصود از استعمال در ماده 674 ق.م.ا به کار بردن یا مورد استفاده قرار دادن مال یا وسیله تحصیل مال بر خلاف قرارداد امانت است. ممکن است هر مالی با لذات برای استفاده بخصوصی استعمال شود و یا نحوه و کیفیت استفاده از آن مطابق قرارداد فی ما بین تعیین شود بنابراین هر استفاده ای شامل استعمال مورد نظر در ماده 674 ق.م.ا نخواهد بود و استفاده ای که بیش از حد معمول و قرارداد باشد ملاک است و برای تشخیص این امر حقوقدانان کلمه «ناروا» را بعد از استعمال به کار می برند تا برای بیان مقصود رساتر باشد باید توجه داشت که استعمال ناروا نسبت به مورد امانت، بایستی از روی عمد و با قصد مجرمانه باشد در غیر این صورت موجب مسئولیت کیفری استعمال کننده نخواهد بود.
و یا در رای دیگر شعبه دیوان عالی کشور آمده است: «در جرم تعدی به اموال سپرده شده از طرف دادگاه یا اجراء (ماده 652 قانون اصول محاکمات حقوقی) دادگاه نمی تواند بدون اینکه نحوه تعدی را معلوم نماید، متهم را مرتکب تعدی در اموالی که به او سپرده شده، بداند.»
بعضی از حقوقدانان معتقدند که اگر شخصی در اتومبیل سواری مورد امانت آجر یا خاک حمل کند خیانت در امانت مستلزم مجازات کیفری نیست بلکه تخلف از قرارداد است و ضامن است که بر اساس ماده 641 ق.م خسارت آن را جبران کند.
در مورد اموال غیر منقول مثل اینکه منزلی برای برپایی مراسم مذهبی در اختیار شخصی به امانت بوده، امین بر خلاف قرارداد امانت، از منزل موصوف برای مصرف شخصی خود استفاده نماید که با اجتماع سایر عناصر و شرایط، خیانت در امانت خواهد بود.
دیوان عالی کشور در یکی از آرای خود چنین اعلام کرده است: «تنها رد نکردن مال امانتی به صاحبش تمام ارکان بزه را تشکیل نمی دهد بلکه به طوری که در ماده 241 قانون کیفر قید گردیده باید تصاحب یا استعمال یا اتلاف یا مفقود نمودن آن بر اثر سوء نیت کسی که مال نزد او بوده محرز شود.»
سوالی که در اینجا پیش می‌آید این است که آیا ماده 674 ق.م.ا شامل قوانین روابط موجر و مستاجر می‌شود یا خیر؟ به عبارت دیگر چنانچه مستاجر املاک مسکونی یا تجاری بعد از انقضاء مدت اجاره و مطالبه مالک، از تخلیه ملک امتناع نماید و آن را کما فی السابق مورد قرار دهد، آیا تخلیه و ادامه استفاده را می‌توان بزه خیانت در امانت تلقی نمود یا خیر؟
اداره حقوقی قوه قضاییه در مورد روابط موجر و مستاجر در پاسخ استعلام نگارنده چنین اعلام کرده است: «صرف عدم تخلیه مورد اجاره پس از انقضاء مدت اجاره، استعمال یا تصاحب یا تلف یا مفقود کردن مورد اجاره به ضرر مالک آن نمی باشد تا مشمول ماده 674 قانون مجازات اسلامی گردد، مضافاً اینکه در جرایم عنصری معنوی جرم (سوء نیت و قصد مجرمانه) شرط تحقق جرم می‌باشد و مجرد عدم تخلیه عین مستاجره پس از انقضاء مدت نوعاً ملازمه ای با سوء نیت ندارد و با در نظر گرفتن مقررات قانون روابط موجر و مستاجر مصوب سال 1356 و سال 1362 و توجه به در نظر گرفتن عسر و حرج برای مستاجر، من حیث المجموع عمل مستاجر فاقد وصف کیفری بوده و جرم تلقی نمی گردد، بدیهی است اگر مستاجر عین مستاجره را تلف یا تصاحب یا به ضرر مالک تصرف نماید حتی در زمان بقاء مدت اجاره قابل تعقیب کیفری بر اساس ماده مذکور خواهد بود.»
همچنین رویه غالب در دادگاههای عمومی و تجدید نظر استان تهران این است که عدم تخلیه مستاجر بعد از انقضاء مدت اجاره را خیانت در امانت نمی دانند و در صورت طرح شکایت کیفری، حکم برائت صادر و رای در دادگاه تجدید نظر استان تایید و قطعی می‌گردد.
نگارنده معتقد است که چون قانونگذار در مقام بیان بوده و با صراحت و روشنی کامل یکی از مصادیق موضوع بزه خیانت در امانت را اموال غیر منقول دانسته و عقد اجاره را نیز به عنوان یکی از عقود امانت آور معرفی کرده لذا به دلالت منطوق ماده 674 ق.م.ا بزه خیانت در امانت در روابط موجر و مستاجر قابل ارتکاب خواهد بود مثل اینکه مستاجر ملک موجر را با سوء نیت تخریب کند. ولی صرف عدم تخلیه و تاخیر در تخلیه موجب تحقق این بزه نخواهد بود زیرا بزه خیانت در امانت به وسیله یکی از چهار فعل مثبت استعمال، تصاحب، تلف و مفقود کردن انجام می‌شود و چون عدم تخلیه یا تاخیر تخلیه فی نفسه استعمال یا تصاحب تلقی نمی‌شود موجب پیدایش جرم نخواهد بود. همچنین اگر عدم تخلیه به علت ادعای حق کسب و پیشه یا سرقفلی یا داشتن عسر و حرج باشد و قانون ادامه تصرف مستاجر را مجاز دانسته باشد موجب تحقق بزه خیانت در امانت نیست ولی اگر مستاجر بعد از انقضاء مدت اجاره و مطالبه مالک از تخلیه ملک مسکونی امتناع و آن را بر خلاف قرارداد مورد استفاده ناروا قرار دهد با احراز سوء نیت و سایر شرایط، به اتهام خیانت در امانت مورد تعقیب کیفری قرار خواهد گرفت.

2- تصاحب
تصاحب در لغت به معنی، مالکیت و صاحب شدگی، صاحب و مالک شمردن و شدن، تصاحب کردن: مالک شدن، در تصرف خود درآوردن، فلان زمین مرا تصاحب کرده است، آمده است. و مقصود از تصاحب در ماده 674 ق.م.ا عبارت از تملک مال یا وسیله تحصیل مال است و به عبارت دیگر برخورد مالکانه با مال یا وسیله تحصیل مال را تصاحب نامند، مثل اینکه امین مال مورد امانت را به عنوان بیع یا صلح و یا هبه به دیگری انتقال دهد و یا آن را نزد دیگری گرو گذارد.
دیوان عالی کشور در یکی از آراء خود مقرر داشته است: «... اگر کسی مالی را از دیگری بگیرد که پس از رفع احتیاج رد کند، گرو گذاشتن آن پیش دیگری خیانت در امانت محسوب و عمل از مصادیق این ماده است.»
عمل تصاحب از یک اراده درونی و ذهنی آغاز شده و با اعمال خارجی که مبین سوء نیت مرتکب آن بوده، تحقق می‌یابد بنابراین تا زمانی که تصاحب همراه با اعمال خارجی نباشد موجب تحقق بزه خیانت در امانت نخواهد شد.
صرف خودداری امین از استرداد مال یا وسیله تحصیل مال امانتی، تصاحب تلقی نمی‌شود همان گونه که دیوان عالی کشور در یکی از آراء خود مقرر داشته است: «برای تحقق بزه موضوع ماده 241 ق.ک.ع. فقط کافی نیست که خودداری متهم از رد مال امانتی ثابت گردد بلکه لازم است تصاحب یا تصرف امانتدار بر ضرر مالک که اصولاً باید مقرون به سوء نیت هم باشد احراز گردد و بدون ثبوت این معنی (که بر عهده تعقیب کننده است) عمل موجب مسئولیت کیفری نخواهد بود.»
چنانچه امین در استرداد مال یا نوشته مورد امانت تاخیر نماید، صرف تاخیر تصاحب تلقی نمی گردد ولی مطالبه قبلی مالک و انکار امین می‌تواند کاشف از تصاحب مال یا نوشته مورد امانت باشد. رویه معمول این است که مالک، مال یا نوشته مورد امانت را از طریق اظهار نامه رسمی مطالبه می‌کند، هرچند ارسال اظهار نامه موثر در تحقق بزه خیانت در امانت نیست ولی اثر اظهارنامه این است که پس از طرح شکایت کیفری، چنانچه امین بعد از ابلاغ اظهارنامه مال یا نوشته امانی را به مالک مسترد نکرده باشد استرداد بعدی امین، موجب موقوف ماندن تعقیب نمی گردد اما بدون ابلاغ اظهارنامه، ممکن است امین مدعی شود که قصد تصاحب نداشته است و با استرداد آن موجب عدم تحقق بزه گردد. دیوان عالی کشور در این زمینه مقرر می دارد: «تاریخ مطالبه قبلی مالک و انکار متهم (امین) کاشف از تصاحب مال موضوع امانت است...»
بنابراین حاشا کردن مال یا نوشته امانی از ناحیه امین، کاشف از تصاحب مال است. تبدیل مالکیت اغلب به صورتی تحقق می یابد که زمان آن مشکل به نظر می‌رسد زیرا متصرف اموال که اشیاء را به طور امانی و موقت در تصرف داشته بدون هیچگونه مجوز قانونی و یا دستور قضایی ناگهان در تصرف خود تغییر ماهیت داده و اموال مذکور را که جنبه امانی داشته به عنوان مالکیت تصرف می‌نماید دادگاههای عمومی در این موارد بایستی تحقیق نموده و تشخیص دهند تا چه زمانی متهم مال را به طور امانی نگاهداشته و در چه تاریخی با سوء نیت به عنوان مالکیت در آن تصرف نموده است. بنابراین تصرف اموال امانتی بایستی امری محرز و مسجل باشد و چنانچه امری مبهم باشد نمی توان موضوع را مشمول بزه خیانت در امانت نمود به عنوان مثال چنانچه امین در نتیجه فراموشی یا اشتباه یا به موجب حکم قانون یا دادگاه از استرداد اموال امانی خودداری کند مرتکب جرم نشده است.
سوالی که اینجا پیش می‌آید این است که، شخصی وارد مغازه طلا فروشی شده و به قصد خرید گردنبندی از مغازه دار برای دیدن و پسندیدن اخذ و سپس متواری و از استرداد گردنبند امتناع و آن را دین وسیله تصاحب می‌کند. آیا عمل مرتکب خیانت در امانت است یا سرقت؟
برخی از نویسندگان حقوقی اعتقاد دارند چنانچه فردی شیئی را برای انجام عمل خاصی موقتاً در اختیار کسی قرار دهد و شخص مذکور آن را برباید یا تصرف کند عمل مذکور دزدی است مثلاً جواهر فروش انگشتری را به مشتری جهت فروش یا آزمایش ارائه و مشتری آن را تصاحب کند.
اداره حقوقی قوه قضاییه در پاسخ استعلام نگارنده در این زمینه، چنین اعلام نظر کرده است: «دوست است که استیلاء مجرم بر گردنبند، ابتدائاً با تظاهر او به خریدن آن بوده اما بعد از استیلاء آن را مخفی کرده و سپس ربوده است که با تعریف سرقت یعنی ربودن مال غیر به نحو خفیه انطباق دارد.»
به نظر نگارنده هر چند مال با رضایت مالک تسلیم شخص گردیده و رابطه امانی قراردادی بین مالک و امین ایجاد شده و رکن سپردن هم تحقق یافته است ولی چون مرتکب از ابتداء قصد خرید نداشته و با نیت ربودن مال را دریافت نموده و سپس آن را ربوده و متواری گردیده عمل مرتکب با بزه سرقت منطبق خواهد بود و عنوان تصاحب معمولاً بدون ربایش تحقق می یابد.

3- اتلاف
اتلاف مصر باب افعال به معنی تلف کردن آمده است و تلف کردن در لغت به معنی ضایع و خراب کردن، نابود کردن، از دست دادن (نظاره را تلف مکن ای چشم بد معاش- شاید به وصل او برسی کار عالم است «ملهی تبریزی») آمده است. مقصود قانونگذار از تلف نمودن در ماده 674 ق.م.ا یعنی اینکه امین، مال یا نوشته امانی را از روی عمد از بین ببرد و این غیر از تلف شدن است که اراده امین تاثیری در آن ندارد مثل اینکه بر اثر قوای قهریه از قبیل بلای آسمانی یا جنگ یا سیل یا آتش سوزی، مال یا نوشته امانی از بین برود.
اتلاف ممکن است به مباشرت شخص امین صورت گیرد مثل اینکه امین ظرف امانی را بشکند و یا کتاب امانی را پاره کند یا ممکن است امین، مسبب از بین رفتن مال یا نوشته امانی گردد مثل اینکه امین سند را در جایی قرار داده که هنگام بارندگی سند از بین می‌رود و یا پرنده امانی را بین حیوانات وحشی قرار داده و بدین وسیله پرنده طعمه حیوانات می‌گردد.
اتلاف ممکن است نسبت به کل مال یا نوشته امانی صورت گیرد مثل اینکه تمام یک سند امانی را می سوزاند و یا تمام فرش امانی را پاره می‌کند یا نسبت به بعض و جزء مال یا نوشته امانی صورت گیرد مثل اینکه گیربکس اتومبیل را عمداً خراب کند و یا گوشه سند تعهد را از بین ببرد (لاک بگیرد) و یا نسبت به وصف مال یا نوشته امانی صورت گیرد که آن را عیب و نقص هم گویند مثل اینکه امین با سوء نیت رنگ سفید زیبای داخل ساختمان را به رنگ نامرغوب مشکی تبدیل و موجب خسارت گردد و یا فرش نفیسی را جلوی نور شدید آفتاب و یا رطوبت زیاد قرار داده و بدین وسیله رنگ اصلی زایل و زیبایی آن از بین برود. اتلاف در مورد اموال غیر منقول، مثل اینکه قسمتی از ساختمان یا تمام آن را خراب کند و یا مثل تغییر رنگ داخل ساختمان که در بالا بیان گردید.
نوع وسیله تلف، در بزه خیانت در امانت شرط نیست و تلف با هر وسیله ای صورت گیرد بزه خیانت در امانت تحقق خواهد یافت. همچنین ممکن است عین مال یا نوشته امانی تلف شود و یا اینکه منفعت حاصله از آنها و یا بهای مال امانتی تلف گردد که اتلاف شامل تمام آنها است.
اتلاف مال ممکن است به وسیله ترک فعل نیز صورت گیرد مثل اینکه، امین به طور عمدی از دادن غذا به پرندگانی امانی خودداری کرده و موجب تلف پرندگان را فراهم نماید لذا چون تلف صادق بوده و منتسب به امین است خائن در امانت شناخته می‌شود یا امین از روی عمد به گلهای امانی آب نداده و بدین وسیله آنها را از بین ببرد.
لفظ تلف در بزه خیانت در امانت به جای اتلاف و تسبیب قانون مدنی استعمال شده است. بنابراین در تمام موارد فوق چنانچه امین مبادرت به اتلاف مال منقول یا غیر منقول یا نوشته امانی نماید با اجتماع سایر شرایط و عناصر لازم، بزه خیانت در امانت تحقق خواهد یافت.

4- مفقود کردن
مفقود در لغت به معنی، گم کرده شده و یافته نشده، ناپدید و غایب و معدوم، از دست بشده، نایاب، ناپیدا و مفقود کردن به معنی گم کردن و از دست دادن، آمده است. و مقصود از مفقود کردن در ماده 674 ق.م.ا این است که امین بدون اینکه مال یا نوشته امانی را استعمال یا تصاحب یا تلف نماید کاری انجام دهد که مورد امانت ناپیدا شود و دست‌یابی به آن برای مالک یا متصرف قانونی در عمل غیر ممکن گردد. مفقود کردن نیز مانند اتلاف ممکن است با مباشرت شخص امین صورت گیرد و یا اینکه امین مسبب مفقود کردن مال یا نوشته امانی گردد. مثل اینکه امین انگشتری امانی را به داخل دریا و یا روی کوه پرتاب می‌کند و یا امین در اصطبل حیوانات امانی را از روی سوء نیت و عمد نبندد تا حیوان از اصطبل خارج شده و دسترسی به آن ممکن نگردد. در مفقود کردن عین مال موجود بوده ولی دسترسی به آن برای مالک یا متصرف قانونی غیر ممکن می‌گردد.
بنابراین آنچه مسلم است اینکه مفقود کردن مال یا نوشته امانی اگر از روی سوء نیت انجام شود موجب تحقق بزه خیانت در امانت است ولی اگر سوء نیت نباشد اگرچه تعدی و تفریط همراه باشد موجب مسئولیت مدنی خواهد بود. در یکی از آرای دیوان عالی کشور چنین بیان شده است: «ماده 241 قانون کیفر شامل مفقود شدن مال موضوع امانت نیست بلکه منظور فقدانی است که به تعدی یا تفریط امین حاصل شده باشد.»
به نظر نگارنده منظور دیوان عالی کشور از تعدی و تفریط، باید تعدی و تفریطی که توام با سوء نیت است، باشد در غیر این صورت نگارنده موافق نیست و بر همین اساس در رای دیگران از دیوان عالی کشور آمده است: «صرف مفقود شدن مال نزد کسی که مال به او سپرده شده بدون احراز هیچ گونه سوء نیت موجب مسئولیت جزایی نخواهد بود و اثبات این معنی هم که از ارکان و عناصر بزه بشمار می‌رود اصولاً بر عهده تعقیب کننده بزه می‌باشد.»
همچنین اداره حقوقی قوه قضاییه طی نظریه ای اعلام داشته است: «مفقود شدن وسایل مسافر بدون سوء نیت از طرف بنگاه خیانت در امانت تلقی نمی‌شود ولی متصدی بنگاه مکلف به جبران آن است.»
با عنایت به رای اخیر دیوان عالی کشور و نظریه اداره حقوقی قوه قضاییه نتیجه ای که عاید می‌شود این است که سوء نیت در مفقود کردن از عناصر ضروری است والا صرف اهمال و سهل انگاری موجب مفقود شدن، کافی برای تحقق بزه نیست.

گفتار دوم : شرایط و اوضاع و احوال لازم برای تحقق بزه
قانونگذار برای تحقق بزه خیانت در امانت موضوع ماده 674 قانون مجازات اسلامی وجود شرایط مختلفی را لازم و ضروری دانسته است، که از جمله شرایط لازم؛ وجود رابطه حقوقی امانی مبنی بر سپرده بوده مال و شرط استرداد یا مصرف معین رسانیدن است.
همچنین وجود مال یا وسیله تحصیل مال و تعلق آن به غیر از دیگر شرایط لازم برای تحقق این جرم به شمار می‌آید.
البته ناگفته نماند که حقوقدانان در بررسی عنصر ماده بزه خیانت در امانت، وجود رابطه حقوقی امانی را برخی تحت عنوان «اجزاء عنصر مادی» و برخی تحت عنوان «شرایط لازم و مقدم» و برخی به عنوان «عنصر اضافی» مورد بررسی قرار داده اند.

1- وجود رابطه حقوقی امانی
وجود یک رابطه حقوقی امانی در بزه خیانت در امانت امری ضروری است. رابطه حقوقی امانی ممکن است ناشی از دستورات شرع مقدس اسلام و یا مستقیماً از ناحیه قانونگذار و یا به موجب تصمیم مقامات قضایی و یا بر حسب عرف و عادت و یا ناشی از یک قرارداد بین امین و خائن باشد و اینکه کدامیک از روابط حقوقی امانی، مورد نظر مقنن بوده، مسئله ای است که در این بحث، مورد بررسی قرار می گیرد.

بند اول: انواع امانت
چون نوع رابطه حقوقی امانی در مسئولیت کیفری مرتکب موثر است، و هر نوع امانتی مورد نظر قانونگذار نبوده است، پس لازم و ضروری است که ابتدا به نوع امانت و بررسی آنها پرداخته و توضیحات لازم را به عمل آوریم. ناگفته نماند که فقهاء امانت را به دو قسم تقسیم بندی کرده اند: «امانت مالکی و امانت شرعی» نگارنده برای یادگیری بهتر و فهم آسانتر مطلب با تجزیه اقسام امانت و فروع مسئله به انواع گوناگون، به بحث و بررسی آنها در ذیل می‌پردازد.

الف) امانت شرعی: فقهاء در تعریف امانت شرعیه گفته اند: «موردی است که استیلاء بر آن و دست گذاشتن (روی آن) با امین گرفتن و اذن مالک نباشد.» و حقوقدانان در تعریف امانت شرعیه گفته اند: «هرگاه شخصی به اذن قانون مال غیر را برای حفاظت و نگهداری تحت تصرف خود قرار دهد این امانت را امانت شرعیه و امانت قانونی (در مقابل امانتی که از طریق توافق مالک و امین به عمل آمده است و به آن امانت مالکانه گفته می‌شود) نامیده اند.» با عنایت به سایر انواع امانت، (قانونی، قضایی، عرفی، قراردادی) امانت شرعی در مواردی است که با اجازه شرع باشد، به طوری که استیلاء و تصرف در مال به حکم مستقیم قانونگذار نبوده و دستور مقام قضایی هم در تصرف مال دخالتی نداشته و همچنین بر حسب عرف و عادت و یا توافق مالک هم متصرف مال نگردیده است و این نوع امانت ممکن است به چند صورت حاصل شود: 1- قهری، مثل این که باد یا سیل، مال کسب را در زمین دیگری آورده باشد و در دست او قرار گیرد. 2- مالک ندانسته آن را تسلیم دیگری نماید بدون آنکه شخص اخیر نیز بر آن امر اطلاع داشته باشد، مثل این که کسی لباسی را بفروشد و خریدار در جیب او مالی بیابد، یا آنکه کسی بدهی خود را به دیگری بپردازد و بدون توجه وجه زیادی از مقادیر دین، تادیه نماید 3- از شرع مقدس اذن در گرفتن آن باشد مثل لقطه و حیوانات ضاله و یا آنچه که برای رساندن به صاحبش از دست دزد و غاصب گرفته می‌شود و همچنین آنچه از صغیر و مجنون گرفته می‌شود تا به اولیاء آنان رد گردد که تلف نکنند. در موارد امانت شرعی کسی که مال غیر را در دست دارد باید آن را نگاهداری و در اولین وقت ممکن حتی بدون مطالبه مالک به صاحبش رد نماید. امانت مورد نظر قانونگذار در ماده 674 ق.م.ا خارج از امانت شرعی است و متصرف مال در صورت خیانت، مجازات خیانت در امانت را نخواهد داشت.

ب) امانت قانونی: گاهی رابطه امانی ناشی از حکم مستقیم قانونگذار است و قانونگذار، ید آنها را نسبت به اموالی که در اختیار دارند از نظر قانون امانی تلقی می‌نماید مانند ولی قهری و وصی که نسبت به اموال مولی علیه و موصی امین هستند. ولایت عبارت از سلطه و اقتداری است که قانون به جهتی از جهات به کسی می‌دهد که امور مربوط به غیر را انجام دهد و کسی که این سمت را دارد ولی نامیده می‌شود و ولی بر دو قسم عام و خاص تقسیم می‌شود ولی عام به کسی گویند که امور مربوط به عموم افراد را در حدود قانون انجام می‌دهد حاکم ولی عام است که اکنون سمت حاکم را قاضی و رئیس دادگستری بر عهده دارند مثل صدور حکم موت فرضی، تعیین قیم برای حفظ اموال مجانین و... و ولی خاص کسی است که امور مربوط به اشخاص معینی را در حدود قانون انجام می‌دهد، ماده 1194 ق.م پدر و جد پدری و وصی منصوب از طرف یکی از آنان را ولی خاص طفل نامیده است و کسی که ولی خاص به او ولایت دارد، مولی علیه گویند بنابراین ولی خاص به دو دسته ولی قهری و وصی تقسیم می‌شوند. ولی قهری ولایت خود را از طرق قانون دریافت کرده و بدون انتصاب و تنفیذ از سوی مقام رسمی صورت می گیرد. مطابق ماده 1180 ق.م «طفل صغیر تحت ولایت قهری پدر و جد پدری خود هستند و همچنین است طفل غیر رشید یا مجنون در صورتی که عدم رشد یا جنون او متصل به صغر باشد» و همچنین به استناد ماده 1181 ق.م «هریک از پدر و جد پدری نسبت به اولاد خود ولایت دارند.» و بر اساس ماده 1183 ق.م «در کلیه امور مربوطه به اموال و حقوق مالی مولی علیه ولی نماینده قانونی او می‌باشد» و به دستور ماده 1184 ق.م هرگاه ولی منحصر طفل، در اموال مولی علیه مرتکب حیف و میل شود یک نفر امین به ولی منضم می‌شود و حیف و میل ولی در اموال مولی علیه در صورتی است که ولی خیانت کند مانند آنکه عایدات دارایی مولی علیه را مصرف شخصی بنماید و یا قسمتی را به فروش رسانده و از ثمن آن استفاده کند. اموال مولی علیه نزد ولی امانت است و باید در نگاهداری آن کمال مراقبت را بنماید و تعدی و تفریط نکند به دستور ماده 1186 ق.م در مواردی که برای عدم امانت ولی قهری نسبت به دارایی طفل امارات قویه باشد ضم امین می‌گردد. ماده واحده قانون راجع به خیانت ولی قهری مصوب اول آذر ماه 1313 مقرر می دارد: «ولی قهری (پدر یا جد) هرگاه در مقام اتلاف مال صغیر یا مجنون یا سفیه باشد بعد از ثبوت خیانت او نسبت به اموال مولی علیه به طرفیت مدعی العموم در محکمه مثل مورد ماده 79 قانون مدنی حاکم یک نفر امین به ولی منضم می‌کند.»
و اما وصی کسی است که موصی برای بعد از فوت خود در انجام اموری که خود می توانسته با جای آورد معین نماید از قبیل تادیه دیون، اخراج ثلث و مصرف آن و نگاهداری مولی علیه و اداره دارایی او و امثال آن (ماده 1188 ق.م) مطابق ماده 825 ق.م : «وصیت بر دو قسم است: تملیکی و عهدی» و مطابق ماده 826 ق.م «وصیت تملیکی عبارت است از اینکه کسی عین یا منفعتی را از مال خود برای زمان بعد از فوتش به دیگری مجاناً تملیک کند. وصیت عهدی عبارت است از اینکه شخصی یک یا چند نفر را برای انجام امر یا اموری یا تصرفات دیگری مامور می‌نماید. وصیت کننده موصی، کسی که وصیت تملیکی به ن

دانلود مقاله بـهبـود کـار

اختصاصی از اس فایل دانلود مقاله بـهبـود کـار دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بـهبـود کـار

فرامینگهام- زمانی که Berni Marcus و Arthur Blank تصمیم به خرید یک تعداد انبار تا سقف پر از لوازم و ابزار خانه‌سازی گرفتند، که هر سازنده یا صاحبخانه‌ای روزی به آنها احتیاج پیدا می‌کنند، در واقع دست گذاشتند روی نقطه حساس آمریکاییها، یعنی علاقه وافر به سایز، حق انتخاب و چانه‌زنی بر سر قیمت. در سال 1978، شرکت Home Depot پا به عرصه وجود گذاشت. بالاخره انسان توانست همان حسی را تجربه کند که بچه‌ها هنگام بازی دارند.

Home Depot با کارمندان باهوش و ماهر خود، که در امر ساخت‌و ساز خبره‌اند با آن لباس‌های قرمز آرم‌دارشان کم‌کم به یک نشان فرهنگی آمریکا تبدیل می‌شود و همراه Harley Davidson کوکاکولا و فورد وارد عرضه فرهنگی می شوند.

Home Depot به نشانه‌ای از تجارت آمریکایی نیز تبدیل شد تا 1986 با 60 فروشگاه و 6600 کارمند، این شرکت در فروش به رقم یک میلیارد دست یافت. از آن هنگام تا سال 2000 درآمد شرکت تقریبا هر دو سال یکبار دو برابر شد. موفقیت شرکت با حاشیه‌نشیتی طبقه متوسط آمریکا، رشد حیرت‌آور جمعیت و رونق معاملات املاک در سال‌های دهه 1980 همزمان بود.

Home Depot ایده‌ای خارق‌العاده در زمانی بسیار مناسب بود و توانست در سال 1980 شرکت Lowe's سی وهفت ساله را که فروشنده شماره یک لوازم و مصالح خانه‌سازی بود را پشت سر گذارد. امروز، این شرکت دومین فروشنده لوازم خانه سازی بزرگ آمریکا است که تنها wal-mart را پیش روی خود دارد و در تمام دنیا اولین و بزرگترین فروشگاه‌های لوازم خانه‌سازی زنجیره‌ای است، که درامدی معادل 64.8 میلیارد دلار دارد، در واقع 11 درصد سهم بازار لوازم خانه‌سازی تعریف نشده آمریکا را شامل می‌شود. این شرکت یک روز درمیان یک فروشگاه جدید افتتاح می‌کند.

آنچه در رونق و رشد چشمگیر Home Depot تاثیر زیاد داشت، به غیر از همزمانی با رونق اقتصادی تاریخی آمریکا مدل تجارت غیرمتمرکز نیز بود که در آن فروشگاه‌ها منطقه‌ای می‌شوند و این مدیران قسمتهای مختلف هستند که در مورد کیفیت و کمیت کالاها در قفسه‌ها مسئول هستند. آقایان مارکوس و بانک معتقد بودند که افرادی مسئول این گونه انتخابها باشند که از همه کس به مشتریان نزدیکترند نه اینکه روسای بخشهای مختلف که کاره‌ای نیستند.

IT نیز در این زمینه نقش بسیار چشمگیری به عهده داشته است. Home Depot به سیستم‌های خانگی بسیار وابسته بود با ساخت برنامه‌های خود، شرکت نرم‌افزار در حال تغییر off-the-shelf را آزرده نکردند و برای نصبهای بی‌انتها برای کل شرکت وقت و پول خود را صرف نکرده است. وجود یک بانک اطلاعاتی استاندارد و یک ساختار برنامه که از اجزا نرم‌افزار استفاده مجدد می‌کرد به کارکنان IT امکان می‌داد تا برنامه‌هایی بسازند نظیر سیستم‌ سفارش متحرک یا Mobile Ordering System (که یک گاری مجهز به کامپیوتر و چاپگر که کارمندان می‌توانستند در تمام فروشگاه آن را به حرکت درآورند و محصولات و تغییرات قیمتها را مدام ضبط کنند و سفارشات را انجام دهند)، Lickety split اما با رکورد هزاره که همه کشور را فرا گرفت، روزهای درخشان Home Depot نیز به پایان رسید. ناگهان استراتژی‌های سال‌های دهه 1980 و 1990 ناگهان، ناکارآمد شدند و به نظر می رسید که با داشتن بیش از 1000 فروشگاه در ایالات متحده، کانادا، پورتوریکو و آمریکای جنوبی دیگر نمی‌شد بر تصمیم‌گیری محلی اتکا کرد. زیرا این رویکرد موجب اغتشاش در آرایش فروشگاهی، و سردر گمی مشتری‌هایی شده بود که توقع داشتند در فروشگاه‌های مختلف Home Depot محصولات یکسانی ببینند، برای شرکت حمایت از این سیستم‌ها که Home Depot به آن می‌بالید، بسیار گران بود، زیرا برای تغییر آن نیروی فوق‌العاده‌ای نیاز بود. حتی ساختار انبارداری که بسیار شبیه سایر سیستم‌های H.D بود بسیار فرسوده و آسیب‌پذیر بود. در زمانی که شرکت‌های Target و wal-Mart و کلوپ‌های انبارداری (Warehouse Clubs) به تعداد فروشگاه‌های خود اقدام کردند، Home Depot به یک فروشگاه بزرگ تبدیل می‌شد که در آن روزها در آمریکا روز به روز بیشتر می‌شدند، همچنان از بین رفته بود.

وقتیکه در دسامبر 2000، Robert Nardelli پست مدیر ارشد اجرایی شرکت را به عهده گرفت، دست به ایجاد تغییرات بزرگی در این فروشگاه زد. به ویژه در حوزه تمرکز خرید، طراحی فروشگاه‌ها و بازاریابی. در جریان این تغییرات مهم شرکت Home Depot درگیر رقابتی فشرده بود با رقبای سرسخت خود از جمله Lowe's که روز به روز هم رشد می‌کردند.

شرکت در حال پیشرفت بود (زیرا نرخ‌های بهره در تاریخ به پایین‌ترین رقم رسیده بود) ناگهان با حمله 11 سپتامبر که مردم بسیار آسیب دیده بودند و بیشتر در منزل می‌ماندند، شرکت حقیقتا با مخمصه‌ای جدی رو به رو شد. از سه ماهه دوم سال مالی 2001 تا سه ماهه سوم سال مالی 2003، یعنی 30 ماه متوالی درآمد خالص و فروش فروشگاه‌ها ارقام بسیار پایینی را نشان می‌دادند. سهام Home Depot از 67 دلار برای هر سهم در 1999 به 20 دلار در ژانویه 2003 رسید و شاخص رضایت مشتری در آمریکا (American Customer Satisfaction Index) در سال‌های 2002 و 2003 برای شرکت Lowe's رقمی بالاتر از Home Depot را نشان می‌داد.

می بایست کاری می‌شد.

اما چه کاری؟

پاسخ Home Depot، تاسیسات زیربنایی ‌بود، تاسیسات و تاسیسات بیشتر.

صرف یک میلیارد دلار در ساختار تاسیسات IT

اکنون Home Depot، با بیش از 25 سال سن در نوجوانی دیررسی وارد می‌شود. Nardelli مدیر ارشد اجرایی و Bob De Rodes مدیر ارشد اطلاعات شرکت که در فوریه 2002 به شرکت ملحق شدند، معتقدند که سیستم‌های خانگی دیگر جوابگوی رشد شرکت نیستند، و می‌گویند، IT که 50 میلیارد اول شرکت را حاصل کرد 50 میلیارد دوم را به همراه نخواهد آورد. اکنون دیگر تکنولوژی نیازمند پشتیبانی در گسترش عملیات فروشگاهی و خدمات به مشتری است. (البته مسئله رقابت با Lowe's هچنان به قوت خود باقی است). به همین دلیل در سال 2002 شرکت Home Depot اعلام کرد که مبلغ تقریبی یک میلیارد دلار را برای بررسی تغییرات گسترده در تاسیسات IT صرف خواهد کرد. این اقدام بخشی از تلاش‌های 7.7 میلیارد دلاری شرکت برای مدرنیزه کردن ساختار خود بود، از جمله در زمینه بازسازی مدل موجود در فروشگاه‌های موجود و یا در فروشگاه‌های آتی. از جمله تغییرات دیگر می‌توان به تغییر سیستم نقطه فروش PoS یا Point of Sale به قدرت ده سال این شرکت اشاره کرد، که با نصب سیستم‌های مربوط به باجه‌های خود کنترل کننده (Self-checkout Counter) تا سال 2003 کامل شد. از دیگر اقدامات، به روزرسانی LAN، نصب یک سیستم اطلاعات انبارداری، مدیریت کارگران و بخش فروش آی‌بی‌ام که در اواخر سال 2002 راه‌اندازی شد، نصب نرم‌افزار بهینه سازی قیمت محصول شرکت Profit Logic Inc و نرم‌افزار Financials ساخت SAP AG که در ماه مه 2004 راه‌اندازی شد و ERP محصول People Soft Inc که در فوریه 2003 راه‌اندازی شد و یک سیستم اسکن با تفنگهای بی‌سیم دو مسیره که در آوریل 2004 راه‌اندازی شد به همراه سایر برنامه‌های جدید که همگی در جهت سهولت بخشیدن به کنترل قیمت‌ها و خدمات جستجوی رسید خرید (Receipt Lookup) طراحی شده بودند.

با وجود آنکه طرح‌های ابتکاری IT مورد تحیسین Wall Street قرار گرفته‌اند (و رشد فروش و درآمدهای شرکت Home Depot)، همگی بسیار دلگرم کننده بوده است، بعضی نیز معتقدند که این اقدامات مشکلاتی نیز همراه داشته است. در نظر سنجی که شرکت در ماه فوریه منتشر کرده، می‌بینیم که Barbara Allen تحلیلگر سرمایه شرکت H.D و یکی از دلالان بورس به نام Natexis Bleichroeder می‌گویند: ما همچنان نگران خطرات اجرایی کار و فشارهای رقابتی در جریان این تغییرات داخلی Home Depot هستیم. در گزارش خانم Allen به سرمایه‌گذاران اخطار می‌دهند که چندان مجذوب رشد نرخ فروش اخیر شرکت نشوند، هر چند که این رشد عاملی مهم در افزایش نرخ فروش سهام H.P از سوی تحلیلگران مرکز Buckingham Research و Smith Barney گزارش شده‌اند.

Allen می‌گوید، سه‌چهارم ارقام رشد سال مالی 2003 تنها ارقام موقتی و در ظاهر درخشان هستند، وقتی که این ارقام را با نتایج سال قبل مقایسه می‌کنیم بسیار ناامید کننده هستند. George Whalin، رئیس Retial Management Consultants، ادعای H.D بر این که این شرکت خدمات به مشتری را بهبود بخشیده است را نمی پذیرد. وی می‌گوید: این شرکت از تکنولوژی جهت کاستن از تعداد کارکنان و کاهش هزینه‌های کار بهره گرفته است. و به همین سبب هم حاشیه سود را بالا برده است به اعتقاد او، H.D اعتبار خود را و تجارت خود را بر اساس این توانایی بنا کرده است که مشتری مستقیما با لوله‌کش، برق‌کار یا هر فرد مسئول دیگر که بتواند سوالات آنها را پاسخ دهد، تماس می گرفته و صحبت می‌کرده است. این تکنولوژی به H.D کمک کرده است که فروشگاه‌های خود را با حداقل تعداد پرسنل اداره کند. (بر اساس گزارشات سالانه شرکت، H.D تعداد کارکنان خود در هر فروشگاه را در سال 2000، از 200 به 170 در سال 2003 رسانده است). در حقیقت De Rodes، مدیر ارشد اطلاعات شرکت H.D می‌گوید با این خط‌های جدید خود کنترلی (self-checkout) هر یک کامند می‌تواند به راحتی چهار صف (لین) را بسیار راحتتر کنترل کند و این مسئله در هزینه‌های کار بسیار تاثیر گذار بوده است.

آقای Whalin می‌گویند در نهایت این شرکت با تکنولوژی پیشرفته تر که کمتر در پی خدمات است از رقبا جلو افتاده‌اند ولی پیش از آنها نیز لطمه می‌بینند؟

این مسئله امری بسیار بدیهی در فروش است: استراتژی‌هایی که انتهای مسیر را بهتر می‌کند و باعث افزایش اعتماد بیشتر سرمایه‌گذار می‌شوند، همیشه هم الزاما مشتری را راضی‌تر نمی‌کند.

حل مشکل در زمان ثبت

پایگاه‌های خود کنترل کننده در سال 2003 در بیش از 800 فروشگاه نصب شدند و این مسئله از لحاظ تئوریک با کوتاه‌کردن صفها و زمان انتظار مشتریان و تعداد کارکنانی که در بخش فروش و انبارگردانی کار می‌کردند، خدمات به مشتریان را بهبود بخشید. استراتژی‌ کوتاه‌سازی صفهای انتظار در فروشگاه شماره 2669 در شهر Natick ایالت ماساچوست به نظر چندان کار ساز نبود. در یک روز گرم بهاری، که فصل پرکار فروشنده‌های مصالح ساختمانی بود، فروشگاه پر از مشتری بود. در بخش لوازم باغبانی، مشتری‌ها در دوخط کنترل باز صف بسته بودند، مردم چرخ‌های خرید خود را هل می‌داند که از کیسه‌های کود و خاک گلدان بود و این مشتری‌ها یکدیگر را در راهروهای باریک هل می‌دادند. یک آقا به خانم دیگر کمک می‌کرد که بعضی از بسته‌ها را بار کند، کارمندان H.D بسیار گرفتار بودند.

در داخل فروشگاه، تنها چهار صندوق دریافت باز بودند. یکی از چهار باجه خود کنترل کننده نیز خراب بود. صف‌ها طولانی بودند و فروشگاه‌ در شلوغترین فصل سال به نظر کارمند کافی در اختیار نداشت.

با همه این تفاصیل شرکت H.D مدعی است که باجه‌های خود کنترلی (self-checkout) زمان انتظار را به یک سوم مدت معمولی کاهش داده است.

John Simely، سخنگوی اسبق H.D می‌گوید: استفاده از صندوق‌ها در واقع استفاده نامناسب از کار است و معتقد است که باز کردن هر کدام از این صندوق‌ها ده دقیقه وقت می‌گیرد. برای حل این مسئله، قبل از شکل گرفتن صفها، شرکت H.D در سال 2002 یک مرکز اطلاعات DB2 ساخت آی‌بی‌ام به ظرفیت 48TB را راه‌اندازی کرد که با سرورهای جدید Regatta P690 کار می‌کرد و شامل تاریخچه یک سال فروش بود. این انبار اطلاعاتی برای استخراج اطلاعات از برنامه و طراحی لیست کالاهای موجود طراحی شده است. Lowe's یک انبار Teradata با همین عملکرد را در سال 2000 در اختیار داشت.

Steven Baurrgarten تحلیلگر و محقق در شرکت Parker/Hunter می‌گوید، نبود چنین انبار اطلاعات Home Depot را در عرصه رقابت مغبون می‌کرد.

De Rodes می‌گوید: وقتی که شرکت می‌توانست قیمت کالاهای خود را پایین آورد و قدرت مدیریت حواشی آن را داشت، نمی‌توانست بازگشت سرمایه این انبار اطلاعاتی را تضمین کند. او می گوید: تعیین درصد فروش ناشی از این رویکرد جدید چقدر است بسیار مشکل است و بسیار مشکل است که تعیین کنیم این تکنولوژی تا چه درصدی در خط انتهایی، فروش را بالا برده است. وقتی که می‌بینیم که این اقدام صحیح بوده است (با اشاره به ارقام موجود) لازم نیست خود را سرگرم کنید. مولفه‌های ما همگی در مسیر صحیح هستند. پس مطمئن هستیم که این ابزارها حقیقتا کمک کننده بوده‌اند.

De Rodes به جایگزینی ترمینال‌های رنگی، تاچ اسکرین Web-based ساخت NCR با سیستم POS صفحه سبز قبلی H.D اشاره می‌کند که برای هدایت سریعتر مشتری‌ها از نقاط کنترل طراحی شده‌اند. به روز سازی 5 سیستم POS بسیار پیشرفته به ترمینال‌های NCR مبلغی معادل 10 میلیون دلار هزینه در بر داشته است. او می‌گوید: این صندوق‌های جدید زمان متوسط لازم برای کنترل را از 6.7 دقیقه به 4.9 دقیقه کاهش داده است.

De Rodes می‌گوید: این سیستم در عملکرد صندوق نتایج بسیار بهتری داشته است، این مسئله از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است چرا که صندوقدارهایی را آموزش می‌دهیم که چندان خوب کار نمی‌کنند. با استفاده از این نرم‌افزار تحلیلگر می‌توانیم تعداد کالاهایی را که مشتری می‌خرد را مطالعه کنیم. نوع کالا (از لحاظ سنگینی مثل آهک و سیمان) و یا زمانی را که صندوقدار برای پردازش سفارشات لازم دارد بررسی کنیم. به این طریق شرکت می‌تواند تشخیص دهد آیا یک صندوقدار به طور غیرعادی کار می‌کند یا نه؟ آیا احتیاج به آموزش بیشتر در زمینه صندوقداری دارد یا نه؟

پروژه‌ای برای سرعت بخشیدن به پاسخگویی به مشتریان

فروشگاه شماره 21 در نزدیکی مقر Home Depot در آتلانتا قرار دارد. این فروشگاه محلی است که شرکت یک سری از برنامه‌های جدید خود به نام FAST یا Front-end Accuracy and Service Transformation را به صورت آزمایشی به مورد اجرا می‌گذارد. هدف بهبود عملکرد صندوق و خدمات به مشتری عنوان شد. به گفته John Beasly مدیر سابق Home Depot هدف دیگر پروژه‌های FAST از میان برداشتن فاصله میان H.D و سایر فروشندگان این کالاها نظیر wal-mart و Target بوده است. دو برنامه FAST که سال جاری در فروشگاه پیاده می‌شوند شامل "کاتالوگ الکترونیکی محصول"، تحت عنوان (UPC Online) " خدمات جستجوی قبض آن‌لاین" (Online receipt lookup) بوده است، که هر دو در ماه جاری در فروشگاه راه‌اندازی می‌شوند.

Online UPC: این پروژه اساسا یک پروژه کاتالوگ الکترونیکی از محصولات مختلف است و محصولاتی که روی آنها بارکد وجود ندارد، نظیر پیچ و مهره‌ها، بسته‌های کاغذی، یا قفسه‌های پلاستیکی، و برخی از محصولاتی که در POS قابل اسکن‌شدن نیستند. این برنامه در سیستم POS اجرا شده و برای جایگزین سازی اتصالات سه حلقه‌ای پر شده از تصاویر محصولات (Tree-ring binders) بارکدهای آنها و شماره واحدهای نگهداری در انبار، SKV که هر صندوقداری در دفتر خود آن را دارد، تهیه شده است.

Beasley می‌گوید، با آنکه حدود سه درصد نقل وانتقالات نیازمند وجود کاتالوگ‌های الکترونیکی هستند، این برنامه نصب به binder حدود 2.3 ثانیه در وقت مشتری برای انتخاب هر محصول صرفه‌جویی می‌کند. هر چند که زمان قابل ملاحظه‌ای نیست، اما وقتی تصور می‌کنید که یک مشتری منتظر است تا کنترل قیمت کالاهای خریداری کرده‌اش اجرا شود آنقدر بیکار می‌ماند که با انگشتان خود بازی می‌کند آن وقت ارزش این صرفه‌جویی در وقت بهتر مشخص می‌شود.

Online receipt lookup: این سرویس به مشتری‌هایش که از کارت اعتباری یا بن خرید یا چک برای پرداخت کالاهایشان استفاده می‌کنند، امکان باز پس دادن جنس را فراهم می‌آورد، حتی اگر رسید خرید خود را فرامومش کرده یا گم کرده باشند. پس از خوانده شدن (swip) کارت مشتری یا شماره حساب چک، این اطلاعات به POS وارد می‌شود. برنامه نقل وانتقالات 90 روز گذشته را جستجو می کند تا یک کپی الکترونیکی از قبض مشتری بدست آورد. این کار به شرکت هم کمک می کند تا تعداد پس گرفتن‌های بی جهت را نیز کم کند.

Wireless Scan gun: (تفنگ‌های اسکن بی سیم): شرکت H.D در حال جایگزین سازی تفنگهای اسکن بی سیم با انواع قبلی سیم دار می‌باشد. با این جایگزینی صندوقدار می‌تواند کالا را اعلام کرده و کارگران در بخش انبارگردانی می‌توانند لیست کالاها را چک کنند. البته بعضی از سوپر مارکتهای زنجیره‌ای و کلوپ‌های عمده فروشی نظیر B.J.S، Albertsons و Sam's مدت زمانی است که چنین تفنگهای بی سیم را مورد استفاده قرار می‌داده‌اند. مزیت خاص H.D مشخصه ارتباط دو سویه این تفنگها است. مثلا وقتی یک صندوقدار UPC را برای یک باربیکیو درنقطه کنترل اسکن می‌کند، این تفنگ شماره SKU محصول را به سیستم نقطه فروش انتقال می‌دهد. با استفاده از قوانین کاری موجود، POS محصول را شناسایی کرده و تشخیص می‌دهد که آیا احتیاج به سوار کردن دارد یا نه و بر روی یک صفحه نمایش کوچک و روی تفنگ پیامی ارسال می کند، که صندوقدار را وا می‌دارد از مشتری بپرسد آیا مشتری تمایل دارد وسیله را با پرداخت هزینه اضافی سوار کنند یا نه؟

De Rodes می گوید: او هنوز رقم صحیحی از پولی که H.D از طریق Cross-selling به کمک تفنگ به دست آورده ندارد ولی معتقد است که این اسکنرها فقط بر اساس دقت درمحاسبه و قیمتها هزینه خود را باز گردانده‌اند.

Ray Allen، مدیر سابق سیستم‌های فروشگاهی H.D که با Beasley در پروژه‌های FAST کار می‌کرد در مورد این مطالب می گوید: هزینه نگهداری تفنگهای بی‌سیم نیز نسبت به تفنگهای سیم‌دار کمتر است.

Web-based kiosks (کیوسکهای بر پایه وب): یکی از جالبترین تکنولوژی‌های شرکت که در اواسط 2003 اجرا شد، مراکز برنامه‌های رنگی (Color Solutions Center) است. این کیوسهای اینترنتی در بخش رنگ‌کاری به مشتری کمک می‌کند تا رنگهای مختلف و نمونه‌ جنس کاغذ دیواری دکورهایی را که می‌سازند، هماهنگ کنند. این کیوسکها شامل یک کامپیوتر، یک مونیتور صفحه لمس و یک لنز است، که برای اسکن جنس پارچه، پرده و کاغذ دیواری، قالیچه‌ها و انواع نمونه جنس مواد مورد استفاده قرار می‌گیرد. مشتری پس از اجرای دستورات روی صفحه یک نمونه را در مقابل لنز می‌گیرد و سپس کامپیوتر مجموعه‌ای انتخابی از رنگهای دیوار را پرینت می‌کند. مشتری می‌تواند بر اساس رنگهای انتخابی کامپیوتر از H.D بخواهد رنگها را ترکیب کند. De Rodes می‌گوید: تخمین دقیق میزان فروش رنگهای behr شرکت، توسط این کیوسکها کار آسانی نیست. اما مشتری به H.D می گوید: که این کیوسکها در تجربه خرید آنها نقش بسیار مثبتی داشته‌اند.

E-Learning:

De Rodes می‌گوید: حتی اگر همه الکتریکی‌های وارد و خبره در ایالات متحده را هم به خدمت بگیریم برای بخشهای الکتریکی فروشگاه نیروی کافی نخواهیم داشت، یعنی شرکت این حد عظمت دارد. وقتی چنین مقیاسی وجود دارد، نمی‌توانید به چند الکتریکی بازنشسته متکی باشید تا غرفه‌ها را بچرخانند. ما می بایست به مردم آموزش می‌دادیم. به همین دلیل H.D دوره‌های آموزش اینترنتی را برای 299000 کارمند فروشگاه در سال 2003 را اجرا کرد. با 23 میلیون ساعت آموزش در سال پیش این دوره‌های آموزش اینترنتی را اجرا کرد. به وسیله چند PC مخصوص در فروشگاه‌ها این کار انجام شد. این دوره‌ها همه چیز را شامل می‌شد، از جمله مهارتهای اولیه فروش و خدمات به مشتریان تا اطلاعات گوناگون در مورد محصولات تخصصی. De Rodes می‌گوید: این آموزش الکترونیکی آمار رضایت مشتری را بسیار بالا برد.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله  23  صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلود مقاله تاریخچه قاشق

اختصاصی از اس فایل دانلود مقاله تاریخچه قاشق دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

تاریخچه قاشق

براتون پیش اومده برین مهمونی و سعی کنین به مهمون‌های دیگه بفهمونین که خیلی باکلاس، باوقار، مبادی آداب و خلاصه کلی آدم‌حسابی هستین؟ همه چی خوب پیش می‌ره تا اینکه موقع غذا یهو یه کاری ازتون سر می‌زنه که دیگه نتونین سرتون رو بالا کنین!

دو هفته پیش یکی از دوستام تعریف می‌کرد که به صرف ناهار خونه یکی از استادهامون دعوت شده بوده. سر میز همه گرم صحبت‌های پُرمغز فرهنگی بودن و اون بنده خدا هم خیلی مودب و صاف و بدون قوز سوپش رو میل می‌کرده و تا مغز استخوان به حرف‌های اساتید محترم گوش می‌داده که یکهو همسر استاد از جا بلند می‌شه تا برای یکی از مدعوین محترم دوباره سوپ بریزه. نگاهی به ظرف سوپ می‌کنه و می‌بینه ملاقه داخلش نیست. هی «ملاقه کو، هی ملاقه کو، همین جا بود، همین الان باهاش سوپ ریختم!» راه میندازه و یک‌دفعه چشمش می‌افته به دوست ما که با لب‌های غنچه‌شده داره سوپش رو با ملاقه سوپ‌خوری می‌خوره.

همه مدعوین هم نگاه همسر استاد رو دنبال می‌کنن و چشم‌شون می‌افته به دوست من و ملاقه و ظرف سوپ، کمر بدون قوز و خلاصه اونا نگاه، دوست ما نگاه! دوستم می‌گفت «به‌خدا ملاقه سوپخوری اندازه قاشقم بود. فقط اون خیلی گرد بود و قاشقم بیضی.» یواشی ملاقه رو می‌ذاره تو بشقابش. یه لبخندی به همه می‌زنه، همه هم یه لبخندی بهش می‌زنن!

دوستم داشت همین طوری تعریف می‌کرد و حرص می‌خورد و غر می‌زد. هی می‌گفت: آبروم رفت، آبروم رفت. هر چی می‌کشیم از این چینی‌هاست. مرده‌شورشون رو ببرن با این قاشق‌هاشون. جنس‌های بنجل‌شون کل دنیا گرفته.

-ای بابا چه ربطی داره! از کجا معلوم قاشق خونه استاد ساخت چینه! تو اشتباه کردی. حالا توقع داری مائو از گور در بیاد و از طرف صنف قاشق‌سازان چین ازت عذرخواهی کنه؟ سخت نگیر! حالا خوبه اجداد ما با دست غذا می‌خوردن، هیچ ایرادی هم نداشته!

-تو هم ما رو گرفتی؟ من جلوی کلی آدم‌حسابی سنگ رو یخ شدم. حالا داری برای ما تاریخ غذا خوردن می‌گی؟ آخه یه چیزی بگو با عقل جور در بیاد. اجداد ما با دست غذا می‌خوردن؟ بچه گیر آوردی؟ هنر نزد ایرانیان است و بس. ختم کلام.

اینم از پایان بحث شیرین ما که باعث شد به جناب قاشق علاقمند بشم و تحقیقکی درباره‌اش بکنم تا به دوستم ارائه بدمش:

واقعا کسی نمی دونه که کی قاشق رو اختراع کرده. فکر کردین انسان‌های اولیه با شعور مثل ما این‌قدر دنبال اسم و عنوان بودن؟ همش فروتنی، همش تواضع! ببین چه خدمتی به بشریت کردن، صداش رو هم در نیاوردن. تو فکر می‌کنی خدمتی که این بابا با اختراع قاشق کرده کم‌تر از ادیسون بوده؟! همین فروتنی قدماست که ما رو شیفته‌شون کرده.

قاشق رو اینجوری می‌ساختن (از راست به چپ)

اما از شما چه پنهون تو دایرة‌المعارف جهانی، اختراع قاشق رو به رومی‌ها نسبت دادن و اختراع چنگال رو هم به یونانیان. چنانچه جناب استاد پرویز تناولی در مقاله «قاشق و چنگال در ایران» در شمارۀ ۱۰ «هنر و مردم» سال ۱۳۸۸ نمونه‌ای از قاشق و چنگال‌ها رو معرفی کرده و بیان فرموده که ما نیز همزمان با آنها از قاشق و چنگال استفاده می‌کردیم. در ضمن تو همون مقاله دو تا چنگال معرفی کرده که قدیمی‌تر از چنگال‌های یونانی‌هاست و در موزۀ ملی ایران نگهداری می‌شه.

بابا این یونانیان و رومیان هم هر چه اختراع عهد عتیق و قبل‌تر از اون بوده رو به نام خودشون ثبت کردنا! من موندم اینا فیلسوف بودن یا سر دفتری داشتن! البته یه نکته‌ای هم هست. اینکه ما دو تا قاشق قدیمی‌تر از اونا داریم دلیل نمی‌شه که مخترع قاشق و چنگال باشیم. باید پذیرفت که استفاده از قاشق و چنگال در کل جهان باستان - چه در یونان و روم که مخترعین به‌ثبت‌رسیده‌ی قاشق و چنگال هستن و چه در ایران و چه در سرزمین‌های کهن دیگه - عمومیت نداشته. مردم، نجبا و اشراف و بقیه همه با دست غذا می‌خوردن.

قاشق‌هایی با قدمت ۲هزار سال، کشف شده در ویرانه‌های پمپئی در نزدیکی ناپل

قاشق در قرون وسطی

جیمز بارتر در کتاب پارسیان توضیح می‌ده که ایرانیا در زمان پادشاهی هخامنشی از چاقو سر غذا استفاده می‌کردن، اونم واسه‌ی بریدن و کندن تیکه‌های گوشت. و گرنه کلا غذا رو با دست می‌خوردن.

این هم قاشق یا ملاقه‌‌ای متعلق به قرن شانزدهم

به هر حال در اروپا با پیدایش طبقه بورژوازی استفاده از قاشق و چنگال عمومیت پیدا می‌کنه اما هنوز بودن کسانی که دوست داشتن تو اون زمان هم با دست غذا بخورن، مثلا همین لوئی چهاردهم خودمون.

در ایران هم زمان ناصرالدین شاه استفاده از قاشق و چنگال رواج پیدا می‌کنه. تا قبل از اون همه بلااستثناء از وکیل و وزیر و شاه و رعیت و غیره با دست غذا می‌خوردن، هیچ ایرادی هم نداشته!

ناصرالدین شاه در آستانه سفر فرنگ

تا اینکه ناصرالدین شاه قصد می‌کنه بره سفر، اونم سفر فرنگ! و از اونجایی که صدراعظم جناب میرزا حسین خان سپهسالار آدم فرنگ‌رفته و متجددی بوده، قبل از سفر شاه قصد می‌کنه غذا خوردن با کارد و چنگال و قاشق رو به شاه یاد بده تا مورد تمسخر فرنگی‌ها قرار نگیره. به همین منظور ضیافتی طی یک هفته ترتیب می‌ده و همه ملتزمین رکاب را شخصاً تعلیم می‌ده:

ملتزمین رکاب شاهنشاهی قاشق دست راست! چنگال دست چپ! رجال محترم همایونی استدعا دارم، استدعا دارم، آقایون. تاج‌الواعظین قاشق راست، چنگال دست چپ. رجال چپ! رجال راست! وزیر دارالانشاء ننویس! چیز قابل عرضی نیست که شما می نویسید! قاشق رو به دست بگیرید آقا! امیر تومان با قاشق و دندان‌هات صدا در نیار آقا! زشته! ناسلامتی شما امیر تومان ممالک محروسه ایرانید! متین‌السطنه شرم نکن، قاشق رو بردار! ای خداااااااا! جناب ادیب الممالک با شمسه‌الشعراء سر مدح چنگال دعوا نکنید. رجال محترم.......

همین وُرک‌شاپ سبب خنده و تفریح شاه و زنانش را فراهم کرده بود و شاه و زنان درباری از پشت دیوارهای نازک که سوراخ‌هایی داشت، نظاره‌گر تعلیم و تربیت میرزا حسین خان سپهسالار بودن.

بالاخره بعد از تلاش بی شائبه صدراعظم، شاه و درباریان تونستن برای غذا خوردن از چنگال و قاشق استفاده کنن. در همین سال‌ها بوده که لویی پاستور میکروب رو کشف می‌کنه و استفاده از قاشق و چنگال واقعا رواج پیدا می‌کنه. ما کم‌کم در شهرها - و بعد روستاها - به قاشق و چنگال عادت کردیم و شدیم اینی که الان هستیم!

برای ما آدم های امروزی، اینکه غذا را در چه ظرفی و با چه وسیله ای صرف کنیم، اهمیتی به اندازه خود غذا دارد.
به همین دلیل هر روز شاهد عرضه سرویس های گوناگون غذاخوری با طرح های زیبا و جدید در بازار هستیم.
یکی از کالاهایی که استفاده از آن بسیار مرسوم است، قاشق و چنگال است و البته کارد غذاخوری. کالایی که بر خلاف گذشته گانمان هیچ کدام از ما تمایلی به عدم استفاده از آن هنگام صرف غذا نداریم و معمولا بدون قاشق و چنگال غذا نمی خوریم.
با توجه به این موضوع در این بخش ما ضمن بررسی بازار این کالا مجموعه نکاتی که هنگام خرید این کالا باید مد نظر قرار داد به شما یادآوری می کنیم.
تاریخچه قاشق و چنگال
کارد و قاشق از قدیمی ترین اختراعات بشر هستند.
می توان گفت، یکی از اولین اختراعات بشر چاقوی سنگی است. انسان های اولیه از سنگ ابزارهایی برای شکار و قطعه قطعه کردن حیوانات ساختند و همه جا این ابزار را همراه خود داشتند. تاریخچه استفاده از قاشق هم به دوران باستان می رسد.
طراحی و استفاده از چنگال خیلی دیرتر به ذهن بشر رسید؛ اما رفته رفته وارد میز غذای مردم شد.
طبق اطلاعات به دست آمده تا سال ۱۷۰۰ بیشتر مردم در هنگام صرف غذا فقط از چاقو و قاشق استفاده می کردند و ضمنا این را هم بدانیم که هیچ فرد آمریکایی در زمان انقلاب آمریکا هنوز چنگال برای غذا خوردن نداشت. سرانجام پس از قرن ها اروپاییان به قاشق و چنگال که واعظان آن را وسیله ای شریرانه و هدیه شیطان می دانستند، عادت کردند و قاشق و چنگال به طور رسمی بر سر سفره های ثروتمندان و اعیان اروپا جا باز کرد. با این حال مشهور است که برخی از پادشاهان از جمله الیزابت اول در انگلستان و لویی چهاردهم در فرانسه همچنان با دست غذا می خوردند.
گفته می شود هانری هشتم پادشاه انگلستان ، اولین کسی بود که این رسم ایتالیایی ها را تقلید کرد. وی صاحب سه عدد چنگال بود که از میان آنها یکی را انتخاب می کرد.
ورود قاشق و چنگال، این دو ابزار فرنگی به تهران اما به ۱۳۰ سال گذشته باز می گردد. شنیده می شود مسافرت های پی در پی ناصرالدین شاه به فرنگستان باعث شده بود تا او برای مردم وطنش سوغات های ویژه ای از کالسکه و ماشین دودی گرفته تا ساختن بناهای مرتفع و آمفی تئاتر به سبک و اسلوب مغرب زمین را به ارمغان آورد و این بار یکی از کالاهایی که شاه از کلاه جادویی اش بعد از سفرش به اروپا برای دارالخلافه نشینان رو کرد، قاشق و چنگال بود.طبق خاطرات گردشگران فرنگی، برای نخستین بار سپهسالار صدراعظم ناصرالدین شاه که با نحوه غذا خوردن فرنگی ها آشنایی داشت، پیش از سفر شاه به فرنگ به وی آداب غذا خوردن با قاشق و چنگال را آموزش داد. پس از بازگشت شاه به وطن، وی شروع به استفاده از قاشق و چنگال کرد و به دنبال آن درباریان، رجال، اعیان و اشراف به مصرف کنندگان قاشق و چنگال پیوستند و این دو ابزار به تدریج وارد بازار ها و بساط دستفروشان تهرانی شد.
تهرانی ها نیز کم کم این نوع طرز غذا خوردن را یاد گرفته و قاشق و چنگال را وارد سفره خانه های خود کردند و طولی نکشید که قضیه جنبه عمومی پیدا کرد.
با این حال جماعت زیادی از تهران نشینان همچنان به سنت های گذشته خود
پایبند بودند و صرف غذا با دست را بر استفاده از قاشق و چنگال ترجیح می دادند.
سرانجام استفاده از قاشق و چنگال در ایران مرسوم شد. در ابتدا استفاده از قاشق و چنگال های نقره، مسی، ورشو و روحی مرسوم بود و به طور سنتی، کارد و چنگال های رسمی، از نقره یا یک فلز گران قیمت تهیه می شد. دسته چاقوها و در برخی موارد چنگال ها نیز از مواد خاصی مانند استخوان، شاخ حیوانات و چوب ساخته می شد.
قاشق و چنگال های امروزی
با افزایش بهای نقره و فلزات گرانبها و همچنین عمومیت یافتن استفاده از کارد و چنگال در بین مردم، دیگر از فلزات گرانبها برای ساخت قاشق و چنگال و کارد استفاده نمی شود.
این روز ها قاشق و چنگال را بیشتر از استیل (فولاد ضدزنگ) می سازند. البته برای قوی تر کردن استیل و آسان تر کردن روند ایجاد آن عناصری مانند وانادیوم و تیتانیوم به آن اضافه می شود و برای جلوگیری از زنگ زدن، نیکل و کروم به استیل اضافه می شود.
قاشق و چنگال های امروزی مقاوم تر و دارای طراحی های متنوعی هستند.
در حال حاضر در بازار این کالا برندهای گوناگونی وجود دارند .برندهایی نظیر بوگاتی، سولایتر، وی ام اف، زولینگن، نیولایف و... که قیمتی گران دارند و در مقابل برندهای ایرانی استیل پاشا، زرناب، ناب استیل، استیل ایران و... که قیمت ارزان تری دارند.
شنیده ها حاکی از این است که در حال حاضر چین بخش بزرگی از بازار سرویس قاشق و چنگال را به خود اختصاص داده است و محصولات آلمانی و ایتالیایی قیمتی بسیار گران داشته و سهم کمتری از بازار را به خود اختصاص داده اند. محصولات وطنی هم اکثرا مورد استفاده هتل ها، ادارات و... قرار می گیرند.
نکاتی برای خرید سرویس قاشق و چنگال
تنوع بالای محصولات اگر چه موجبات افزایش قدرت انتخاب خریداران را در پی دارد؛ اما تا حدود زیادی موجب بروز سردرگمی هایی برای خریدار هنگام خرید می شود.
به همین دلیل هنگام خرید این کالا باید به نکاتی توجه شود که در این بخش ما به اختصار اشاره ای به آنها می کنیم.
بودجه خود را مشخص کنید:
این یک اصل کلی در مورد خرید تمام کالاهاست. مشخص کردن بودجه قبل از خرید موجب می شود شما دایره جست وجوی محدودتری داشته و راحت تر کالای مورد نظر را با قیمت مد نظر خریداری کنید. پس قبل از خرید از میان نمونه های ارزان قیمت، میان قیمت و گران قیمت یکی را انتخاب کنید. معمولا سرویس های کامل قاشق و چنگال ارزان، قیمتی حدود ۲۵۰ هزار تا ۵۰۰ هزار تومان دارند. میان قیمت ها هم قیمتی هم بین۵۰۰ هزار تا یک میلیون تومان دارند و گران قیمت ها نیز با قیمتی حدود یک میلیون تا شش میلیون و حتی بیشتر به فروش می رسند.
برند مورد نظر را معین کنید:
در حال حاضر برندهای گوناگونی در بازار موجودند که اکثرا چینی هستند. اما این کالا بازاری بسیار پرتنوع دارد که بهتر است با بررسی و تحقیق، یکی از برندهای موجود در بازار را انتخاب کنید.
مشخص کنید به چه تعداد قاشق و چنگال نیاز دارید:

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله   11 صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلود مقاله اصول سرپرستی

اختصاصی از اس فایل دانلود مقاله اصول سرپرستی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه:
در یک سازمان هر فرد برای پیشرفت و نیل به اهداف تعیین شده شغلی نیاز به آگاهی از موقعیت خود دارد این آگاهی موجب می شود تا او از نقاط ضعف و قوت عملکرد و رفتار خود مطلع گردد و تمهیدات لازم را برای اثر بخشی بیشتر کوششهایش بکار برد.
از طرفی سازمانها نیز نیاز به شناخت کارآئی کارکنان خود دارند تا براساس آن وضعیت نیروی انسانی خود را بهبود بخشند و بدین طریق بر حجم تولید و ارائه خدمات خود بیفزایند.
ارزشیابی ابزاری است که سازمانها و کارکنان را در تامین این نیاز ها کمک میکند حال چنانچه این ابزار به خوبی طراحی و به نحو صحیح مورد استفاده قرار گیرد ، وسلیه مناسب برای تشویق ، آموزش و بهسازی و بعضاً تنبیه کارکنان خواهد بود .
ازجمله مهمترین مسائل دربرنامه‌های ارزشیابی ،تعیین معیارهای شایستگی ومکانیزم سنجش آنهاست .
برای این منظور عمدتا معیارهای مختلفی در ارتباط با صفات افراد و فرآیند و نتایج کار ، تعیین و برای سنجش آنها نیز از مقیاسهای متعدد و متنوع استفاده شده است .
در طراحی نظام ارزشیابی حاضر ، با بررسی مفاهیم ارزشی ، اندیشه منطقی و بهره گیری از تجارب چند ساله ، دیدگاهی نو بدست آمده و برای تحقق آن با تکیه بر تکنیک‌های « مدیریت مبنی بر هدف » و « مقیاس رتبه‌ای ترسیمی » از روش « مدیریت عملکرد » استفاده شده است .
در این دیدگاه نظر نخست آن است که شایستگی کارکنان ، در حاصل و نتیجه کار آنان مشهود متجلی است و موفقیت آنان در پایان کار ، حاکی از شایستگی آنان خواهد بود . ولی صرف این موفقیت ، تصویر کاملی از شایستگی را بدست نمی دهد و تمام شایستگی آنان را نمایان نمی‌سازد بلکه نحوه کسب موفقیت نیز درخور اهمیت است . بنابراین علاوه بر مسئله نیل به هدف و کسب موفقیت ، چگونگی این حرکت و میزان تلاش و کوشش کارمند در طول اجرای فعالیتها ، توانائیها و نیز تصمیمات اخلاقی وی نیز مورد سنجش واقع می شود .
کارمند یک سازمان عضو جامعه بزرگتری ( جامعه ) است که اعضاء آن تحت تاثیر فرهنگ و اعتقادات مخصوص آن جامعه قرار می‌گیرد . بنابراین چگونگی فرهنگ و معتقدات اجتماعی نیز بدون شک تاثیر قابل ملاحظه ای در طرز رفتار افراد و نیل به اهداف سازمانی را به همراه دارد.

تئوریهای ارزشیابی
تعاریف ارزشیابی :
تعریف های متعددی پیرامون ارزشیابی عملکرد کارکنان توسط نویسندگان مدیریت ارائه گردیده است ، که به چندین نمونه ازآنها« درکتابهای مدیریت مذکور است» اشاره می گردد :
1 - ارزشیابی شایستگی عبارت است از سنجش منظم وسیستماتیک کار افراد دررابطه با نحوه انجام وظیفه آنها درمشاغل محوله وتعیین پتانسیل موجود در آنها جهت رشد وبهبود .
2 - فراگردارزشیابی عبارت است از یک سلسله اقدامات رسمی برای بررسی عملکردکارکنان در فاصله زمانی معین وشامل تمامی رفتارهای فرد درارتباط باکارکرد او درآن دوره زمانی می‌گردد .
3 - هرگونه اقداماتی که به گردآوری ، نظارت ، مشارکت و ارائه وکاربرد اطلاعات موجود درمورد کارکنان با هدف افزایش کارآیی می انجامد ارزشیابی گفته می شود.
4 - منظورازتعیین شایستگی ارزیابی درجه کفایت ولیاقت کارکنان از لحاظ انجام وظایف مشاغل محوله وتقبل مسئولیت ها درسازمان است که باید بطور عینی وسیستماتیک بعمل آید .
5- ارزشیابی عملکردمبتنی برکار همان گونه که از عنوان موضوع برمی آید عبارتست از سنجش و اندازه گیری کار ونتیجه بدست آمده از کار با مقیاس وشاخصی که بعنوان کمیت وکیفیت مورد نظر را با دقت وبه گونه ای عینی وبه دور از داوری های شخصی وملاکهای مبهم ارزشیابی بتوان اندازه گیری کرد .
وجوه مشترک درکلیه تعاریف فوق وسایر تعاریفی را که در این جا ذکر نشده را می‌توان به گونه زیرخلاصه نمود :
ارزشیابی عبارت است از:
1 - سنجش واندازه گیری حاصل ازکار ونتایج حاصله
2 - ارزشیابی باید بصورت منظم وسیستماتیک انجام پذیرد
3 - ارزشیابی باید برای یک دوره زمانی مشخص صورت پذیرد
4 - ارزشیابی باید براساس وظائفی که به هریک از کارکنان محول می شود انجام شود .
« ابراهام مازلو » معتقد است که یک فرد عادی ( در فرهنگ غرب ) در کودکی تحت تاثیر نیازهای فیزیولوژیکی و ایمنی قرار میگیرد . در سنین اولیه زندگی نیاز به عشق و محبت در او ظاهر می‌شود ولی در سالهای بعد و در دوران رشد شخصیت ، بتدریج نیازهای قدر و منزلت و خودیابی بر رفتار او حاکم می شود.
به اعتقاد وی ، هرکوششی که باعث وقفه و مانع سیر تکامل رشد روانی به ترتیب مذکور شود برای فرد زیان آور است . در جامعه امروز سازمانها بدون توجه به نیازهای کارکنان خود افراد می‌خواهند که همه وقت و انرژی خود را صرف ازدیاد تولید و ارائه خدمات و افزایش بهره وری کنند که این امر باعث عدم ارضاء نیازهای خودیابی که لازمه رشد شخصیتی آنان است میگردد که نتیجه نهائی آن کاهش کارآئی سازمان و اثربخشی اهداف سازمانی را بدنبال خواهد داشت .
بنابراین توجه مدیران به نیازهای مختلف افراد تحت سرپرستی و ارضاء نیازهای مختلف آنان باعث ایجاد انگیزه و افزایش کارآئی وبهره وری آنان در انجام وظایف شغلی و در نهایت افزایش بهره وری سازمان و به دنبال آن در نیل اهداف سازمان را تسهیل می نماید.
انگیزش : بین آنچه که انسان انتظار دارد و آنچه بدست می آورد ، تفاوت و فاصله وجود دارد لذا برای از بین بردن یا کاهش این اختلالات و فاصله ، انسان به انجام عمل معین یا رفتار خاص ( انگیزش ) دست می زند . برای توضیح این مطلب ، مفاهیمی همچون پاداش ، هزینه ، نتیجه و سطح مقایسه تعریف می شود.
پاداش ( Reward) : کوششی را که یک فرد برای رفع نیازها و ارضاء خاطر خود انجام میدهد به پاداش گویند. شخصی که بدین ترتیب نیاز او ارضاء شده و رضایت خاطری بدست آورده است پاداش گرفته و لیکن پاداش صرفاً به پول و مزایای مادی اطلاق نمی شود.
هزینه ( Cast) : هزینه عبارت از گذشت و محرومیتی که در نتیجه انجام فعالیت معینی ، برای شخصی که آن فعالیت را انجام داده است حاصل می شود ( مانند خستگی و نگرانی )
نتیجه : به تفاضل هزینه ها از پاداشهای حاصل از عمل معینی نتیجه گفته می شود.
اگر نتیجه مثبت باشد آن عمل متضمن فایده و چنانچه نتیجه منفی باشد متضمن ضرر و زیان است
سطح مقایسه : نتیجه همیشه از حداقل مورد انتظار که همان سطح مقایسه است باید بیشتر باشد تا منجر به عمل خاصی شود.
البته به غیرازعوامل صدرالذکر ، عوامل دیگری نیز مانند عوامل فرهنگی ( سنن و عادات دیرینه ) عقاید مربوط به حرفه و شغل ، عادات انجام کار ، آداب و سنن اجتماعی و هنجارهای آن در طرز رفتار اداری فرد موثر می باشند.
کاربرد نتایج ارزشیابی : موضوع بند 4 مصوبه شماره 3140/دش مورخ 28/3/72 شورایعالی اداری به منظور اعمال ضابطه شایستگی در تصمیمات اداری و وضعیت خدمتی کارکنان ، از نتایج ارزشیابی سالانه به طور وسیع در موارد زیر استفاده می شود.
- 1تشخیص خدمت برجسته : ( موضوع بند ه‍ تبصره 4 ماده 3 قانون نظام هماهنگ )
الف : تشخیص از طریق ارزشیابی
ب : تشخیص از طریق بروز لیاقتهای ویژه
- 2انتصاب به پستهای مدیریت و سرپرستی : دستگاهها مکلفند در انتصاب کارکنان خود پستهای مدیریت و سرپرستی به امتیاز ارزشیابی که حداقل 27 امتیاز است دقت وتوجه نمایند. و میانگین امتیازات ارزشیابی سه دوره آخر ارزشیابی اینگونه کارکنان نباید از 25 کمتر باشد.
- 3ارتقاءگروه : به موجب ماده 2 آئین نامه تغییر گروه مستخدمین رسمی و ثابت موضوع تبصره‌های یک و پنج ماده 3 قانون نظام هماهنگ و تبصره 3 ماده مذکور
- 4تعیین نیازهای آموزشی و بهسازی کارکنان : آموزش شغلی ، آموزش اصول سرپرستی و مدیریت ، اموزش معارف اسلامی ، کارآموزی ، آموزشهای بلند مدت
- 5تغییر شغل کارکنانی که در سه دوره متوالی حدنصاب مقرر در ارزشیابی سالانه (17 امتیاز از مجموع 30 امتیاز فرم ارزشیابی ) را کسب ننمایند شغل دیگری متناسب با استعدادها و توانائیهای آنان ، بدون تغییر گروه ، ارجاع میشود.
- 6افزایش فوق العاده شغل برجستگی در اجرای بند 5 مصوبه شماره 3140/دش مورخ 28/3/72 شورایعالی اداری و مصوبه شورای حقوق و دستمزد ، ( 20 درصد و 10 درصد )
- 7تعیین ضریب افزایش سنواتی ، مطابق بخشنامه شماره 5413/ د مورخ 13/9/73 هیات وزیران
- 8کاهش فوق العاده شغل
- 9پرداخت پاداش شایستگی
- 10اخراج
- 11تعیین مسیر ارتقاء شغلی ( کارشناس ارشد ، خبره و عالی)
- 12ضوابط همترازی ( ماده 8 ) قانون ( ن ه‍ پ ک)
- 13طرح ارزیابی مشاغل تحقیقی و تخصصی
معیارهای ارزشیابی :
- 1عوامل عملکردی ( وظایف عمده و ابعاد مهم شغل و فعالیتها و طرحهائی که توسط کارمند در طول یک دوره ارزشیابی انجام میگیرد.
تعداد عوامل عملکری در مشاغل مختلف معمولاً بین 3 تا 8 عامل است .
- 2عوامل فرآیندی : عبارت است از معیارهائی که میزان و کیفیت تلاش و توان کارمند و یا بطور کلی رفتار و نحوه فعالیت وی را در رسیدن به اهداف شغلی و رعایت موازین اسلامی نشان میدهد.

عوامل فرآیندی شامل :
الف: معیارهای رفتار شغلی
ب: معیار رفتار اخلاقی
عوامل فرآیندی فرمهای ارزشیابی متصدیان مشاغل عمومی در چهار سطح سازمانی مدیران ، سرپرستان ، کارشناسان و کارکنان انجام میگیرد.
الف : معیارهای رفتار شغلی کارکنان
رعایت مقررات و انظباط اداری
رفتار و برخورد مناسب با ارباب رجوع و همکاران
پشتکار و جدیت در کار
کوشش در فراگیری مهارتهای شغلی
قابل اعتماد بودن
انعطاف پذیری
خودجوشی
ب: معیار رفتار اخلاقی :
رعایت شعائر ، اخلاق و رفتار اسلامی
عوامل عملکردی عبارت است از وظایف عمده یا ابعاد مهم شغل و یا فعالیتها و طرحهایی که کارمند در طول دوره ارزشیابی انجام آنها را برعهده دارد این عوامل ناظر برنتایج کار بوده و بخشهای مهم و زمینه های کلیدی شغل را شامل می شوند از این رو وظایف جزئی و عرعی مورد سنجش قرار نمی گیرد.
همانگونه که قبلاً گفته شد تعداد عوامل عملکردی در مشاغل مختلف معمولا بین 3 تا 10 عامل است در طرح ارزشیابی برای متصدیان مشاغل عمومی چهار عامل در نظر گرفته شده است و برای متصدیان مشاغل اختصاصی با توجه به ماهیت مشاغل آنها تعداد عوامل عملکردی می تواند حداقل 4 تا 10 عامل تعیین نمود .
به منظور آگاه ساختن کارمند از شرایطی که کار از لحاظ کمی و کیفی در حد قابل قبول یا استاندارد انجام می شود و نیز ایجاد مبنائی دقیق برای سنجش عوامل و تعیین میزان موفقیت کارمند در انجام وظایف و نیل به اهداف شغلی ، حدود و انتظار یا استانداردهای عملکرد یا حدود انتظار برای هر عامل تعیین می شود.
هرچه تعداد استانداردهای عملکرد بیشتر باشد ویژگیهای جنبه های بیشتری از عمکرد مورد بررسی و سنجش قرار خواهند گرفت در صورت وجود استاندارد برای شغل سرپرست می تواند از آن بعنوان ملاک تعیین حد قابل قبول کار ، با توجه به شرایط خاص کار و مقتضیات واحد مربوط استفاده کند.
عوامل فرآیندی :
عبارت است از معیارهائی که میزان و کیفیت تلاش و توان کارمند و یا بطور کلی رفتار و نحوه فعالیت وی را در نیل به اهداف شغلی و رعایت موازین اخلاقی و اسلامی نشان میدهد . عوامل فرآیندی ممکن است عیناً در شرح وظایف کارمند منعکس نباشد ولی وجود آنها دسترسی به اهداف شغلی را تسهیل و یا کیفیت مطلوب تحقق آنها را موجب خواهد شد . عوامل فرآیندی شامل معیارهای رفتار شغلی و رفتار اخلاقی است .
الف –معیارهای رفتار شغلی :
هفت عامل برای ارزشیابی رفتار شغلی متصدیان شاغل عمومی و اختصاصی در نظر گرفته شده است و به منظور ایجاد هماهنگی در برداشت مدیران و سرپرستان از عوامل مزبور ونیز سنجش دقیق آنها مصادیقی برای هر یک از عوامل ذکر شده است معیارهای رفتار شغلی متصدیان مشاغل عمومی در فرمهای 3 گانه مدیران ، سرپرستان ، کارشناسان و کارکنان درج شده است .
تهیه و تدوین معیارهای رفتار شغلی متصدیان مشاغل اختصاصی بر عهده واحد ارزشیابی دستگاه می باشد.
ب : معیارهای رفتار اخلاقی :
معیار رفتار اخلاقی در این طرح ( رعایت شعائر ، اخلاق و رفتار اسلامی است که در کلیه فرمهای ارزشیابی ، اعم از فرمهای متصدیان مشاغل عمومی و اختصاصی در نظر گرفته شده است. ذیلاً به عوامل فرآیندی کارشناسان و کارکنان اشاره می شود.

عوامل فرآیندی کارشناسان براساس طرح جدید :
الف : توسعه فردی شامل :
1 - فعالیتهای آموزشی
2 - انتقال دانش و مهارتهای شغلی خود به دیگران
3 - بکارگیری روشهای جدید فن آوری اطلاعات در انجام وظایف سازمانی
ب : رفتار
1 - پایبندی به ارزشهای دینی و انظباط اداری
2 - رفتار و برخورد مناسب با همکاران
3 - رفتار و برخورد مناسب با ارباب رجوع
ج : پیشنهادها
سطح ملی
سطح دستگاه
سطح واحد
عوامل فرآیندی کارکنان:
الف : رفتار شغلی
رعایت مقررات و انظباط اداری
رفتار و برخورد مناسب با ارباب رجوع و همکاران
پشتکار و جدیت در کار
کوشش در فراگیری مهارتهای شغلی
قابل اعتماد بودن
انعطاف پذیری
خودجوشی
ب : رفتار اخلاقی
رعایت شعائر ، اخلاقی و رفتار اسلامی
فرمهای ارزشیابی :
به منظور ارزشیابی عملکرد متصدیان مشاغل عمومی و اختصاص در سطوح مختلف سازمانی سه نمونه فرم تحت عناوین فرم‌های ارزشیابی مدیران ، فرم ارزشیابی کارشناسان و فرم ارزشیابی کارکنان مربوط به هر یک از سطوح مختلف تهیه شده است .
ازفرم ارزشیابی مدیران جهت ارزشیابی مدیران مشمول طرح ارزیابی مشاغل مدیران استفاده می گردد.
از فرم ارزشیابی کارشناسان جهت ارزشیابی ، رئیس اداره ، گروه و قسمت و کلیه کارشناسان رسته های شغلی مختلف و سرپرستان شامل معاون فرماندار و بخشداران مورد استفاده قرار میگیرد.
اهداف ارزشیابی :
صاحب نظران و نظریه پردازان علم مدیریت هدف از انجام ارزشیابی ها را مانند دیگروظایف مدیریت ، اثر بخشی و افزایش کارایی بهتر مدیریت وسرپرستی کارکنان می دانند .
امروزه در مورد اهداف ارزشیابی اتفاق نظر وجود دارد وبه نظر نمی رسد این اهداف درطول زمان دستخوش تغییرات قرار گرفته باشد .
بطورکلی می توان هدف ها ومنظورهای انجام ارزشیابی را به شرح زیر برشمرد :
1 - ارزشیابی به منظور تعیین نتیجه کارها واقدامات انجام شده
2 - ارزشیابی به منظور تعیین معیاری برای ترفیعات است
3 - ارزشیابی به منظور ایجاد سیستم صحیح برنامه ریزی پرسنلی است
4 - ارزشیابی به منظور شناخت واقعی توانایی کارکنان ومشخص شدن معیارهایی جهت برنامه ریزی درجابجایی افقی وعمودی کارکنان سازمان است .
5 - ارزشیابی به منظور برقراری روش صحیح درامر واگذاری مزایا وامتیازات انجام می شود .
6 - ارزشیابی به منظور علاقمند کردن کارکنان ساعی بکار ، از طریق ایجاد یک نظام تشویق و تنبه منطقی
7 - ارزشیابی بمنظور تشخیص کمبودها ، برآورداحتیاجات آموزشی وپرورشی کارکنان صورت میگرد.
8 - ارزشیابی بمنظور ایجادیک سابقه خدمتی کتبی درباره عملکرد کارکنان
9 - ارزشیابی بمنظور شناخت عملکرد خودوکسب اطلاعات لازم درمورد کارکردکارکنان برای خود آنها
10 - ارزشیابی به منظور بهبود کارایی بالا و بهره وری درسازمان صورت میگیرد.
درکتاب مدیریت حقوق ودستمزد ،کلیه اهداف ذکر شده فوق در مورد ارزشیابی رابه صورت ذیل دسته بندی نموده است .
1 - اهداف اداری :درپیش گرفتن روش منظم جهت تعیین جابجائی های ارتقایی وافزایش حقوق و غیره
2 - اهداف اطلاعاتی :تهیه اطلاعات برای مدیریت درمورد عملکردزیردستان وبرای فرد درموردتوانائی ها ونارسایی های وی
3 - اهداف انگیزشی :برقراری تجربه وموقعیت آموزشی برای زیر دستان وایجاد انگیزه برای پیشرفت آنان همچنین بعضی از صاحبنظران مدیریت ، هدف های ارزشیابی راتحت سه عنوان به صورت زیر خلاصه می کنند .
الف : حفظ ونگهداری توان موجود کارکنان ومدیران
ب : تشخیص ورفع نارسایی هایی که ممکن است از کمبود آگاهی وتوانایی کارکنان یا کمبود علاقه وانگیزه کار درآنها باشد .
ج : آموزش وبهسازی
نظریه های ارزشیابی ( ارزیابی )
درمورد نحوه ارزیابی ،نظرات گوناگونی مطرح شده است که می توان آنها را تحت دو نظریه کلی عنوان نمود .
نظریه اول: طبق این نظریه بهترین روش ارزیابی کار ، اندازه گیری دقیق سیستم کار می باشد که در شغل مربوطه انجام می پذیرد به اعتبار این نظریه معیارکاملاً عینی می تواند عملکردکارکنان رادقیقاً سنجیده ،میزان استحقاق کارکنان رادرمقایسه با یکدیگر مشخص نماید بعبارت دیگر سنجش واندازه گیری کار و نتیجه بدست آمده از آن یا مقیاس وشاخصی که بتوان کمیت وکیفیت مورد نظر را با دقت به گونه ای عینی وبه دوراز داوریهای شخصی وملاکهای مبهم ارزشیابی اندازگیری کرده نمودار زیرتصویری از این طرزتفکر را نشان می دهد .

اندازه گیری و سنجش دقیق
کار انجام شده
تشویق ،تنبیه ، ترفیع، تنزل دریافت
عدم دریافت ، باقی ماندن رهاشدن
نظریه دوم: به استناد این نظریه به علت جمعی بودن انجام بسیاری از کارها ارزیابی عملکرد افراد به صورت انفرادی دشوار وبعضی موارد حتی غیرممکن است از طرف دیگر نتیجه خیلی ازکارها آنچنان غیرملموس است که نمی توان آنرا اندازه گیری نموداینگونه نظریه پردازان ارزیابی مشخصات کارکنان را به اندازه گیری محصول کار آنها ترجیح می دهند .
بنابراین کافیست صفات وویژگیهای اشخاص راشناخت وبرمبنای آن ارزش کار آنها رامشخص کرد.
خلاصه طرح ارزشیابی وچرخه مستمر آن :

«گفتگو یا مصاحبه آغاز دوره »
برنامه ریزی عملکرد، تعیین وظایف یا ابعاد
مهم شغل یا طرحها وتدوین حدود وانتظار با
استانداردهای عملکرد
« بررسی طی دوره »
بررسی مستمر وکوشش ونحوة انجام
وظایف کارمند ، تشخیص و ثبت نقاط قوت
و ضعف ، ارشاد و راهنمائی و ارائه تدابیر
لازم جهت اصلاح بهبود عملکرد
« گفتگو یا مصاحبه پایان دوره »
آگاه نمودن کارمند ازنتیجه ارزشیابی
بحث و بررسی درزمینه نقـاط قوت و
ضعف عملکرد ارائه راهنمائی و
هدایتهای شغلی در جهت بهسازی وی
«سنجش عملکرد »
ارزشیابی عملکرد براساس اطلاعات جمع آوری شده درطول دوره درمقایسه باحدود انتظار یا استانداردهای عملکرد
ویژگیهای طرح ارزشیابی :
- 1ارزشیابی فعالیتی است که بصورت مستمر انجام می شود بدین معنا که عملکرد کارمند درطول دوره یکساله مورد بررسی قرار
می گیرد ازاین رو برخلاف برخی ازنظامهای ارزشیابی که اظهارنظر وارزشیابی دریک مقطع زمانی خاص انجام می‌گیرد دراین طرح قضاوت درباره عملکرد کارمند درطول دوره ودروضعیتهای مختلف فعالیتهای شغلی ورفتارهای سازمانی کارمند به عمل می آید که مزیت آن کاهش خطاهای رایج درارزشیابی رابدنبال خواهد داشت ضمن اینکه ارزشیابی براساس اطلاعات موثق و مستند انجام می گیرد وتدابیری که سرپرست درطول دوره جهت بهبود واصلاح عملکرد ضعیف کارمند به کار می‌برد شانس موفقیت کارمند را درانجام وظایف ونیل به اهداف شغلی بیشتر میکند .
- 2کارکنان درفرآیند ارزشیابی یعنی درتعیین معیارهاوتدوین استانداردهاوسنجش عملکرد مشارکت داشته و بتوانند اظهار نظر نمایند و نسبت به مسائل ارزشیابی ونظر سرپرست نسبت به خود آگاه شوند مشارکت سرپرستان وکارکنان درتدوین برنامه عملکرد ، سازمانها رابه سوی برنامه ریزی هدایت و از اتلاف وقت وانرژی جلوگیری ومبنای اصولی ارزشیابی رافراهم می‌کند .
- 3عملکرد کارمندونتیجه کار اواز لحاظ ارزشیابی اهمیت بسیار درعین حال میزان تلاش و کوشش توان ورعایت موازین شرعی ، اسلامی ، اخلاقی نیزجایگاه درخور توجه درطرح ارزشیابی دارند .
تاکید برعملکرد واستفاده از معیارهای مبتنی برشغل موجب می شود که حتی المقدور از سنجش ویژگیهای شخصیتی پرهیز گردد ونتایج ارزشیابی واقعی و از ذهنیت گرایی دور شود .
- 4مصاحبه میان سرپرستان وکارمندان باعث بوجود آمدن آگاهی وشناخت این دو از دیدگاههای یکدیگر ، شناخت تنگناها ونارسائیها و ابزار مشارکت کارمندان خواهد بود همچنین از مقاومت و تلقی منفی کارکنان نسبت به فرآیند ارزشیابی کاسته وبه احترام ودرک متقابل سرپرستان و کارمندان یاری می رساند .
- 5 دربرقراری نظام ارزشیابی ، سیاست عدم تمرکز رعایت می شود یعنی ضمن ارائه چهارچوب واصول کلی ، اختیار تدوین معیارهاوعوامل ارزشیابی مربوط به بخش قابل ملاحظه ای ازمتصدیان مشاغل به عهده سرپرستان و کارکنان خواهد بود.

مراحل ارزشیابی :
- 1گفتگو یا مصاحبه آغاز دوره :
دراین مرحله ، سرپرست کارمند جلسه مصاحبه‌ای درروزهای نخستین دوره ارزشیابی اوایل فروردین ماه با کارمند تشکیل ودرمورد کارهایی که براساس شرح وظایف شغلی برعهده کارمنداست ودرطول یکسال ( دوره ) باید انجام شود ، برنامه ریزی لازم بعمل می آید .
دراین جلسه ، علاوه برتعیین وظایف یا ابعاد مهم شغل یا طرحها وبرنامه هایی که کارمند بعهده دارد ، استانداردهایا حدود انتظار ازعملکرد وی نیز مشخص می شود . به گونه ای که درپایان این جلسه کارمند بصورت روشن وواضح از وظایفی که قرار است درطول دوره نسبت به انجام آنها اقدام نماید ونیزنحوه انجام آنها وحدود انتظار سرپرست از وی آگاهی می یابد .
توافق حاصل فی مابین کارمند وسرپرست نسبت به موارد فوق بصورت کتبی درفرم ارزشیابی درج می گردد :
- 2بررسی طول دوره :
دراین مرحله ، سرپرست ، به منظور آگاهی از کیفیت ، میزان تلاش وکوشش کارمند درانجام وظایف محوله ونیل به اهداف شغلی ،عملکرد وی را به صورت مستمر ودقت لازم مورد بررسی قرارمی دهد ونقاط ضعف وقوت آن راثبت وحسب مورد ، تدابیر وبازخوردهای لازم راجهت تقویت عملکرد وی اقدامات لازم برای اصلاح وبهبود عملکرد ضعیف کارمند به عمل می آورد .
- 3سنجش
دراین مرحله ، سرپرست با توجه به اطلاعات حاصل ازدوره ارزشیابی ومقایسه کار کارمند با استانداردها و یا حدود انتظار ومشاوره با افرادی که به نحوی با کـارمند ارتباط کـاری دارند ،نسبت به ارزشیابی وی اقدام می کند .
- 4گفتگو یا مصاحبه پایان دوره :
پس از تکمیل فرم ، سرپرست با کارمند جلسه ای را تشکیل می دهد . دراین جلسه عملکرد کارمند درطول دوره ارزشیابی مورد بحث وبررسی قرار گرفته ، نقاط قوت ضعف آن مشخص وکارمند ازنتیجه ارزشیابی خود آگاه می شود . درصورت لزوم با توجه به توضیحات واستدلالهای کارمند ، امتیاز ارزشیابی تعدیل ونهایتاً راهنماییها وهدایتهای شغلی ضروری از سوی سرپرست نسبت به کارمند به عمل خواهد آمد .
اصول سرپرستی (فـروش )
هر سازمانی برای رسیدن به اهدافی فعالیت می کند. مهمترین هدف یک سازمان یا شرکت ارائه کار یا خدمات است. و باید کالاها، تولید یا خدمات را طوری ارائه دهد که برای مصرف کنندگان مقبول افتد. فروش با فنون متاقعد کردن طرف مقابل یا به اصطلاح عام با مشتری مرتبط است. مسلماً با خواندن کتاب درباره روشهای فورش می توان آنها را آموخت و به کار گرفت. ما به بررسی مسایل خواضی که مبتلا به فروشندگی ایرانی است پرداخته ایم. شاهد مثالهای زیر نمایانگر این دو نکته اساسی است که اولاً (فروش مثل هر مهارت دیگر یک تخصص است و باید با آموزش و تمرین آموخته شود، باوری که در یارن ضعیف است. دوم اینکه مواردی پیش می آید که در آنها روشهای گفته شده در کتابها کارائی ندارند و مستلزم ابتکار و نو آوری هستند. تجربیات ما نشانگر انعطاف پذیری شرایط فروش و حضور مشکلات خاص در موقعیت اجتماعی ما می باشد.
احترام به مشتری از نکات کلیدی فروش است
یکی از فعالیتهای عمده شرکت ما، تولید یکنوع وسیله الکتریکی است. از آنجا که این وسیله بطور سفارشی برای مشتریان ما تولید می شود، لذا ضروری است که اکثر خریداران، قبل از خرید، یکبار از محل کارخانه ما بازدیدد کنند و امکانات و توانائیهای شرکت ما را بررسی نمایند.
از جمله مشکلات ما برای فروش اینگونه محصولات، وجود شرکتی رقیب بود. این شرکت 15 سال بیشتر از ما سابقه فعالیت داشت و با امکانات خاص آنموقع، موفق به دریافت مقادیر زیادی ارز، با نرخ بسیار ارزان جهت خرید ماشین آلات و تجهیزات خود شده بود و با سرماه ای اندک امکانات فوق العاده زیادی فراهم آورده بود.
اگر ما تصمیم می گرفتیم ماشین آلات و ابزار مورد نیاز خود را ، معادل کارخانه آنها تهیه کنیم علاوه بر اینکه چنین سرمایه ای در اختیار نداشتیم، تهیه آن میزان سرمایه گذاری، عملاً امکان رقابت را از ما می گرفت؛ زیرا باید ارز به نرخ حدوداً یکصد برابر آنها تهیه می کردیم و در نتیجه، قیمت تمام شده محصولات ما حداقل 20 تا 50 برابر قیمت تمام شده آنها می گشت. بنابر این امکان رسیدن به آنها برای ما به هیچ وجه نه وجود نداشت و نه به فرض وجود، توجیه اقتصادی داشت. اما ما معتقد بودیم و ایمان داشتیم که توان فنی و تخصصی ما، اگر از آها بیشتر نباشد، حداقل کمتر از آنها نیست.
مدتها در این فکر بودم که چگونه بر این مشکل فائق آیم و مشتریان را متقاعد به خرید از شرکت خودمان بکنم. در همین خلال، ظرف مدت یکماه، دو مشتری بزرگ دولتی که هم از کارخانه آنها و هم از کارخانه ما بازدید کرده بودند شرکت ما را بعنوان تامین کننده کالا تایید نمودند. فرصت خوبی بود که از دیدگاه مشترین توانمندیهای خودمان را بفهمم و همچنین، ضعفهای موجود را تا نسبت به رفع نقایص و تقویت توانمندیها اقدام نمایم. هر دو مشتری بر روی دو نکته تاکید داشتند که شاید از نظر من در نگاه اول مهم جلوه نمی کرد، اما بعدها تاکید فراوان بر روی همین دو نکته باعث گردید که تعداد بسیار زیاد و غیر قابل تصوری از مشتریان را به خود جذب کنیم. آن دو نکته به قول مشتریان به شرح ذیل بود:
الف: در مواردی که نقصی بر روی دستگاه شما مشاهده می کنیم و آن را متذکر می شویم شما ضمن احترام به نظرات ما آن را یادداشت می کنید. در صورتی که در شرکت رقیب نه تنها تذکر ما را نمی پذیرند بلکه با ما بحث هم می کنند تا شاید ما را متقاعد سازند که در اشتباهیم.
ب: مدیرعامل شرکت شما را براحتی ملاقات می کنیم و با او مستقیما وارد مذاکره می شویم و با او غذا می خوریم، در صورتی که در شرکت دیگر به دلیل بزرگی از ابتدا تا انتها تنها با یکی از فروشندگان در تماس هستیم و اگر قرار باشد غذایی بخوریم تنها با همان فروشنده یا حداکثر با مدیرفروش غذا می خوریم.
بعد از آن قرار بر این گذاشتیم که اگر بنابر بازدید مشتری از کارخانه و صرف غذا در محل کارخانه باشد حتما غذا را با آنها بخورم و در ضمن متوجه شدم که مشتری بر روی یک نکته اساسی تاکید دارد و آن احترام و اهمیت به نظراتشان است.
2-2- دادن اطلاعات تخصصی به مشتری الزامی نیست
همزمان با تصدی شغل مدیرعاملی برخی از فروشهای شرکت را نیز خودم اداره می کردم تمامی مراحل فروش را از ابتدا تا انتها انجام می دادم و معتقد بودم با این کار علاوه بر اطلاع از موانع و مشکلات فروش و کسب نقطه نظرهای مشتریان باعث ایجاد انگیزه در دیگر فروشندگان نیز می‌شوم هیچگاه فروشندگان نمی توانستند در مقابل من بگویند، فروش دستگاه مشکل دارد یا قیمت دستگاه گران است؛ جملاتی که همواره فروشندگان و یا مدیرفروش به مدیرعامل تحویل می دهند.
در یکی از این پروژه های فروش که مبلغ فروش بسیار قابل توجه نیز بود دستگاه بسیار خوبی را با کیفیت عالی به مشتری عرضه کردم علی رغم تشکیل جلسات متعدد با مشتری و توضیحات فراوان در مورد دستگاه متاسفانه مشتری نه تنها به اطلاعات ذیقیمت و پیشنهاد عالی و استثنایی من توجهی نکرد بلکه با کمال شگفتی در نهایت تعداد زیادی دستگاه با کیفیت و مشخصات فنی بسیار ضعیف، از شرکت دیگری خریداری نمود. این مطلب مدتها ذهن من را به خود مشغول کرده بود. پس از اتمام خرید مشتری از شرکتی دیگر موضوع را تعقیب کردم تا علت را بیابم و بتوانم نقصیه را جبران کنم. سرانجام پاسخ سوال خود را دریافتم. پس از مدتها خریدار علت را برایم چنین توصیف کرد:
«توضیحات فنی زیادی دادی و من واقعا متوجه شدم که اطلاعاتم در این زمینه ضعیف است. نگران شدم که نکند در خرید کلاه به سرم برود لذا از شرکت دیگری خرید کردم.»
بعدها این تجربه برایم مفید واقع شد و متوجه شدم که برای فروش نیازی به این نیست که مشتری را متوجه کنم سواد من از او بیشتر است و اطلاعات بیشتری دارم تنها کافی است در حد دانش مشتری اطلاعات فنی در اختیارش قرار دهم به طوری که مشتری همواره احساس کند معلوماتش از من بیشتر است. با دادن اطلاعات زیاد فنی ممکمن است به مشتری احساس حقارت دست دهد و این امر خود باعث انصراف خریدار شود.
3-2- باید ریشه داشت، ساقه قطور کافی نیست
پنجره پشت اتاقم مشرف به خیابانی است که در آن چند درخت چنار بسیار تنومند، با شاخ و برگهای فراوان، همیشه توجه مرا به خود جلب می کند. هر زمان که به آنها نگاه می کنیم جملات یکی از دوستانم را به خاطر می آروم که «درختان عظیم و تنومند، به منزله شرکتهای بزرگ و قوی هستند آنچه که آنها را برافراشته نگاه می دارد، ریشه هایشان است که هر کدام از آنها تنها ملکول آب جذب می کنند و همین ملکول هایند که درخت را زنده نگه می دارند.
مشتریان کوچک نیز، همانند ریشه های درخت، مولکول به مولکول، برای شرکت سود آوری دارند و نهایتاً شرکت را زنده نگه می دارند. دی نیمه دوم سال 1376 بحران اقتصادی شدیدی بر شرکت حاکم گردید و دلیل آن نیز ، بر گزاری انتخابات ریاست جمهوری و به روی کار آمدن رئیس جمهور و وزرای جدید بود. در نتیجه، تغییرات فراوانی در سطوح مدیریتی سازمانهای دولتی به وجود آمد.
مدیران جدید از تصمیم گیری احتراز می نمودند و مدیران قبلی، چون در خطر تغییر بودند، از تصمیم گیریهای اساسی و از جمله، خرید نیز، خودداری می کردند. در این تنگنا، آنچه که ما را نجات داد، خریدهای مشتریان قدیمی و کوچک بخش خصوصی بود که فارغ از قیل و قال سازمانهای دولتی، به خرید از ما ادامه می دادند و یکبار دیگر نقش ارزنده آنها را بطور جدی تجربه نمودم.در تاکید این مطلب، به یاد دارم که یکی از شرکهایی که در صنف ما فعالیت چندانی نداشت، یکباره شروع به سرمایه گذاری و راه اندازی خط تولید محصولاتی مشابه تولیدات ما را نمود. علت را از مدیر مربوط سئوال کردم. گفت، «یکی از سزمانهای دولتی، سفارش تولید بیش از هزار دستگاه را به ما داده است»(

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله   55 صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید